物業(yè)公司客服部新員工物業(yè)管理知識培訓(xùn)
一、物業(yè)的含義
物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。
二、物業(yè)的分類
根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下四類：居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其它用途物業(yè)
三、物業(yè)管理
1、含義是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
2、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理是一種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場經(jīng)營為一體、寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的服務(wù)性行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。
四個基本特性： 社會化 專業(yè)化 企業(yè)化 經(jīng)營型
四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容按服務(wù)性質(zhì)和提供方式可分為：常規(guī)性公共服務(wù)--最基本的、必須做好的工作針對性專項服務(wù)委托性特約服務(wù)
1、常規(guī)性公共服務(wù)是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有顧客提供的最基本管理服務(wù)，其基本內(nèi)容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定。常規(guī)性公共服務(wù)有以下八項：房屋建筑主體的管理房屋設(shè)備設(shè)施的管理環(huán)境衛(wèi)生的管理綠化管理治安管理消防管理車輛道路管理公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)
2、針對性專項服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高顧客的工作、生活條件，面向廣大顧客，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。日常生活類商業(yè)服務(wù)類文化、教育、衛(wèi)生、體育類金融服務(wù)類經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)社會福利類
3、 委托性特約服務(wù)是指為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。
五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
1、籌劃階段(1)早期介入;(2)選聘或組建物業(yè)管理公司(3)設(shè)置機構(gòu)或配備人力(4)制定規(guī)章制度。
2、啟動階段
(1)接管驗收物業(yè)(2)迎接業(yè)主入住(3)建立物業(yè)檔案資料
3、日常運作階段
(1)日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(2)綜合經(jīng)營服務(wù)
(3)與社會各部門協(xié)調(diào)-- 物業(yè)的接管驗收物業(yè)的接管理驗收是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)時不可缺少的重要環(huán)節(jié)。包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地、環(huán)境綠化等。--接管驗收的作用1明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
2確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益
3為日后管理創(chuàng)造條件第六節(jié) 與業(yè)主簽訂的“協(xié)議”等要點內(nèi)容摘錄《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主臨時公約》《住戶手冊》《業(yè)主裝修管理協(xié)議》《住宅使用說明書》《房屋質(zhì)量保證書》《裝修管理協(xié)議》
一、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》要點1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容房屋共用部位的維護(hù)和管理房屋共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)和管理公共秩序的維護(hù)、管理交通秩序與車輛停放維護(hù)和管理房屋裝飾裝修管理消防管理公共綠化維護(hù)和管理社區(qū)文化活動的組織。
2、物業(yè)管理綜合服務(wù)成本或支出內(nèi)容服務(wù)工作人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用;物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)費用;辦公費用;物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;法定稅費物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤;其他屬于物業(yè)服務(wù)支出范圍的費用。
3、物業(yè)管理綜合服務(wù)費繳納標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理綜合服務(wù)費：由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)為：高層住宅按建筑面積： 元/平方米/月(含電梯日常維保費和年檢費)商業(yè)物業(yè)按建筑面積： 元/平方米/月(不含括公共能耗費)
4、其他各項收費
(1)公共水電分?jǐn)傎M(按物業(yè)建筑面積分?jǐn)偅缓飿I(yè)辦公、物業(yè)員工用房水電費用)小區(qū)公共區(qū)域照明電費樓道梯燈電費差額電費水泵電費園景水、電費智能化設(shè)施電費公用設(shè)施設(shè)備用電供水二次加壓電費按用戶用水量分?jǐn)?根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》有不同)商業(yè)用電損耗按用戶用電量分?jǐn)?根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》有不同)其他因小區(qū)公共利益產(chǎn)生的水電費用
