物業客戶服務部日常作業規程
1.0客戶服務部日常作業規程
1.0目的
規范客戶服務的操作程序、工作標準和工作內容，為業戶提供熱情高效、精準快捷的服務。
2.0適用范圍
客戶服務部日常作業
3.0職責
3.1遵守公司的各項規章制度和舉止行為規范。
3.2負責業戶日常事務接待和處理，提供個性化服務。
3.2.1入住管理：負責處理業戶入住前后的事務，包括入伙辦理、裝修手續辦理、資料管理。
3.2.2裝修管理：負責對業戶的裝修過程進行監控和服務。
3.2.3費用收繳：負責各項費用的收繳，做好各項數據的統計分析。
3.2.4客戶維護：1)負責客戶來電來訪、報修、投訴、求助等事務的受理、處理及反饋;2)負責客戶拜訪和來賓接待;3)組織服務中心公益活動。
3.2.5配套管理：負責小區物業的公建配套及標識管理，如商鋪租賃管理、車位租賃管理等;
3.2.6特約服務：負責提供有償的個性化服務項目。
3.3負責對公共區域、各部門員工的工作進行巡視，發現問題及時處理并向主管匯報。
3.4白癡亟待無語環境的整潔、有序，并做好辦公設備的日常維護。
3.5做好當班的交接班記錄工作。
3.6完成上級領導交辦的其他工作。
4.0工作要求
4.1儀態端莊，儀表整潔，面帶微笑主動問候和迎送業主，有問必答，百問不厭。
4.2熱情接待業戶，做好溝通、協調、處理工作，當班未完成的事項進行交班記錄，誰接待誰負責到底，遇不可解決的事項上報主管。
4.3每天對公共區域、各部門員工的工作進行巡視，發現問題及時處理并向主管匯報。
4.4嚴格按照服務中心的《收樓流程圖》和《裝修流程圖》辦理業戶的入伙手續和裝修手續。
4.5每月進行物業費、能耗費與其他服務費的催繳與分攤工作，每季做一次費用收繳情況分析，每季組織對欠費業戶的清欠工作。
4.6每月底負責服務中心績效考核表的催繳和統計工作，按時交給物業經理。
4.7客服人員每月25日對商務服務、報修、特約服務、入住率、空置房、業戶變更、裝修戶數等進行匯總、統計，并將統計結果分別報主管和服務中心經理。
4.8客服主管每月5日統計、整理、裝訂本部門各類業戶檔案和質量記錄，并做好歸檔工作。
4.9客戶主管每月5日前做出《物業收費月報表》，報服務中心經理和公司財務部。
4.10注意保密紀律，未經業戶云尋，不得隨意，泄露業戶的基本情況。
5.0方法和過程控制
5.1工作流程
5.1.1客服人員提前到達物業服務中心打卡后換好工作服：
1)開啟物業服務中心辦公室內的電源;
2)查看用電設備的安全狀況;
3)辦公室內辦公物品(復印機、打印機、塑封機、滅火器材等)及上墻資料是否齊全完整;
4)開啟辦公用電腦，檢查局域網是否聯通;
5)開啟電話機、對講機的完好狀態;
6)查看《前臺值班和接待情況記錄表》未完成事項記錄，跟進處理;
7)巡視公共區域，仔細查看，發現問題立刻處理;
8)巡視各崗位工作人員的工作狀況，進行糾正。
5.1.2日常工作處理：
5.1.3客服人員做好下班前的工作：
1)巡視公共區域，仔細查看，發現問題立刻處理;
2)做好當日記錄，貯備每天的工作;對未完成的事項記在《前臺值班和接待情況記錄表》上。
3)做好所有文件歸檔工作，收拾文具，桌面擺放有序(桌面除水杯外不允許放四人物品);
4)關掉電源、電氣電源，清理辦公室的衛生;
5換好工作服打卡下班。
5.2標識管理
5.2.1客戶服務部對大廈/小區的標識進行整理歸檔，將標識的放置地點和數量填寫在《標識樣張》中，并將大廈/小區的標識匯總建立在《標識目錄》，每季實地總體巡查1遍。工程部負責設備設施機房的標識日常檢查，特勤部負責對交通、綠化、樓層等公共區域的標識日常檢查，服務中心經理負責員工服裝、工號牌的日常檢查。
5.2.2客戶服務部負責廣告告示欄、標識牌和宣傳欄內的更新、張貼和檢查。
5.3公共場地的管理
5.3.1客服人員在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用公共場地、公共部位、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。
5.3.2在用戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服人員應請用戶辦理公共場地使用申請，不違反《業主規約》、《消防管理規定》等規定和樓宇的你美觀整齊。
