項目客服中心值班與交接班標準作業規程

　　1.0目的

　　規范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優質的全天候服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于客服中心值班與交接班工作的管理。

　　3.0職責

　　3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。

　　4.0程序要點

　　4.1值班

　　4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據《客服中心值班安排表》實施工作。

　　4.1.2正常的值班時間為早7：30-20：00；

　　4.1.3值班時的主要工作：

　　A接待客戶的有關咨詢；

　　B受理客戶的求助；

　　C協調、調度各部門協同處理突發事件。

　　4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則：

　　A時效管理的原則；

　　B控制事態發展的原則；

　　C及時匯報的原則。

　　4.1.5管理員值班時的紀律：

　　A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；

　　B.值班時發現問題要及時解決，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；

　　C.值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；

　　D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班；

　　E.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班時的權力：

　　A.有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力；

　　B.有權采取臨時有效的防護措施的權力。

　　4.1.7為確保管理服務質量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協助管理員解決問題，必要時要趕回現場處理問題。

　　4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統一保管。

　　4.2交接班

　　4.2.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；

　　4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進；

　　4.2.1.2檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；

　　4.2.1.3交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。

　　4.2.2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。

　　4.2.2.1認真做好記錄，收集整理好相關的工作證據；

　　4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；

　　4.2.2.3互相簽名后，方可離崗；

　　4.2.2.4一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

　　4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

　　4.3本規程作為客服中心員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　《交接班記錄表》

篇2：大酒店廚房值班交接班制度

　　酒店廚房值班交接班制度

　　1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

　　2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

　　3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

　　4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內容。　5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

　　6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

　　7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛生工作。

　　8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

　　9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

篇3：中心醫院值班、交接班制度

>　　某中心醫院值班、交接班制度

　　1、各科室必須根據工作需要，安排好各級各類值班人員，確保科室24小時有醫師值班，特殊情況需報告醫務科組織協調。

　　2、下列人員不單獨值班：無處方權進修醫師和實習醫師，未取得執業資格的輪科醫師及新調入試用期醫師，已有執業醫師資格且已注冊的輪科醫師進入新科室不滿1周者。

　　3、臨床醫療科室及部分重要醫技科室應設置二線班制，有條件的醫療科室可增設總住院制。一線值班一般由住院醫師和主治醫師擔任;二線值班由高年資主治醫師或主任(副主任)醫師擔任，并實行24小時負責制(必須保持通訊暢通，在規定時間內趕到)。

　　4、值班醫師負責各項臨時性醫療工作和病人臨時情況的處理，隨喊隨看;對急診入院病人應及時檢查、及時處理、及時記錄。二線班醫師負責協助、配合、指導一線班處置、搶救病人。

　　5、值班醫師必須堅守崗位，不得擅自離開，8小時內值班者(包括中午值班)不得睡覺，晚夜班值班者必須留宿值班室，但23∶00之前必須在醫生辦公室辦公。如有特殊情況需暫時離開，須向值班護士說明去向，呼之即到。外科值班醫生不能離崗做手術。

　　6、值班醫師每班下班前必須完成科室各級醫師交辦的醫療工作。交班前，應巡視病室，了解危重病人情況，將工作處理妥善，能自行或需及時處理者，盡量不交給接班醫師。凡交班時間前接診的病人，應由交班醫師自行接收處理。接班者未到時，交班者不得離開崗位。

　　7、值班醫師下班前，應將在值班時間內的一切情況，包括所收新病人的病情、初步診斷及處置等全面交待給主管醫師及下一班值班醫師。危重病人應床前交接班，且除口頭交接外，還要求在交接班本上詳細記載，尤其是新收危重和手術病人，寫清病人姓名、床號、診斷、存在問題、注意事項、觀察重點、化驗情況和處置內容或會診情況等。交接班醫師雙方均應在交接本上簽字。接班醫師要認真閱讀交班簿，對危重病人應及時作好病程記錄和相關診療記錄。如交接時間為早晨，則值班醫師還應在晨會上詳細報告值班期間內的一切情況。

　　8、交接班時均應由值班醫師本人交接，不得由他人代替交接班。特殊情況個別交代。

　　9、值班醫師接班后應親自巡視病房一遍，危重病人應隨時巡視處理，遇有疑難問題時，應及時請上級醫師診視處理。

　　10、病房經治醫師換科或外出時，應將所管住院病人臨時發生的病情變化、處置情況以及所負責的危重病人的病情和注意事項向接班經治醫師詳細交代。