物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）
1.0目的
規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。
3.3客服中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則。
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。
4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。
4.2常見客戶違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：
4.2.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；
4.2.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；
4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；
4.2.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；
4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；
4.2.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：
4.2.2.1堵塞消防通道；
4.2.2.2損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；
4.2.2.3超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；
4.2.2.4在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；
4.2.2.5營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；
4.2.2.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：
4.2.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；
4.2.3.2破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；
4.2.3.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；
4.2.3.4高空拋物、倒污水；
4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；
4.2.3.6踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；
4.2.3.7其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：
4.2.4.1亂停亂放車輛；
4.2.4.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；
4.2.4.3聚眾賭博、打架斗毆；
4.2.4.4其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1及時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。
4.3.2限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。
4.3.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服中心主管處理。
4.4.2客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：
4.4.2.1屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理；
4.4.2.2屬一般違規(guī)事件的報客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大
小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予"賠償經(jīng)濟(jì)損失"或"停水停電"的處理意見。
4.4.4對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。
4.4.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6對于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報收費(fèi)人員向客戶收取。4.4.8資料保存：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；
重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0相關(guān)記錄
《違章通知書》
篇2：物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理作業(yè)指導(dǎo)書(7)
物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理作業(yè)指導(dǎo)書(七)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)住戶共同利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于zz城服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)住戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
3.2客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3.3客戶服務(wù)部客服助理協(xié)助主任進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸及協(xié)助工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。
4.2常見住戶的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；
b）對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；
c）擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；
d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；
e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；
f）其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a）堵塞消防通道；
b）損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；
c）超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；
d）在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品幾及其他廢棄物；
e）營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；
f）其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；
c)在公共場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；
d)高空拋物、倒污水；
e)播放高音喇叭制造超量噪音；
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；
g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象
a)違章停車；
b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；
c)聚眾賭博、打架斗毆；
d)其他違反治安管理的行為
4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件
4.3.2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1服務(wù)中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)部處理。
4.4.2客戶服務(wù)部客服助理接住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：
a）屬重大違規(guī)事件的報服務(wù)中心經(jīng)理處理；
b）屬一般違規(guī)事件的報客戶服務(wù)部主任親自或指定金管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3服務(wù)中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定采取處理方式方法的意見。
4.4.4對于住戶漠視服務(wù)中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。
4.4.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時可依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6對于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、 "提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.5資料保存：《住戶違章事件記錄表》由管家服務(wù)中心行政文員統(tǒng)一歸檔。
5.0支持性文件
5.1《住戶手冊》
5.2《裝修管理工作手冊》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《住戶違章事件記錄表》-QP-08-12-F001