(2)其他費用地下車庫車位服務(wù)費： 元/平方米/月，該收費標(biāo)準(zhǔn)不包括車輛保管和保險賠償責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)停放車輛的損壞、遺失、被盜等責(zé)任，車庫公共能耗費用按實際產(chǎn)生分?jǐn)偂５孛嫱＼嚰肮矃^(qū)域停車費用(不含保管和保險責(zé)任)：按物價局公布的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(3)代收代付費用生活垃圾清運費： (項目填寫)，按南寧市人民政府相關(guān)收費規(guī)定執(zhí)行居家生活用水費： (項目填寫)，按市政供水部門有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)代收裝修垃圾清運費： (項目填寫)，該項費用是指由業(yè)主將裝修垃圾搬運到物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定位置后由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一清運的費用。按市場價格計收。
(4)水電周轉(zhuǎn)金住宅水電周轉(zhuǎn)金**元/戶，辦理入伙手續(xù)時收取，用于業(yè)主的水費及公攤水電費。商業(yè)用房水電周轉(zhuǎn)金： (項目填寫)
5、交費的時間和方式
(1)物業(yè)管理綜合服務(wù)費、其他公攤費用和代收費用業(yè)主于入伙(即按照《商品房銷售合同》內(nèi)約定的交付時間或?qū)嶋H辦理交付手續(xù)時間當(dāng)日兩者以先發(fā)生者為準(zhǔn))之日起以現(xiàn)金形式預(yù)繳為期半年的物業(yè)管理綜合服務(wù)費、其他公攤費用和代收費用。之后，以半年為周期繳納當(dāng)期半年度的費用。
(2)公共水電分?jǐn)傎M每月按實際使用量根據(jù)業(yè)主物業(yè)建筑面積分?jǐn)偅谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)公布分?jǐn)傁禂?shù)后一周內(nèi)繳納。
二、《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》要點
1、公共秩序維護(hù)管理小區(qū)實行24小時公共秩序維護(hù)值班制，外來人員須征得所拜訪的住戶認(rèn)同及物業(yè)服務(wù)企業(yè)秩序維護(hù)人員查證、記錄后方可進(jìn)入。業(yè)主出租房屋，須知會物業(yè)管理服務(wù)中心。并提供租賃合同和《租戶信息登記表》，管理服務(wù)中心協(xié)助監(jiān)督租戶使用情況，但對逃租或其他原因造成住戶損失不承擔(dān)任何責(zé)任。住戶搬離小區(qū)，須告知管理服務(wù)中心，憑服務(wù)中心的放行條出入。物業(yè)服務(wù)人員在小區(qū)工作、巡查、走訪等都佩戴工作牌。
2、車輛停放管理停車場實行24小時值班制度，配道閘系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。車輛進(jìn)出停車場時，須出示停車憑證，自覺接受值班人員的查詢，并按指定位置停放車輛。禁止車輛在停車場內(nèi)亂停亂放。裝載易燃易爆、劇毒或有污染物品的車輛禁止進(jìn)入地下停車場。
3、衛(wèi)生保潔管理住宅區(qū)實行垃圾袋裝化，各住戶應(yīng)將生活垃圾袋裝化，放置到指定地點，以便管理服務(wù)中心統(tǒng)一清運，禁止將垃圾廢棄物丟在走廊或公共場所。不得在公共場所搭建違章建筑。房屋裝修完畢，住戶應(yīng)自行清掃，搬運到小區(qū)統(tǒng)一堆放的地點，不得將建筑材料、建筑垃圾堆棄于走廊、通道及其它公共場所。
4、園林綠化管理住戶應(yīng)愛護(hù)綠化植物和美化設(shè)施，勿攀折花木、踐踏綠地草坪，不得占用綠地種植蔬菜及農(nóng)作物和其他花木。勿在花木、建筑小品上拉繩晾曬衣物。
5、電梯使用管理不許用電梯搬運超長、超寬、超重的物品。嚴(yán)禁攜帶漏水、漏料的生活垃圾和建筑垃圾乘坐電梯，避免污染環(huán)境，發(fā)生事故。嚴(yán)禁將細(xì)木棍、金屬線及紙屑雜物插入電梯鎖孔內(nèi)。嚴(yán)禁用木棍等雜物墊入、插入、頂住電梯門。不準(zhǔn)將物品堵在電梯門口。
6、消防管理樓梯走道和出口必須保持暢通無阻，不得占用或封堵，不得在消防通道上停放車輛和堆放物品。不得損壞消防設(shè)施和器材，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明設(shè)施。
7、房屋租售出租房屋時，業(yè)主需隨同承租方到管理服務(wù)中心登記備案，并提交一份租賃合同和其他相關(guān)證件(管理服務(wù)中心驗原件，收復(fù)印件)
8、房屋轉(zhuǎn)讓業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋時，須到管理服務(wù)中心登記備案房屋轉(zhuǎn)讓前，須到管理服務(wù)中心結(jié)清物業(yè)管理綜合服務(wù)費、水電費、水電公攤費、專項維修資金、生活垃圾處理費等相關(guān)應(yīng)繳的費用。
9、房屋維修責(zé)任管理房屋的外墻面、樓梯間通道、屋面、上下水管道、公共水箱、加壓水泵、電梯、機電設(shè)備和消防設(shè)施等房屋共同部位的設(shè)施，由管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期養(yǎng)護(hù)和維修，小區(qū)內(nèi)的通道、溝渠、池、井、綠地、公共活動場所、停車場、走廊、車棚、公共天線、公廁及垃圾中轉(zhuǎn)站等公用設(shè)施，由管理服務(wù)中心統(tǒng)一維修養(yǎng)護(hù)，其費用從公共維修資金中支出。住宅室內(nèi)水、電出現(xiàn)問題需要維修的，其費用由業(yè)主(使用人)支付。表前出現(xiàn)問題，由管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，其費用由公共維修資金中支出。室內(nèi)部分在保修期外，由房屋產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)出資維修，產(chǎn)權(quán)人與使用人另有協(xié)議的按其協(xié)議執(zhí)行。造成房屋公共設(shè)施、設(shè)備損壞的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)，造成損失的，必須賠償損失。住戶對其房屋進(jìn)行裝修時，造成衛(wèi)生間漏水，由住戶及時修繕。拒不進(jìn)行修繕的，可委托管理服務(wù)中心進(jìn)行修繕，其費用由住戶承擔(dān)。
