物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10

　　1、目的

　　規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2、適用范圍

　　適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　3、職責(zé)

　　3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作;

　　3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作;

　　3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1.1回訪時間安排：

　　1)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

　　2)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪;

　　3)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行;

　　4)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

　　5)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

　　6)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　4.1.2回訪率

　　1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

　　2)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

　　3)特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%;

　　4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

　　5)其他管理服務(wù)的回訪率按當(dāng)時情況由管理處主任確定。

　　重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0

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　　作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號QW-21-14

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進(jìn)行;

　　2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進(jìn)行;

　　3)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。

　　4.1.4回訪的形式;

　　1)家訪;

　　2)電話回訪;

　　3)信訪。

　　4.1.5回訪的內(nèi)容;

　　1)質(zhì)量評價;

　　2)服務(wù)效果的評價：

　　3)住戶的滿意程度評價;

　　4)缺點(diǎn)與不足評價;

　　5)住戶建議的征集。

　　4.2助理依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看等方式進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服中心。

　　4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報管理處主任，按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上

　　4.6片區(qū)管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，累計(jì)統(tǒng)計(jì)報告，以書面形式經(jīng)助理審核后，報管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制程序》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。

　　4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《回訪記錄簽收表》;

　　5.2《回訪記錄表》;

　　5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》;

　　5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。

篇2：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

　　2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項(xiàng)目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話：****** 置業(yè)顧問：***"結(jié)尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

　　3.重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

　　2.重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機(jī)會和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會作為開端會比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話： 置業(yè)顧問："***"結(jié)尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

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