商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作

　　業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

　　1 接待與聯(lián)系

　　接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

　　2 糾紛、投訴接待

　　顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；

　　3 報修接待

　　商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；

　　4 走訪回訪

　　接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

　　一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

　　二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；

　　三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

　　5 內(nèi)外聯(lián)系

　　商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

　　商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

　　商鋪的外部聯(lián)系

　　商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

篇2：業(yè)戶手冊管理與服務(wù)規(guī)定

　　業(yè)戶手冊管理與服務(wù)規(guī)定

　　一、收樓須知

　　1）業(yè)戶接到《收樓通知書》后，應(yīng)按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業(yè)公司辦理有關(guān)入伙手續(xù)：a)攜帶有關(guān)身份證明文件；b) 繳交有關(guān)款項及費用；c）領(lǐng)取《高尚生活指南》及簽署有關(guān)文件；d) 填寫物業(yè)公司提供的有關(guān)表格；e) 到現(xiàn)場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業(yè)只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業(yè)戶不可對物業(yè)作出任何結(jié)構(gòu)及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護物業(yè)之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業(yè)戶進行單元內(nèi)裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進行該等工程前，須事先獲得物業(yè)公司的批準(zhǔn)及繳納有關(guān)保證金及費用。

　　5）凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴建、拆建者，物業(yè)公司有權(quán)制止及要求恢復(fù)原貌，同時保留報告政府相關(guān)部門及要求賠償之權(quán)利。

　　6）物業(yè)內(nèi)嚴禁存有任何違禁品。

　　7）業(yè)戶收樓后，單元內(nèi)之安全、清潔及保養(yǎng)，由業(yè)戶負責(zé)；

　　二、日常維修保養(yǎng)

　　1）物業(yè)公司負責(zé)小區(qū)內(nèi)所有的公共設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，亦可提供室內(nèi)工程維修的有償服務(wù)，如需該等服務(wù)，請與物業(yè)公司聯(lián)系。

　　2）請勿干擾公共設(shè)備正常運行、使用，否則需負賠償損失之責(zé)任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負責(zé)修理并支付相關(guān)費用。

　　4）請正確使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器易導(dǎo)致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業(yè)資格之技工進行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業(yè)任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護公物，若發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務(wù)中心”或聯(lián)系有關(guān)部門。

　　8）未獲物業(yè)公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內(nèi)裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設(shè)備、水池、魚缸等，以避免樓面超負荷而損害樓宇結(jié)構(gòu)。

　　三、清潔服務(wù)

　　1）區(qū)內(nèi)公共地方和區(qū)域之清潔工作由物業(yè)公司指定之清潔公司或物業(yè)公司自行負責(zé)。

　　2）各業(yè)戶須自行負責(zé)所屬物業(yè)內(nèi)的一切清潔工作及費用；如業(yè)戶愿意，也可委托物業(yè)公司或由物業(yè)公司引薦的清潔公司為其物業(yè)進行清潔，但須支付相關(guān)費用。

　　3）垃圾處理

　　-業(yè)戶必須按照物業(yè)公司的規(guī)定，將戶內(nèi)垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應(yīng)在業(yè)戶單元內(nèi)進行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費即時搬離小區(qū)，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務(wù)

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業(yè)公司將定期指派特定承包商于公共區(qū)域內(nèi)進行滅蟲鼠工作。業(yè)戶單元內(nèi)若需要此類服務(wù)，請與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費用由業(yè)戶承擔(dān)。

　　五、園藝服務(wù)

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費用須由業(yè)戶承擔(dān)。

　　六、安全服務(wù)

　　1）為保持小區(qū)良好的治安秩序，小區(qū)內(nèi)24小時設(shè)有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務(wù)中心”也24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯(lián)絡(luò)，或通過可視對講電話與 “監(jiān)控中心”聯(lián)系。

　　2）物業(yè)公司員工上門服務(wù)均配戴工作證。如業(yè)戶對造訪者有疑問，可聯(lián)絡(luò)“GHAH城客戶服務(wù)中心”查詢。

　　3）物業(yè)公司提醒各業(yè)戶，物業(yè)交付使用后，該物業(yè)內(nèi)的安全責(zé)任由業(yè)戶自行負責(zé)；為業(yè)戶的利益起見，懇請各業(yè)戶與物業(yè)公司合作，隨時協(xié)助留意并配合物業(yè)公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業(yè)戶不要在室內(nèi)存放大量現(xiàn)金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當(dāng)丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業(yè)戶購買室內(nèi)財產(chǎn)保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區(qū)業(yè)戶的車輛出入小區(qū)須憑“GHAH城客戶服務(wù)中心”發(fā)放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經(jīng)登記發(fā)放《車輛臨時出入證》進入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執(zhí)公務(wù)需要，可免費進入本小區(qū)進行停放，物業(yè)公司負責(zé)維護停車秩序。

　　3）每輛車只配發(fā)一個《車輛IC智能卡》，不得復(fù)制、涂改、轉(zhuǎn)借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛?cè)吮仨氉袷赝＼噲鼋煌ㄒ?guī)則及按路標(biāo)指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內(nèi)騎自行車，停車場內(nèi)禁止學(xué)習(xí)駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進入小區(qū)的車輛必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進入停車場。

　　8）車輛在小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，當(dāng)事人有義務(wù)配合管理人員保護現(xiàn)場，等候公安交警處理。

　　9）嚴禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標(biāo)識，不得損壞路面及公用設(shè)施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內(nèi)停放車輛須按規(guī)定繳交費用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區(qū)各梯間均設(shè)有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應(yīng)盡可能穩(wěn)妥地平放于轎廂中心，避免載貨運行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業(yè)戶及訪客愛護電梯，保持電梯內(nèi)清潔，禁止在電梯內(nèi)吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發(fā)現(xiàn)其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務(wù)中心”或監(jiān)控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業(yè)戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務(wù)。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴禁使用，以防止意外發(fā)生。

　　7）請遵守電梯使用的相關(guān)規(guī)定，凡因違反上述規(guī)定而導(dǎo)致的后果，責(zé)任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區(qū)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監(jiān)管小孩勿玩火。

　　2）愛護公物及消防設(shè)備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關(guān)。

　　3）發(fā)生火警時即時告知物業(yè)公司并撥“119”報警，并在安全情況下關(guān)掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業(yè)戶須監(jiān)管其聘用之裝修承建商及對其行為負責(zé)，若有損壞公共地方、公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物，該單元之業(yè)戶需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業(yè)公司書面同意及安排，原則上嚴禁任何人士或團體在小區(qū)內(nèi)之公共區(qū)域進行商業(yè)性攝像、錄影等活動。

　　各業(yè)戶不得進行任何有損小區(qū)公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，我無權(quán)處理此事，我會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應(yīng)報上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉(zhuǎn)告的，請留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進門時應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺時，應(yīng)起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。