三、《住宅使用說明書》要點
(一)公共部分使用說明
1、消防安全部分嚴(yán)禁在公共部位堆放雜物，所有消防通道、樓梯、樓道必須保持暢通。公共部位安裝的消防栓、防火設(shè)備，嚴(yán)禁移動。樓層防火門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，不可私自加鎖或以任何方式使其不能關(guān)閉。
2、公共安防門禁系統(tǒng)在小區(qū)出入主干道口、電梯轎廂、地下車庫等設(shè)置固定攝像頭。在單元入口設(shè)有IC卡門禁對講系統(tǒng)，可直接呼叫任一戶內(nèi)機和監(jiān)控中心。地下停車場出入口設(shè)有IC卡道閘系統(tǒng)
(二)室內(nèi)部分使用說明
1、給水系統(tǒng)由水表、管路、閥門繃帶。每戶給水系統(tǒng)由水表箱引入給水管。每戶給水由水表間引入，每戶就近在衛(wèi)生間或廚房或入戶陽臺設(shè)一取水口。
2、排水系統(tǒng)由排水管路、地漏、存水彎等組成。使用注意事項：日常使用中，請注意不要將垃圾倒入排水系統(tǒng)，以免引起堵塞。
3、強電系統(tǒng)由配電箱、管路、線路、插座、燈具、開關(guān)組成從電表箱引電源到住戶配電箱，通過配電箱對屋內(nèi)電力進(jìn)行分配，按用電負(fù)荷的性質(zhì)和大小回路供電，箱內(nèi)標(biāo)示了每個回路的用途。從配電箱通過線路到各個用電點，線路沿墻或樓板暗敷，由PVC管全程保護(hù)。小孩及無強電操作經(jīng)驗的人，禁止拆卸配電箱開關(guān)、插座、燈具等電氣器具
4、弱電系統(tǒng)包括電視系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)。電視系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：線路由公共部分的電井內(nèi)分線箱埋地引入到各戶弱電箱內(nèi)，戶內(nèi)部分線路及開通手續(xù)、費用由業(yè)主自理。
可視對講系統(tǒng)：住戶可用IC卡 或密碼開樓棟門，來訪者可在樓棟門口機上呼叫某一個住戶或呼叫管理中心。住戶或管理中心可以通過顯示器來鑒別來訪人員的有效身份，以決定是否允許讓其進(jìn)入。住戶可以與樓棟門口機、小區(qū)大堂門口機及管理中心通話，并可向管理中心求助。
(三)裝飾裝修管理注意事項1、在對房屋進(jìn)行裝修之前，須到小區(qū)物業(yè)管理部門申報，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行裝修。
2、裝修方案報物業(yè)公司審批并對裝修裝飾施工方進(jìn)行資質(zhì)審查后方可入內(nèi)施工，未經(jīng)允許任何裝修裝飾施工隊伍不得進(jìn)入小區(qū)。
3、室內(nèi)地面不得鑿除原混凝土保護(hù)層。禁止使用超過1厘米厚的大理石、花崗巖等重型材料，以防超過樓面設(shè)計荷載。
4、嚴(yán)禁拆除、改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水管、煤氣管道、管道井、房屋防水隔熱層等。
5、入戶門和外窗位置、外型尺寸、窗框和玻璃顏色均不得改動。
6、不得破壞衛(wèi)生間防水層、不得改變排水管、便池位置、不得鑿穿或震松給排水立管邊的混凝土，以免造成漏水、影響下層。
7、廚房設(shè)排煙道，為防止煙氣倒灌，用戶不得將排氣管拆除、改動、鉆孔、打洞、堵塞，否則會影響整棟樓的通風(fēng)效果。
8、戶內(nèi)已裝有給排水、燃?xì)夤艿馈⒋姽芫€、照明、開關(guān)、插座、配電箱、有線電視插座，電話、網(wǎng)絡(luò)插座、可視對講室內(nèi)話機等設(shè)施。
9、不要隨意改動戶內(nèi)已配備的設(shè)施，以免影響正常使用。
10、管道燃?xì)鉃閷Ｓ霉艿溃侨細(xì)鈱I(yè)人員不得拆改。
11、為了便于日后維修檢查，禁止將燃?xì)夤艿篱y門及燃?xì)獗淼确庋b;排水管上的檢查口已封裝在指定位置，需要檢查時需與物業(yè)聯(lián)系確認(rèn)檢修口的具體位置。
12、戶內(nèi)配電線路均為暗敷設(shè)，不要隨意打洞，以免打斷管線，造成水滲漏、電路故障等事故。
13、為保護(hù)建筑物外立面和利于消防安全，嚴(yán)禁擅自封閉陽臺;嚴(yán)禁在窗外側(cè)或陽臺上安裝防盜網(wǎng);不得隨意在外墻上打洞或者安裝其他凸出物等。
14、嚴(yán)禁在窗外、陽臺外、電梯間、樓梯、過道、天臺等公共場所堆放建筑材料和拋棄建筑垃圾。
(四)屋面使用應(yīng)注意嚴(yán)禁鑿除、破壞屋面結(jié)構(gòu)和防水層，以免屋面滲漏嚴(yán)禁在屋面上堆放物品，以免破壞屋面結(jié)構(gòu)和防水層或影響屋面排水及造成屋面超載。注意保護(hù)落水管井經(jīng)常清理屋面漏水斗，以免造成堵塞。屋面不得搭建任何建筑物。
(五)其他注意事項不得私自在樓層的外墻、窗口、天面、樓梯、單元門邊及門上等公共部位懸掛、張貼任何招牌、條幅、廣告及印刷任何文字等。不得在公共部位、共用走廊、單元樓道等部位違法搭建或堆放雜物及停放各種車輛。
四、《住宅質(zhì)量保證書》要點
(一)房屋質(zhì)量保修范圍質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、外墻面、房屋電氣管線、給排水管道、地面、門窗等。
(二)質(zhì)量保修內(nèi)容和保修期
1、在正常合理使用情況下，各部位、部件保修期為：
1)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)保修按法定設(shè)計使用年限為50年。
2)屋面、外墻面、衛(wèi)生間地面防水層保修5年。
3)墻面、頂棚抹灰層脫落保修1年。
4)地面空鼓、開裂、大面積起沙保修1年。
5)排水管道堵塞保修2個月。
6)電氣管線、給排水管道保修2年。
7)門窗翹裂、五金件損壞保修1年。
8)電氣開關(guān)保修6個月。
9)保修期從開發(fā)單位將竣工驗收的住宅交付業(yè)主之日起計算(業(yè)主原因?qū)е卵悠诮环康模Ｐ奁趶某鲑u人通知的交房日期算起)。
2、保修處理辦法
1、因業(yè)主使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或裝修不當(dāng)造成的損壞及由此引起的質(zhì)量問題，由業(yè)主自己承擔(dān)。
2、交房后，業(yè)主自行添置的設(shè)施、改動過的設(shè)備設(shè)施，由業(yè)主自行承擔(dān)維修責(zé)任。
3、因用戶使用不當(dāng)或擅自改變結(jié)構(gòu)，造成其他用戶損失的，由業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4、公共設(shè)施及公共部位的維修由物業(yè)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