5.3.3對違反公共場地使用規定的，亂搭建、亂堆放、損壞公共場地設施設備者，客服人員應責令其拆除，撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀，必要時報告行政部門處理。
5.3.4客服人員在日常工作中應注意檢查公共場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定作出處理。
5.3.4服務中心其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用現象進行制止和糾正。
5.4工作檢查
5.4.1日檢：負責對員工的工作檢查，每天對公共區域、員工服務質量及記錄、禮儀等情況進行檢查或抽查，發現問題及時及時糾正、現場培訓和處理，并認真記錄在《每日檢查表》中。
5.4.2在日檢過程中發現其他部門存在工作質量問題時(包括報修)，記錄在《每日檢查表》中，及時反饋給其他主管整改，并進行二次監督。
5.4.3周檢：檢查本部門的基礎服務品質及記錄、一周工作的落實情況、ban工環境、配套用房及宿舍衛生檢查等情況，不符合規定或異常的，則記錄在《每周檢查表》中，并及時采取糾正措施，做好跟蹤驗證的記錄，次周一將《每周檢查表》交服務中心經理。
5.4.4月檢：主要配合經理對本部夢做做全面檢查，記錄《每月檢查表》。
5.5培訓和會議記錄
5.5.1主管負責部門條線的細化培訓和驗證，持續提高員工整體素質和服務質量，確保服務達標。崗位前培訓必須合格后上崗，定期培訓1次/周，臨時培訓由主管根據需要展開。
5.5.2每周展開部門會議，點評、協調相關事項，布置下周工作。
5.5.3不定期組織業主或召開業主代表會議或業委會會議，聽取業主建議和意見，持續改建服務和管理中的各個細節，確保完成規定的業主滿意度指數。
6.0記錄
篇2：項目物業客戶服務部門職能明細表
物業客戶服務部門職能明細表 文件編號
版本
生效日期
部門名稱 物業客戶服務中心 直屬上級 物業總監
外聯單位 房管理局;建設局;物價局;公安局;城市行政執法局;物業管理協會;轄區居委會;
內聯部門 公司各部門;
職能
概述 客戶服務中心是物業公司(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心。
負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析，提出改進建議;
負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析，提出糾正和預防措施建議;
受理業戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
負責客戶服務中心內部和業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;協助物業公司負責人處理與相關政府部門的工作關系;
負責好做好供方日常工作的監管,確保分包方的服務質量(如家政、清潔外委);
負責日常巡查小區，監督各崗位服務質量和協調各班組員工的工作，協助社區中心各組開展工作、協調各班組處理違章行為;
負責財務協調一致，做好有關費用的催繳工作;
負責對本部門員工的業務技能培訓;
及時對本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。
部門結構示意圖
部門崗位機構示意圖
部門管理權限 決定 客戶服務需求的調查;客戶業務申請的受理;客戶檔案資料的保管、更新、補充;
客戶檔案管理、本部門預算內的費用使用;客戶服務方案的制定;部門資產管理。
督辦 客戶服務方案;客戶裝修申請;客戶投訴、建議的跟進;
建議 客戶服務方案的建立;補充客戶服務項目;本部門規章、服務規程的補充、修改;
職能
模塊 職 能 細 則
客戶接待 ⑴提供與客戶溝通、洽談的適宜場所，對來訪的客戶進行接待;
⑵對電話咨詢、客戶到訪反映的問題，有記錄、跟進、處理的接待;
⑶日常業務(如：裝修、繳費、租賃、廣告、放行等)的辦理接待;
