物業轄區違章處理標準作業規程（九）

　　1.0目的

　　規范客戶違章處理工作，維護大多數客戶的利益，保持小區良好的環境和秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處管轄范圍內的客戶違章事件的處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處主任負責客戶重大違章事件的處理。

　　3.2客服中心主管負責客戶一般違章事件的處理。

　　3.3客服中心管理員協助主管進行客戶違章事件的處理。

　　3.4各部門員工負責客戶各類違章行為的規勸工作。

　　4.0程序要點

　　4.1違章處理的原則。

　　4.1.1以勸導、教育為主的原則。

　　4.1.2慎用處罰的原則。

　　4.1.3取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　4.1.4實施處罰以贏得大多數客戶的認可的原則。

　　4.1.5規勸為主、處罰為輔的原則。

　　4.1.6處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　4.2常見客戶違章現象

　　4.2.1違反裝修管理規定的現象：

　　4.2.1.1擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　　4.2.1.2對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　　4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　　4.2.1.4擅自在門窗安裝網、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；

　　4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　4.2.1.6其他違反裝修管理規定的行為。

　　4.2.2違反消防管理規定的現象：

　　4.2.2.1堵塞消防通道；

　　4.2.2.2損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　　4.2.2.3超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　　4.2.2.4在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　　4.2.2.5營業場所不按規定配置滅火器材；

　　4.2.2.6其他違反消防管理規定的行為。

　　4.2.3違反環境衛生管理規定的現象：

　　4.2.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　4.2.3.2破壞衛生設施設備；

　　4.2.3.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　4.2.3.4高空拋物、倒污水；

　　4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

　　4.2.3.6踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；

　　4.2.3.7其他違反環境衛生及美化的行為。

　　4.2.4違反治安管理規定的現象：

　　4.2.4.1亂停亂放車輛；

　　4.2.4.2違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；

　　4.2.4.3聚眾賭博、打架斗毆；

　　4.2.4.4其他違反治安管理的行為。

　　4.2.5無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　4.2.6采取可能損害其他客戶利益或影響小區安全的行為。

　　4.2.7違反以上管理規定，未造成小區客戶利益或管理處經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。

　　4.3違章的處理方法

　　4.3.1及時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　4.3.2限期整改；適用于違反本規程2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　4.3.3通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。

　　4.3.4提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4.4違章處理程序

　　4.4.1管理處各區域工作人員如發現客戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導客戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心主管處理。

　　4.4.2客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規定進行處理：

　　4.4.2.1屬重大違規事件的報管理處主任處理；

　　4.4.2.2屬一般違規事件的報客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現場予以勸導、教育。

　　4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后，根據情況及客戶違章給小區造成的經濟損失大

　　小，依據相關規定給予"賠償經濟損失"或"停水停電"的處理意見。

　　4.4.4對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會或轄區相關主管部門協調解決。

　　4.4.5對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　4.4.6對于"賠償經濟損失"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　4.4.7違章處理意見經管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執行。涉及向客戶收取有關費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復印一份保存，原件報收費人員向客戶收取。

　　4.4.8資料保存：《客戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；

　　重大違章事件的資料保存期為5年。

　　5.0相關記錄

　　《違章通知書》

篇2：物業轄區住戶違章處理作業指導書(7)

　　物業轄區住戶違章處理作業指導書(七)

　　1.0目的

　　規范住戶違章處理工作，維護住戶共同利益，保持小區良好的環境和秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心管轄范圍內住戶違章事件的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　3.2客戶服務部主任負責住戶一般違章事件的處理。

　　3.3客戶服務部客服助理協助主任進行住戶違章事件的處理工作。

　　3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸及協助工作。

　　4.0程序要點

　　4.1違章處理的原則

　　4.1.1以勸導、教育為主的原則。

　　4.1.2慎用處罰的原則。

　　4.1.3處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　4.2常見住戶的違章現象

　　4.2.1違反裝修管理規定的現象：

　　a）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　　b）對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　　c）擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　　d）擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　f）其他違反裝修管理規定的行為。

　　4.2.2違反消防管理規定的現象：

　　a）堵塞消防通道；

　　b）損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　　c）超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　　d）在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品幾及其他廢棄物；

　　e）營業場所不按規定配置滅火器材；

　　f）其他違反消防管理規定的行為。

　　4.2.3違反環境衛生管理規定的現象：

　　a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　b)破壞衛生設施設備；

　　c)在公共場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　d)高空拋物、倒污水；

　　e)播放高音喇叭制造超量噪音；

　　f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　g)其他違反環境衛生及美化的行為。

　　4.2.4違反治安管理規定的現象

　　a)違章停車；

　　b)違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　c)聚眾賭博、打架斗毆；

　　d)其他違反治安管理的行為

　　4.2.5無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全的行為。

　　4.2.7違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或管理處經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章。

　　4.3違章的處理方法

　　4.3.1即時勸導、教育，適用于一般違章事件

　　4.3.2限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟損失的違章事件。

　　4.3.3賠償經濟損失：適用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　4.3.4提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4.4違章處理程序

　　4.4.1服務中心各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務部處理。

　　4.4.2客戶服務部客服助理接住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　　a）屬重大違規事件的報服務中心經理處理；

　　b）屬一般違規事件的報客戶服務部主任親自或指定金管家到現場予以勸導、教育。

　　4.4.3服務中心經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區造成的經濟損失大小，決定采取處理方式方法的意見。

　　4.4.4對于住戶漠視服務中心給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決。

　　4.4.5對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，必要時可依法向當地司法機關提起訴訟。

　　4.4.6對于"賠償經濟損失"、 "提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　4.5資料保存：《住戶違章事件記錄表》由管家服務中心行政文員統一歸檔。

　　5.0支持性文件

　　5.1《住戶手冊》

　　5.2《裝修管理工作手冊》

　　6.0質量記錄

　　6.1《住戶違章事件記錄表》-QP-08-12-F001