5、保修期滿以后的維修實行有償服務(wù)，費用由業(yè)主或使用人承擔(dān)。
6、保修期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題業(yè)主不及時申報，保修期滿，開發(fā)單位不再承擔(dān)保修責(zé)任。
五、《裝修管理協(xié)議》要點
(一)裝飾裝修施工期限裝修期限為90天，商鋪裝修期限為60天。如確需延期，要辦理延期手續(xù)，延期時間90天(果嶺)。注：新體系手冊，延期時間為60天。
(二)裝飾裝修施工時間為了減輕或者避免裝飾裝修對相鄰業(yè)主正常生活造成影響，允許按以下時間進(jìn)行施工：國家法定節(jié)假日(包括周六、日)：9：30--12：00;14：30--18：00周一至周五(國家法定節(jié)假日除外)：8：30--12：00;14：30--19：00(夏季)8：30--12：00;14：30--18：00(冬季)首戶業(yè)主未正式入住前，施工時間不受強制限制。
(注：星期六、日裝修只能進(jìn)行靜音裝修或其他對周邊生活環(huán)境影響不大的裝修項目。國家法定節(jié)假日不允許施工)
(二)施工垃圾清理
1、 施工所產(chǎn)生的裝修垃圾必須“袋裝化”封口，不能堆放在公共部位，如委托物業(yè)清運的，應(yīng)統(tǒng)一搬運到物業(yè)指定的位置，由物業(yè)定時清運。
2、 禁止使用電梯運輸非袋裝裝修垃圾。
3、 嚴(yán)禁向窗外、陽臺外以及樓梯、過道等地方拋灑裝修垃圾，嚴(yán)禁將裝修垃圾倒入下水道。
(三)安全防范措施
1、 需要進(jìn)行動火作業(yè)前，須向物業(yè)辦理動火申報手續(xù)，按動火安全指引做好防范措施。
2、 裝修期間，戶內(nèi)應(yīng)自備不少于兩個滅火器，符合消防安全要求。
(四)裝飾裝修注意事項
1、不得改變陽臺的樣式，陽臺不得封閉，禁止在陽臺護(hù)欄、窗戶等設(shè)置任何形式的外置防盜網(wǎng)。不得改變?nèi)霊糸T門框及門扇，禁止在開發(fā)商交付使用時已安裝的入戶門外擅自加裝防盜門。如因特殊原因必須安裝防盜網(wǎng)、防盜門，則須征得物業(yè)書面同意，在管理人員的指導(dǎo)下，使用，物業(yè)指定的材料、款式，安裝統(tǒng)一的紡盜門、網(wǎng)。
2、不得在陽臺外安裝晾衣架(雨棚、太陽能熱水器等)，以影響他人的居住環(huán)境。
3、不得改變廚房和衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能，不得改變公共上下水管道、接口。在裝修衛(wèi)生間、廚房前必須做防水層以免滲漏影響低層業(yè)主的生活;裝修時對室內(nèi)公共管道進(jìn)行封包，應(yīng)預(yù)留活動檢查口，在維修及檢修時須拓開包管，所產(chǎn)生的材料費用由業(yè)主自行承擔(dān)。
4、不得拆改原房屋的承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件。
5、不得鑿除地面和房頂水泥層;不得改動煤氣管線和封包;不得擅自改動戶內(nèi)安防對講線路系統(tǒng)。
6、不得改變?nèi)霊糸T、外立面可見的門、窗形狀和開啟方向;不得占用樓道、露天平臺等公共部分空間;不得污染和損壞建筑外墻等。
7、安裝空調(diào)外機應(yīng)按物業(yè)指定位置安裝，不得擅自改動。
8、不得在外墻制作廣告牌及張貼其他標(biāo)識物等。
9、施工過程不得敞開門施工，同時不能鎖緊，以便管理人員隨時檢查。
第七節(jié) 客服工作內(nèi)容
一、前臺客服
(一)工作內(nèi)容
1、收費
2、臺帳記錄及處理3、報修處理
4、投訴處理
5、回訪工作
6、其他業(yè)務(wù)工作零星入伙的辦理裝修申請的辦理施工許可證的辦理門禁卡的辦理居住證明的辦理產(chǎn)權(quán)變更的辦理鑰匙管理租戶管理
(二)主要工作記錄《客戶服務(wù)中心工作臺帳》、《工程維修單》、《委托服務(wù)單》《裝修申請表》、《裝修許可證》、《施工出入證登記表》、《業(yè)主裝修匯總表》《電話回訪記錄表》、《物品放行條》、《業(yè)主卡登記表》《業(yè)主留鑰匙/門禁卡登記表》、《鑰匙借用登記表》《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主資料匯總表》、《租戶資料登記表》、《租戶資料匯總表》《產(chǎn)權(quán)變更登記表》《入伙資料回收登記表》、《入伙物品發(fā)放登記表》、《房屋驗收交接表》
二、樓層客服
(一)工作內(nèi)容公共區(qū)域巡視及問題處理裝修巡查及問題處理售后整改問題的跟進(jìn)與協(xié)調(diào)鄰里問題的協(xié)調(diào)社區(qū)文化宣傳與組織空置房檢查催費
(二)工作記錄:
1、客服日工作記錄
2、裝修巡查記錄及驗收表
3、業(yè)主違規(guī)裝修記錄表
4、違規(guī)裝修整改通知單
5、空置物業(yè)檢查記錄表，(現(xiàn)場張貼檢查表)
6、電話回訪記錄表
7、回訪工作單
8、樓宇管家/客服周工作報表
9、樓宇動態(tài)表
10、業(yè)主走訪統(tǒng)計表
篇2：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：基礎(chǔ)知識
物業(yè)管理知識培訓(xùn)：基礎(chǔ)知識
001“物業(yè)”是粵港方言對房地產(chǎn)的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產(chǎn)。被稱為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標(biāo)準(zhǔn)廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。
002物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別是在英語中，物業(yè)與房地產(chǎn)是一個詞(Real- estate或Real property)。在我們通常使用上，房地產(chǎn)一詞是一個宏觀的概念，物業(yè)一詞則是個微觀的概念。
003世界物業(yè)管理的起源物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于19世紀(jì)60年代的英國。當(dāng)時是英國工業(yè)空前發(fā)展高漲的時候，一名叫奧克維亞.希爾(女)的住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業(yè)管理之先河。
004我國(大陸)的物業(yè)管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我國(大陸)首家物業(yè)管理公司。標(biāo)志著我國(大陸)物業(yè)管理工作擺脫行政-福利型傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)下的管理模式，走上了專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營性的市場運作軌道。