⑷客戶投訴問題的洽談、化解、處理接待;
報修、投訴 ⑴仔細聆聽報修、投訴內容;
⑵詳細記錄客戶姓氏、房號、聯系方式和報修、投訴內容;
⑶明確報修、投訴內容后，及時以不同方式(如工作聯系單或電話)聯系相關部門予以解決;
⑷報修、投訴屬疑問，向上級領導反映匯報、確認，不能解決的，及時回訪客戶;
⑸回訪客戶了解報修、投訴處理結果及客戶滿意度;
⑹若報修、投訴問題屬非公司服務范圍的，禮貌予以解釋說明，并幫助咨詢其他解決途徑;
裝修辦理 ⑴向業主提供所需辦理的相關資料(如建筑平面圖、水電圖、施工單位資質證和營業執照)和需繳納的相關費用(如裝修保證金、裝修垃圾清運費)，提醒業主裝修審批工作日(3天);
⑵當業主辦理裝修申請時，需核對資料是否齊全;
⑶由業主/裝修公司簽定《裝修協議》、《防火責任書》若有特殊情況的申請時，需加簽相關承諾書;
⑷辦理繳納有關費用;
⑸裝修資料由客服部移交工程部進行審批，其中審批工作日為3天;
⑹裝修申請審批后，通知業主前來領取裝修話可證及辦理裝修施工人員臨時出入證(彩色相片1寸2張，身份證復印件1張)及相關費用;
⑺裝修期間由客服人員、安管人員、工程部人員、保潔人員進行對施工單位監理;
⑻裝修完畢，申請裝修驗收并確認驗收日期;
⑼進行初驗3個月后經觀察無造成對毗鄰或公用部位損害，無息退回裝修保證金;
⑽裝修完成驗收后，裝修各種資料及驗收報告一并存檔管理;
業主卡辦理 ⑴辦理業主卡、住戶卡申請，由業主本人前往服務中心前臺辦理;
⑵核對申請人身份并提交持卡人的相關資料(身份證復印件一張、小一寸彩照兩張);
⑶向業主解釋業主卡(有效為長期性)、住戶卡(有效期為3個月)的特點，確認后方可辦理;
⑷所有申請辦理的證件須由業主本人簽名確認;
⑸受理后，可即時辦理，如忙，與業主另約定時間前來領取;
⑹證件若有遺失(電話或前來申請掛失)需要補辦的，只需交納補辦證工本費;
物品放行 ⑴業主本人攜帶有效證件(如身份證或業主卡)前往服務中心申請物品放行;
⑵前臺核實客戶資料，確認身份;若是業主委托前來辦理的，必須通過電話確實后方可辦理，并做好通話記錄;
⑶指引客戶正確填寫物品放行條資料，“物品欄目”必須詳細填寫，如果位置不夠，可另附清單，但業主必須在附件上簽名確認;
⑷將客戶效證件復印件粘貼在放行條背面，蓋上部門公章，經辦人簽名確認;
⑸知會小區門崗安管員，客戶搬出物品時，須核實后方可放行，經辦人簽名確認;
⑹安管部定期將物品放行條返回客服中心進行核對，并由客服中心存檔管理;
鑰匙借用 ⑴內部工作人員因工作需要取鑰匙，須前到客服中心辦理登記手續;
⑵借用人詳細填寫《鑰匙借用登記表》，包括借用人姓名、借用原因、房號、數量、日期等;
⑶經辦人根據填寫內容借出相應鑰匙，并做好登記;
⑷借用人歸還鑰匙時，須與《鑰匙借用登記表》上記錄內容相對應，并由歸還人簽名確認
⑸經辦人須現在確認和填寫歸還日期簽名確認，并將鑰匙入庫管理
委托鑰匙 ⑴因房屋整改問題，業主前到客服中心委托鑰匙，填寫《委托鑰匙簽領單》
⑵收取業戶鑰匙，將《委托鑰匙簽領單》客戶聯交于業戶;
⑶鑰匙入庫，做好登記，將《委托鑰匙簽領單》首聯存檔管理;
⑷房屋整改問題維修完畢，通知業戶前來驗收并憑《委托鑰匙簽領單》客戶聯領回鑰匙;
⑸業戶驗收合格，回收《委托鑰匙簽領單》客戶聯，交出鑰匙于業戶并做好記錄;
突發事故 ⑴判斷原因
⑵通知相關部門值班員到達事故現場
⑶緊接通知通知相關部門主管
⑷緊接調動相關部門人員或技術員
⑸事態嚴重請求政府部門支援
⑹監控中心通知相關部門經理;
⑺組織人員搶險維修;保護設備設施關閉開關疏通導向;
⑻調查發生原因、記錄;事態嚴重請求政府部門支援;
⑼向物業總經理匯報;
入伙辦理 ⑴確認業主身份，核對業主所帶證件等資料是否齊全(如收樓通知書、購房買賣合同、身份證復印件三份和彩色1寸相片二張.委托人須出示業主和本人身份證復印件各三份及委托書);
⑵財務根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用;
⑶業主辦理收樓簽約手續，具體包括簽署：臨時業主公約、前期物業管理協議、業主(住戶)資料卡、委銀行代收款協議、業戶消防責任書;
