業(yè)戶特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定

　　1.目的

　　為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費(fèi)，為業(yè)戶提供更多，更全面的服務(wù)。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進(jìn)行總體調(diào)配，其它相關(guān)部門具體實施服務(wù)。

　　3.2客服組負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作，及各項服務(wù)的回訪工作。

　　3.3客服組負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)工單的統(tǒng)計，然后每月按時送交財務(wù)部。

　　3.4相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實施、跟進(jìn)、質(zhì)量等，確認(rèn)工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。

　　3.5財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費(fèi)，并每月與客服組核對《特約服務(wù)/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實際收費(fèi)情況。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：

　　（1）嚴(yán)禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

　　（2）在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時，應(yīng)先向業(yè)戶說明此項服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)項目，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

　?。?）維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項目、收費(fèi)金額、時間等。

　　（4）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費(fèi)價格，應(yīng)由工作人員對現(xiàn)場的情況進(jìn)行評估后再進(jìn)行填寫。

　　4.2特約服務(wù)內(nèi)容一般包括：工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項目。

　　4.3工程維修收費(fèi)管理規(guī)定：

　　（1）客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時，根據(jù)特約服務(wù)定價向業(yè)主講明，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉(zhuǎn)工程組，由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。

　?。?）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價格時，應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評估，并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可，再根據(jù)上述流程辦理。

　　4.4工程維修完畢后，由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后，工程組員工按工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)戶收取費(fèi)用，并將費(fèi)用連同《特約服務(wù)/維修工作單》一式三聯(lián)交財務(wù)部確認(rèn)，工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。

　?。?）工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服組，經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字，第一聯(lián)由客服組存檔，第二聯(lián)由工程組存檔，第三聯(lián)由財務(wù)部存檔。

　　（2）如業(yè)戶要求自行到財務(wù)部交費(fèi)，工程組員工應(yīng)在工作單中注明"欠費(fèi)"字樣并，并由業(yè)戶簽字確認(rèn)，之后將工作單返回財務(wù)部。如業(yè)戶來交費(fèi)，財務(wù)部需在工作單上注明"已交費(fèi)"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。

　?。?）如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費(fèi)，財務(wù)部需依據(jù)欠費(fèi)工作單統(tǒng)計本月欠費(fèi)情況，并將欠費(fèi)情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。同樣，當(dāng)業(yè)戶交費(fèi)后，財務(wù)部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。

　　4.5室內(nèi)保潔收費(fèi)管理規(guī)定：

　?。?）客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時間和費(fèi)用。

　?。?）待業(yè)戶交費(fèi)后，客服助理安排保潔員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，保潔員請業(yè)戶簽字確認(rèn)，并將工作單返回客服組。

　?。?）客服組將工作單第三聯(lián)交財務(wù)部，第一、二聯(lián)留存。

　　4.6復(fù)印、打字、傳真收費(fèi)管理規(guī)定：

　　如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項服務(wù)時，客服助理需要開《特約服務(wù)/維修工作單》，并告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到確認(rèn)后，由客服助理（或相關(guān)部門）為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后，請業(yè)戶在工作單上簽字，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)部交費(fèi)，交費(fèi)后，財務(wù)部在工作單上簽字，并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時，將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。（如是相關(guān)部門提供服務(wù)，第二聯(lián)《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔，第一聯(lián)返回客服組存檔）

　　4.7回訪：特約服務(wù)結(jié)束后，客服助理應(yīng)及時對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

　　4.8統(tǒng)計：客服組、工程組、財務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計及收費(fèi)金額的核對，并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

　　4.9注意事項：

　?。?）如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇，客服助理需耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋，爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意，方可同意為業(yè)戶服務(wù)，費(fèi)用的收取以服務(wù)部門主管意見為主，并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。

　?。?）特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因此，如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進(jìn)行，客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋，并取得業(yè)戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務(wù)，切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

　?。?）一般情況下，特約服務(wù)收費(fèi)須于當(dāng)日結(jié)清，如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時結(jié)清費(fèi)用，客服助理須進(jìn)行回訪，了解業(yè)戶未交費(fèi)原因，并做解釋工作。

　　（4）特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進(jìn)行存檔，同時客服組每月底須與財務(wù)部對當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行核對填寫《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，確認(rèn)表客服、財務(wù)各留一份。

　　（5）客服組整理統(tǒng)計每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，并與財務(wù)部進(jìn)行核對。

　　5.記錄

　　5.1《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》

　　5.2《特約服務(wù)/維修工作單》

　　5.3《報修/特約服務(wù)記錄》

　　5.4《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》

篇2：物業(yè)特約服務(wù)項目服務(wù)流程

　　物業(yè)特約服務(wù)項目及服務(wù)流程

尊敬的小區(qū)業(yè)主：

　　為了更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，根據(jù)小區(qū)特點，特制訂以下特約服務(wù)管理辦法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

　　有償特約服務(wù)

　　一、有償特約服務(wù)報修流程

　　1、前往服務(wù)中心報修所需服務(wù)項目；

　　2、電話報修所需服務(wù)項目；

　　報修服務(wù)電話：

　　申報須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯(lián)系電話、報修事項、要求提供服務(wù)的時間、服務(wù)要求等一并說明，以便及時與您聯(lián)絡(luò)。

　　二、有償服務(wù)維修流程

　　1、物業(yè)服務(wù)中心接收有償服務(wù)信息的人員填寫特約聯(lián)絡(luò)單，通知項目工程維修人員；

　　2、項目工程維修人員根據(jù)報修內(nèi)容上門查看后并進(jìn)行維修報價（以公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為據(jù)）；