005我國(大陸)第一家物業(yè)管理公司是深圳市物業(yè)管理公司。
006號稱“深圳市物業(yè)管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區(qū)。由深圳市物業(yè)管理公司實施對該小區(qū)的物業(yè)管理工作。
007深圳市物業(yè)管理行業(yè)管理的第一棟寫字樓是1983年由深圳市物業(yè)管理公司對特區(qū)內(nèi)第一棟涉外商品寫字樓-國際商業(yè)大廈實施物業(yè)管理。
008深圳市物業(yè)管理行業(yè)第一個對工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理的是1985年，由深圳市鵬基工業(yè)區(qū)管理服務(wù)公司對鵬基工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理。
009深圳市第一家實施綜合一體化物業(yè)管理的住宅小區(qū)是1990年，由深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司對深圳市微、福利房住宅小區(qū)-蓮花二村實施綜合一體化物業(yè)管理。
010我國第一家實行招投標(biāo)的物業(yè)是1993年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮花物業(yè)管理公司、萬廈居業(yè)公司、大眾物業(yè)管理公司中，對蓮花北、景田西兩住宅小區(qū)實施邀請招投標(biāo)活動。
011真正意義上社會化公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理公司的物業(yè)是1996年12月，對深圳市福利房住宅小區(qū)--鹿丹村的面向社會的公開招標(biāo)活動。最后由深圳萬科物業(yè)管理有限公司中標(biāo)。
012物業(yè)管理市場的特點是
1、具有雙重職能的市場(要素市場、消費市場)；
2、對前級市場房地產(chǎn)開發(fā)市場、營銷市場)具有積極的激勵作用；
3、勞務(wù)市場；
4、雙向選擇。
013物業(yè)管理的要素市場是自用的居住用房管理、服務(wù)。
014物業(yè)管理的消費市場是出租的居住用房和經(jīng)營性用房的管理、服務(wù)。
015在房地產(chǎn)市場體系中，物業(yè)管理市場處于最后一級。
016物業(yè)管理市場的流通和交換的標(biāo)的是提供商品性勞動服務(wù)。
017物業(yè)管理市場的關(guān)系是供方物業(yè)管理企業(yè)向需方物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供商品性勞動服務(wù)的市場關(guān)系，是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關(guān)系。
018物業(yè)管理市場的含義是物業(yè)管理企業(yè)采用經(jīng)營性的手段實施管理，對業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供服務(wù)，從而取得報酬。
019 深圳市物業(yè)管理目前需要解決的主要問題是繼續(xù)加強立法及完善配套政策文件；引導(dǎo)和推動規(guī)范化管理和規(guī)模化經(jīng)營；繼續(xù)加快物業(yè)市場化進(jìn)程；加大政府監(jiān)管
力度；提高物業(yè)管理的科技水平；繼續(xù)探索，繼續(xù)創(chuàng)新。
020物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是市政府住宅行政管理部門(市住宅局物業(yè)監(jiān)管處)及各區(qū)人民政府住宅行政管理部門(區(qū)建設(shè)局物業(yè)管理科)。
021物業(yè)管理市場的委托關(guān)系主要有委托管理型，自主經(jīng)營型。
022物業(yè)委托管理型的特征是開發(fā)商、業(yè)主(業(yè)主委員會)采用招投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過《物業(yè)管理委托合同》，委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的市場交換關(guān)系。
023物業(yè)管理市場運行原則是業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合；統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)；平等競爭。
024物業(yè)管理招投標(biāo)的原則是公正、公平、公開；實事求是、合情合理；早期介入。
025物業(yè)管理招投標(biāo)的內(nèi)外條件是物業(yè)管理招標(biāo)方和投標(biāo)方的成熟；規(guī)則的完善；市場信息網(wǎng)絡(luò)的建立。
026物業(yè)管理公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途徑是投標(biāo)；協(xié)議；自管。
027目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分幾個類型進(jìn)行考評:大廈；工業(yè)區(qū)；住宅小區(qū)。
028目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個方面考評內(nèi)容:大廈、工業(yè)區(qū)各九項，包括:基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)備管理；共用設(shè)施管理；保安及車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。(兩者具體內(nèi)容評分側(cè)重不同)住宅小區(qū)八項，包括:基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施、設(shè)備管理；保安、消防及車輛管理，環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。
029深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)是依法登記成立的物業(yè)管理行業(yè)的自律性社團(tuán)法人。
030深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的主要職責(zé)是
1.制定物業(yè)管理行業(yè)行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范；