⑷由專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽名確認;
⑸若有整改問題，則將《房屋驗收表》發到相關部門處理，并做好記錄;
⑹由專人向業主發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》簽字確認;
⑺收樓完畢，將業主交來的資料(身份證復印和相片等)所簽協議存檔管理;
與顧客溝通程序 ⑴溝通渠道分別有家政服務回訪、與業主委員會的溝通、管理服務報告、業主懇談會、社區文化工作、顧客意見調查與訪談、通知通告等等;
⑵負責服務區域內的顧客交流、溝通工作的組織與實施;
⑶顧客溝通交流工作的監督、檢查;
⑷收集顧客的服務需求以及對家政服務的意見/建議等;
⑸對顧客意見/建議制定改善措施
日常巡查 ⑴對整個小區全方位巡查，包括建筑物本體是否完好、附屬設施、安全防范、環境衛生、園林綠化維護、住戶裝修、消防設施設備、小區標識、停車場等等;
⑵檢查設施設備運行時的使用情況及完好情況;
⑶填寫《日常巡查記錄表》日常巡查的各項工作狀況;
⑷發現問題需維修整改的項目，分清維修問題的相應部門，發單進行維修;
⑶跟進項目巡查管理的落實整改情況;
⑷整改完畢后，進行驗收維修整改項目，合格給予記錄(不合格的需重新整改)并存檔;
業主資料更改 ⑴業主因原登記資料有改動，提出資料更改要求;
⑵前臺接待辦理，確認業主身份(如業主致電要求更改資料的，核對身份證號無誤后方可辦理，并作好記錄);
⑶咨詢業主所需更改的資料相關事項;
⑷指引業主正確填寫《業主資料更改聲明》并由業主簽名確認;
⑸資料管理人員根據《業主資料更改聲明》的內容進行業主資料更改，并做好存檔;
崗位要求和接待 ⑴應按規定穿著工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷;
⑵業主前到客服中心大堂門中時，客服員應當自動站立迎接業主并微笑問好(當另外客服員正忙于工作時，應當停頓片刻，向前來業主示意問好方可繼續手上工作);
⑶示意業主就坐，自動咨詢業主所需辦理的業務;
⑷客服員應態度和藹、耐心傾聽業主所需辦理的業務并給予辦理(必要時給予記錄);
⑸當業主辦理完畢，準備離開客服中心時，客服員應當使用禮貌用語及站立迎送業主;
其它 ⑴參與公司其它部門組織集體活動;
⑵參與社區文化活動并宣傳社區文化
⑶負責向小區居民宣傳消防、物業管理相關知識
⑷完成公司交辦其它任務
擬訂 審核 批準 密級：
職務與姓名
保管：
簽批與日期
篇3：金灣小區客戶服務部領班崗位職責
**市**物業服務有限公司·作業文件 文件編號 **-KF -003
版次 A/0
客戶服務部領班崗位職責 生效日期 20**年6月20日
頁 碼 第1頁 共1頁
1.0目的
為規范服務中心客戶服務部領班的工作，協助部門主管帶領員工為業戶提供優質高效的服務。
2.0適用范圍
在管樓盤的客戶服務部領班的工作
3.0職責
3.1貫徹執行公司質量方針，熟悉有關政策和法規，按時按質按量完成公司和部門下達的各項工作任務，配合部門主管管理部門日常工作，承擔部門物業主管安排的所有工作，直接對部門物業主管負責。
3.2模范遵守并運用公司各項規章制度及公司質量管理體系文件精神，包括質量手冊及作業指導書，圍繞公司和部門制定的經營管理目標，對下屬實施有效監督，保證各項管理服務工作的正常進行及經營指標的順利完成。
3.3對本部門所管轄區域進行定期和不定期巡視檢查，及時發現和解決工作中暴露的問題。
3.4努力做好開源節流工作，協助督促下屬做好成本控制。
3.5經常認真細心地聽取下屬員工的意見和建議，不斷向部門物業主管反映員工的思想動態，以身作則，關心員工，了解員工工作情況，協助提高部門的凝聚力，使員工熱愛本職工作，增強工作責任感。
3.6 做好部門內上傳下達工作，注重與各相關部門建立和保持良好的協調關系。
3.7負責各種相關信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報部門客服主任審閱。
3.8協助部門物業主管做好社區文化活動。
3.9做好上級領導交辦的各項工作任務。
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