　　3、業(yè)主同意維修報價后，工程維修人員在進(jìn)行維修，維修完成后維修人員出具票據(jù)，業(yè)主對維修結(jié)果在驗收單簽字確認(rèn)后，將維修單返回物業(yè)服務(wù)中心；

　　4、維修費(fèi)用收取，由物業(yè)服務(wù)中心開票，物業(yè)服務(wù)中心人員或維修人員對被維修業(yè)主收取維修費(fèi)用。

　　三、服務(wù)六承諾

　　1、上門維修時維修人員應(yīng)主動向業(yè)主表明身份并出示自己的工作牌。

　　2、維修人員需向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價目維修單，公開服務(wù)流程，并按價目維修單標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下，到現(xiàn)場進(jìn)行查看后并實施維修，維修完成后現(xiàn)場清理到位，同時請業(yè)主驗收維修處理結(jié)果并簽字確認(rèn)。

　　4、不能利用工作之便向業(yè)主或顧客索取維修費(fèi)用以外的其他好處。

　　5、不準(zhǔn)在上班時間影響項目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動。

　　6、不準(zhǔn)利用公司財產(chǎn)損害公司利益而謀取個人利益；不準(zhǔn)假借公司名義以不正當(dāng)手段從事私利活動。

　　服務(wù)監(jiān)督投訴電話：

　　四、維修事項說明

　　1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　?。?）、物業(yè)服務(wù)中心提供材料維修的項目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收?。?/P>

　　維修費(fèi)用=維修費(fèi)＋材料費(fèi)

　?。?）、業(yè)主自行購買材料維修的項目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收?。?/P>

　　維修費(fèi)用=維修費(fèi)

　　2、業(yè)主可以選擇由物業(yè)服務(wù)中心提供材料，也可以自行購買材料。

　　3、材料價格隨意性較大，業(yè)主要求代購材料時須向業(yè)主報材料單價，經(jīng)業(yè)主同意后方能代為購買，物業(yè)服務(wù)中心提供維修材m.dewk.cn料價格時，將以物業(yè)服務(wù)中心倉庫領(lǐng)料單上顯示的采購價為準(zhǔn)（蓋有物業(yè)服務(wù)中心印章材料報價單）。

　　4、對于不在本菜單的維修項目，視情況另行報價。

　　無償特約服務(wù)

　　一、無償特約服務(wù)流程

　　1、前往物業(yè)服務(wù)中心申報所需服務(wù)項目；

　　2、電話申報所需服務(wù)項目；

　　服務(wù)電話：

　　申報服務(wù)須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯(lián)系電話、要求提供服務(wù)項目等一并說明，以便及時與您聯(lián)絡(luò)；

　　3、物業(yè)服務(wù)中心客服人員填寫特約服務(wù)單；

　　4、物業(yè)服務(wù)中心客服人員電話回復(fù)相關(guān)事項。

　　服務(wù)監(jiān)督投訴電話：

　　序號 服務(wù)項目 備注

　　1 代辦收訂報刊、雜志、特快傳遞

　　2 代訂牛奶

　　3 代辦安裝寬帶、電話

　　4 代租賃房屋

　　5 房地產(chǎn)貸款評估咨詢

　　6 代業(yè)主聯(lián)系搬家公司

　　7 代業(yè)主聯(lián)系上門開鎖

　　8 裝修咨詢

篇3：住宅小區(qū)特約服務(wù)指南(3)

　　住宅小區(qū)特約服務(wù)指南（三）

　　為方便小區(qū)業(yè)主，更好地為業(yè)戶服務(wù)，共建和諧家園，**物業(yè)公司特推出以下特約服務(wù)：

　　一、物業(yè)公司提供的無償服務(wù)

　　類別編號服務(wù)內(nèi)容

　　家政服務(wù)1提供裝修、裝飾公司電話

　　2提供家教、保姆聯(lián)系電話

　　3提供酒店、飯店聯(lián)系電話

　　商務(wù)活動1代購文化用品；代訂報刊、雜志

　　2代訂酒店、客房

　　3代訂機(jī)票、車船票

　　4代辦旅游手續(xù)

　　禮儀服務(wù)1代辦喜事慶典

　　2代購、代租、代送禮品及鮮花

　　其它1提供出租汽車聯(lián)系電話

　　2

　　二、物業(yè)提供的有償服務(wù)

　　類別編號服務(wù)內(nèi)容價格

　　日常維修裝飾服務(wù)1瓷磚改造；鋪貼普通瓷磚每單項 元

　　2內(nèi)墻修理、粉飾

　　3洗手盆、座便器的安裝

　　4安裝吊燈；更換燈泡、燈管；更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

　　5安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）

　　6清洗抽油煙機(jī)

　　7清洗空調(diào)過濾網(wǎng)

　　8木門的維修及換配玻璃

　　9電路的檢查及小修

　　10家用電器的檢查及小修

　　11換門鎖（材料自備）；更換、檢修開關(guān)及插座

　　12修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）

　　13修理洗面盆、洗菜盆及馬桶水箱（不含材料）

　　14疏通下水管道

　　15提供鐘點工（家政保潔、照顧看護(hù)）

　　16家庭草木綠化、盆景造型

　　17汽車美容

　　商務(wù)、健身活動18撥打長途電話、收發(fā)傳真每單項 元

　　19打字、復(fù)印

　　20出租商務(wù)洽談室、會議室

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