2.組織物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試；
3.受理對會員的投訴，組織調(diào)查，并向有關(guān)部門提出處理意見；
4.向市主管部門反映物業(yè)管理行業(yè)的意見、建議和要求，維護(hù)物業(yè)管理行業(yè)的合法權(quán)益；
5.調(diào)解行業(yè)內(nèi)部的爭議；
6.協(xié)助市、區(qū)主管部門開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評優(yōu)活動；
7.辦理主管部門委托的其他事項。
篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：法規(guī)知識
物業(yè)管理知識培訓(xùn)：法規(guī)知識
001《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》是建設(shè)部1994年3月24日第33號令。并于1994年4月1日批準(zhǔn)施行。
002深圳市物業(yè)管理的主要法律依據(jù)是“條例”及“細(xì)則”。
003《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》是經(jīng)市政府二屆第101次常務(wù)會議審議通過，于1998年7月20日發(fā)布并實施。
004“條例”是1994年6月18日深圳市第一屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十三次會議通過，于1994年11月1日起施行。
005“條例”是1999年6月30日深圳市第二屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議修正。
006“細(xì)則”是深圳市政府二屆三十五次常務(wù)會議通過。1996年9月20日由深圳市市長李子彬發(fā)布《深圳市人民政府令》第二十五號施行。
007“條例”是以住宅小區(qū)類物業(yè)為基礎(chǔ)編寫的。
008“條例”所稱物業(yè)是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設(shè)備、設(shè)施和公共場地。
009物業(yè)管理是指由專業(yè)機構(gòu)或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主（用戶）的委托，按照市場經(jīng)營方式，運用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟(jì)效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主（用戶）進(jìn)行管理并提供綜合服務(wù)。
＊“條例”使用的概念是指對住宅區(qū)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。
010物業(yè)專營公司是指接受物業(yè)管理公司委托，承擔(dān)住宅區(qū)的機電設(shè)備、清潔綠化、園林綠化、維修工程、保安服務(wù)等專項管理業(yè)務(wù)的機構(gòu)。
011住宅區(qū)是指以住宅為主，并有相應(yīng)配套公用設(shè)施及非住宅房屋的居住區(qū)。
012住宅區(qū)的范圍由市政府住宅行政管理部門會同有關(guān)部門劃定。
013業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。
014入住是指入住人收到書面入住（入伙）通知并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)。
015入住人在規(guī)定期限內(nèi)未辦理入住的視為入住，物業(yè)管理單位可從此時起收取相應(yīng)的管理費。
016業(yè)生公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
017自用部位是指用戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括自用陽臺、門、窗、防盜網(wǎng)，室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。
018共用部位是指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施等。
019毗連部位是指房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設(shè)施和設(shè)備。
020住宅區(qū)的公共場所和公用設(shè)施的使用和維護(hù)是由全體業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人共同使用和維護(hù)。
021住宅區(qū)的物業(yè)管理采用業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的模式。
022業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人的基本權(quán)利是依法參加住宅區(qū)物業(yè)管理。
023業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人的基本義務(wù)是合理使用房屋和公用設(shè)施，維護(hù)住宅區(qū)公共利益。
024業(yè)主委員會成立的條件是住宅區(qū)入住率達(dá)到50％以上或自第一個業(yè)主入住起滿兩年。
025業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司之間是平等的民事主體關(guān)系（法律關(guān)系）。
026分期開發(fā)的住宅區(qū)如何選舉業(yè)主委員會：分期開發(fā)的住宅區(qū)，經(jīng)已入住的過半數(shù)投票權(quán)的業(yè)主申請，區(qū)住宅主管部門可以召集臨時業(yè)主大會，在分期開發(fā)期間成立臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)與業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)相同。
027業(yè)主大會由本住宅區(qū)的業(yè)主組成。
028業(yè)主大會召開的條件是須經(jīng)由已入住的過半數(shù)投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行。
029業(yè)主大會業(yè)主不能出席或業(yè)主未滿十八歲的如何處理：書面委托代理人參加；法定代理人參加。
030業(yè)主大會每年至少召開一次。
