如何做好一名物業(yè)管理人
物業(yè)管理人做好一時的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒有一絲一毫的松懈。堅持，需要有“心”--細心、耐心、責任心。細心是基礎，耐心是態(tài)度，責任心是根本。
時光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間從事物業(yè)管理工作也有一段時間了。在這段時間里，作為一名物業(yè)人我深有感喟，幾多辛酸，幾多彷徨與徘徊，幾多無奈，幾分堅持，幾分欣喜，不過一路走下來卻還是選擇了“物權物語，恒產(chǎn)恒心”繼續(xù)朝著夢想初升的地方走下去，將這段時間的感悟賦以文字的形式與廣大同行同仁一起探討。
我們知道物業(yè)公司與業(yè)主之間是提供服務與接收服務的合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司往往認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象，應當是自己說什么就是什么;而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人，應當自己說什么是什么。于是，聰明的物業(yè)管理企業(yè)提出這樣的口號：“管理寓于服務之中”，然而，這句話說起來簡單但實際操作中并沒有那么輕松。如何在日常管理工作中體現(xiàn)出我們的服務意識與水平，這不僅需要專業(yè)的知識、豐富的社會工作經(jīng)驗，還需要有良好的溝通技巧，怎樣在與客戶的日常生活接觸中尋找到解決問題的合理有效途徑呢?這就需要我們在日常工作中注意細節(jié)。
有一段時間社會上很流行一本叫《細節(jié)決定成敗》的書，閱讀該書成為企業(yè)管理者和員工必做的功課。為什么此書這么深受人們的喜愛呢，這說明社會上人們對細節(jié)的關注以及重視程度的提高。與此同時，這種意識也會在無形中鞭笞著物業(yè)服務企業(yè)要將細節(jié)意識提到管理服務日程上去。物業(yè)管理的核心意義不應該僅僅限于提供環(huán)境保潔、安全秩序管理及公共設施的維護，它的核心價值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境。生活中，我們有好多同事都習慣于用手為業(yè)主指路，而不是自己領著業(yè)主到其他部門，這雖然是一個小細節(jié)，但是卻被好多人所忽略。在我們公司我要求我的員工必須主動為業(yè)主帶路，達至其要求的地方方可離開。這樣做的目的不僅讓業(yè)主感到滿意和被尊重，而且更重要的是在我們物業(yè)服務過程中，通過員工規(guī)范的禮儀和貼心的服務，為業(yè)主創(chuàng)造美好的生活體驗，通過和業(yè)主之間的互動，共同締造一種和諧的生活方式。
因此，在日常的工作中，物業(yè)員工應該與業(yè)主保持密切的溝通，從契約簽訂之日起，員工需要主動認識業(yè)主，深入了解業(yè)主的需求，真誠地幫助業(yè)主排憂解難，要理解業(yè)主，以溫馨服務感動業(yè)主，而這些實質(zhì)上也是最大化地創(chuàng)造客戶價值的過程。物業(yè)服務要求要善于挖掘業(yè)主的需求，抓住每一個服務環(huán)節(jié)中的細節(jié)和關鍵點。比如，北京市為了緩解交通壓力和控制環(huán)境污染，機動車輛實施限號行駛。不少業(yè)主因為工作繁忙也搞不清具體哪天自己的車可以放心地駕駛，我們是不是可以將每天出行號碼張貼在車場明顯的出入口，以此來方便業(yè)主的出行。我們所做的這些工作目的就是為業(yè)主創(chuàng)造美好的生活體驗。讓業(yè)主覺得物業(yè)管理是生活中的一塊“寶”，建設美好家園還真的少不了。
同行在調(diào)侃時曾說過“上輩子造了孽，這輩子做物業(yè)”。這句話直白地流露出物業(yè)管理這行不好做。其實說白了，干這一行就是要與你喜歡的和與你不喜歡的人打交道。既然自己選擇了這行，那么你要是想在該行業(yè)中取得成就的話，關鍵得看你對于這行的態(tài)度。也許你看完下面這個例子換一種角度思考可能會有新的感想。有一天業(yè)主給物業(yè)服務中心打電話，需要一名保潔人員到他家搞一下衛(wèi)生。當快做完衛(wèi)生的時候，業(yè)主提出讓保潔人員把他家的馬桶拆掉，原因是馬桶上有一層很厚的污垢，業(yè)主怎么清洗也清洗不干凈。這名保潔大姐查看完后，用詢問的語氣向業(yè)主說：“您看我可不可以把它清理干凈?”業(yè)主當時也是抱著試試看的心態(tài)說“行”!于是保潔大姐將清潔用劑按照不同的比例調(diào)制好，開始嫻熟地干起來，不一會的工夫就將馬桶清理得煥然一新，業(yè)主不斷地夸贊保潔大姐并給物業(yè)公司送來一份錦旗。由此可見，豐富專業(yè)的知識是辦好事情的基礎，亦是為自己和企業(yè)贏得掌聲的強有力的利器。
然而僅僅具備了豐富專業(yè)的知識還是不夠的，做好物業(yè)工作還得有份責任。責任是從事社會活動的基礎，責任是一名職業(yè)人所必須具備的職業(yè)道德。物業(yè)管理工作做的是瑣碎的事，要的就是責任心，所謂“勿以善小而不為”，什么意思?有時候一些好的事情可能都是很細微的事情，不能因為它的細微就不去做。舉個例子來說，我們每天都要求相關人員對小區(qū)進行日檢，那么在檢查的過程中看到小區(qū)的路面上有一個明顯的煙頭應該怎么辦?有責任心的同事就會彎腰揀起來丟在垃圾桶里，而更多的人會怎么做呢?會以為這種小事，做了也沒有人知道，哪怕明知道揀起來是件好事，仍然不會去做，因為做了當時看不到好處，其實這種心態(tài)就是缺乏責任心的一種表現(xiàn)。有其職斯有其責，有其責斯有其憂。
眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)。勞動密集型行業(yè)中人才的頻繁流動現(xiàn)象十分突出。人才是一條理性的河流，哪里有洼地，就向哪里匯聚。如何有效地減少不必要的人才流失?不僅要讓員工感覺到企業(yè)是體現(xiàn)他們價值的平臺，而且還能夠讓他們自己在工作中升值。值得一提的是，物業(yè)管理公司中基層管理人員的作用不可小視。就拿企業(yè)的樓管(管理員)來說，他們有一項重要的工作就是通過走訪與業(yè)主進行交流溝通。中國人辦事情喜歡“面熟好說話”，通過他們多次與業(yè)主接觸，混個臉熟后，在處理事情或投訴上占得了先機或者有利位置，在做事情的時候就會取得事半功倍的效果。有一次，給一業(yè)主多次打電話催其來交費但是他怎么著就是不來，于是只好上門進行催要。此業(yè)主反過來說他對公司的工作存在很多不滿的地方，經(jīng)過一番交流溝通，業(yè)主才平和地說：“小謝，你看咱們倆關系不錯，我要是不交這費肯定會給你的工作帶來麻煩，今兒交這費就是沖你的面子的。”業(yè)主很爽快地把費用交齊了。從這件事情上我深受啟發(fā)，讓我明白了物業(yè)管理員與業(yè)主搞好關系的重要性。
最后，物業(yè)公司有一個比較重要的部門，那就是客服部。該部門每天都有一項重要的工作，就是處理客戶咨詢與投訴，那么怎么來處理客戶投訴呢?其實，處理客戶投訴是一項艱苦緊張的工作，同時也是一種被動的工作。如果客服部門習慣于“救火隊”式的工作模式，久而久之就可能養(yǎng)成怕出事、怕多事的心態(tài)。而投訴數(shù)量明顯下降的時候，客服部門更有趨于弱化的危險。必須清醒地認識到妥善處理好業(yè)主投訴，只是客戶關系工作邁出的第一步。而在形勢一片大好時，客服部門不僅不能弱化，還要進一步強化;客服部門繃緊的弦不僅不能松懈，還應該以更高漲的熱情，思考客戶服務的全面內(nèi)涵。
人“做一件好事并不難，難就難在一輩子做好事，不做壞事”。物業(yè)管理人做好一時的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒有一絲一毫的松懈。這不僅僅需要物業(yè)人的耐心和堅持不懈，同時也需要社會各界共同締造一種良好的氛圍。
篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業(yè)主的成見？）
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。
案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）
某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關管理規(guī)定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。
同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）
一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？
當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）
一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；
（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；
（三）住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；
（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。
由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。
篇3：物管案例：緊急情況下物業(yè)管理人員是否有權破門而入
雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。 天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重， 而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。
對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱， 住戶不在家，公司無權破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。
[案例提示]
這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應否對三樓損失進行賠償，應參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關規(guī)定確定。
[案例分析]
緊急情況下物業(yè)管理人員是否有權破門而入?則要看這是否是緊急避險行為，是否是為了避免相關連單元的人身及財產(chǎn)的更大損失。。。。。。
緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據(jù)本案例的實際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償?shù)模梢载熈钍芤嫒诉m當補償。” 本案中，三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應當給予其適當?shù)难a償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。
對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關的免責條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。