031組織召開業(yè)主大會的程序是業(yè)主委員會負(fù)責(zé)在會議召開七天前將業(yè)主大會召開日期和內(nèi)容送達(dá)每名業(yè)主。
032業(yè)主如何要求召開業(yè)主大會：經(jīng)持有住宅區(qū)全體業(yè)主10％以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)在接到該項提議起20日內(nèi)就該項提議召開業(yè)主大會。
033經(jīng)提議而業(yè)主委員會不召開業(yè)主大會如何處理：在20日內(nèi)，業(yè)主委員會未召集業(yè)主大會，由提議的業(yè)主向區(qū)住宅主管部門申請，區(qū)住宅主管部門可以責(zé)令或限期業(yè)主委員會召集業(yè)主大會。
034業(yè)主大會通過的決議必須由出席會議的業(yè)主所投票數(shù)的過半數(shù)通過。
035業(yè)主大會表決可以采取投票方式或者其他方式，各類房屋按建筑面積每10平方米為1票；不足10平方米的，5平方米及5平方米以上的計算為1票，不足5平方米的不計票。
036業(yè)主大會的職權(quán)包括：
1.選舉、罷免業(yè)主委員會組成人員；
2.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；
3.聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告；
4.決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項；
5.修改業(yè)主公約；
6.改變和撤消業(yè)主委員會不適當(dāng)?shù)臎Q定；
7.批準(zhǔn)業(yè)主委員會章程。
037業(yè)主委員會委員由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會主任、副主任由業(yè)主委員會在其委員中選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會可聘請派出所、居民委員會等有關(guān)單位的人員擔(dān)任業(yè)主委員會委員；業(yè)主委員會可聘請執(zhí)行秘書1至2名，負(fù)責(zé)處理業(yè)主委員會日常事物；
038業(yè)主委員會章程的制定業(yè)主委員會章程經(jīng)業(yè)主委員會委員一致同意制定，并經(jīng)業(yè)主大會批準(zhǔn)。
039業(yè)主委員會實行差額選舉方式。
040業(yè)主委員會委員的人數(shù)一般為11人至17人，經(jīng)業(yè)主大會決定可適當(dāng)增減，但最低不得少于5人。
041入選業(yè)主委員會委員的人員應(yīng)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、有一定的組織能力和必要工作時間。
042業(yè)主委員會每屆任期三年。
043業(yè)主委員會換屆選舉業(yè)主委員會委員可連選連任。
044業(yè)主委員會成員的工作性質(zhì)委員為兼職，主任可專職。
045業(yè)主委員會會議由業(yè)主委員會主任根據(jù)工作需要召集，并應(yīng)在會議召開7天前將會議通知書及有關(guān)材料送達(dá)每位委員。
046業(yè)主委員會召開會議時，可以邀請政府有關(guān)部門、居民委員會、物業(yè)管理公司等單位的人員和非業(yè)主使用人代表參加會議。
047業(yè)主委員會向業(yè)主大會負(fù)責(zé)并報告工作。
048業(yè)主委員會的職權(quán)有：
1.召集和主持業(yè)主大會；
2.審議和決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；
3.采取公開招標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；
4.審議物業(yè)管理公司制定的對本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；
5.審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；
6.監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。
049業(yè)主委員會的職權(quán)中，其中3.4.5.項規(guī)定的事項須報業(yè)主大會批準(zhǔn)。
050業(yè)主委員會的義務(wù)包括：
1.執(zhí)行業(yè)主大會各項決定；
2.遵守和履行物業(yè)委托管理合同；
3.不得從事各種投資和經(jīng)營活動；
4.對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。
051業(yè)主委員會不可以從事以盈利為目的的經(jīng)營活動。
052業(yè)主委員會表決的原則是采取少數(shù)服從多數(shù)的原則。
053業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)接受市、區(qū)住宅主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主大會的決定等不得與憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸。
054物業(yè)公司根據(jù)住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同對住宅區(qū)統(tǒng)一實施管理。
055物業(yè)委托管理合同應(yīng)包括的內(nèi)容：委托管理事項；管理標(biāo)準(zhǔn)；管理權(quán)限；管理期限；管理費收支；利潤及風(fēng)險、監(jiān)督檢查；違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)條款。
056住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同應(yīng)當(dāng)報區(qū)住宅管理部門備案。
057開發(fā)建設(shè)單位對住宅區(qū)前期的物業(yè)管理是：開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)從住宅區(qū)入住前6個月開始自行或委托物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行前期管理。
058前期管理的費用由開發(fā)建設(shè)單位自行承擔(dān)。
059開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)開始入住2年內(nèi)可以決定住宅小區(qū)的物業(yè)管理事宜。
060在住宅區(qū)開始入住2年內(nèi)成立業(yè)主委員會的，不可以終止物業(yè)管理公司與開發(fā)建設(shè)單位簽定的委托管理合同。但業(yè)主委員會可與開發(fā)建設(shè)單位簽訂委托管理合同，并行使本條例規(guī)定的各項職責(zé)。
061住宅區(qū)入住2年后，業(yè)主委員會應(yīng)依”條例”規(guī)定聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行管理，原物業(yè)管理公司在同等條件下可以優(yōu)先承包管理。
062物業(yè)管理公司在住宅區(qū)范圍內(nèi)的管理事項包括：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛和停泊；公共秩序；市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
063物業(yè)管理公司的權(quán)利是：根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法；依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為；選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營業(yè)務(wù)。
064物業(yè)管理公司的義務(wù)是：以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對住宅區(qū)實施物業(yè)管理；接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督；組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動；按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。
065住宅區(qū)內(nèi)車輛管理的規(guī)定包括：接受公安等部門的統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)督；進(jìn)入住宅區(qū)的車輛應(yīng)按規(guī)定停放在停車場或設(shè)置有停車標(biāo)志的場所；物業(yè)管理單位應(yīng)與車主明確車輛保管關(guān)系或車位有償使用關(guān)系，并按有關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的保管費或車位使用費。
066物業(yè)管理公司對住宅區(qū)的管理未能達(dá)到市住宅主管部門和委托管理合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者違反委托管理合同規(guī)定的，業(yè)主委員會或委托方可終止合同。
067物業(yè)管理公司因管理、維修、養(yǎng)護(hù)不善，造成業(yè)主損失的，應(yīng)賠償業(yè)主損失。
068物業(yè)管理公司違反有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，由有關(guān)部門依法予以處理。
069物業(yè)管理公司享受國家第三產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。
070有關(guān)業(yè)主公約的規(guī)定有：由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本；業(yè)主大會可以根據(jù)本住宅區(qū)的實際情況進(jìn)行修改補充，并報市住宅主管部門和區(qū)住宅主管部門備案；業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、政府有關(guān)規(guī)定和土地使用權(quán)出讓合同的規(guī)定。
071業(yè)主公約的主要內(nèi)容包括：住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；公共場所及公用設(shè)施狀況；業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；業(yè)主使用其住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；業(yè)主參與住宅區(qū)物業(yè)管理的權(quán)利；業(yè)主對業(yè)主委員會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護(hù)和管理費用的繳交；業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；違反業(yè)主公約的責(zé)任；其他有關(guān)事項。
072業(yè)主公約生效的條件是：業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到30％后，經(jīng)已入住業(yè)主中持有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。
073已生效的業(yè)主公約對本住宅區(qū)所有業(yè)主有約束力。
074業(yè)主入住時物業(yè)管理公司應(yīng)組織業(yè)主簽訂業(yè)主公約。
075在移交住宅區(qū)的同時，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向業(yè)主委員會移交的住宅區(qū)工程建設(shè)資料包括：住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；地下管網(wǎng)竣工圖；住宅區(qū)各類房屋清單；出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單；住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地清單；住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施設(shè)備及公共場地的竣工日期。
076在業(yè)主委員會未成立時，由物業(yè)管理公司接管住宅區(qū)工程建設(shè)資料，并代為保管。
077業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人使用房屋應(yīng)遵守的規(guī)定有：未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。
078室內(nèi)部分的維修責(zé)任由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。
079室內(nèi)部分維修責(zé)任界限的劃分是：業(yè)主大門內(nèi)，水、電表閘、閥以內(nèi)。
080室內(nèi)部分的維修費用由業(yè)主（非業(yè)主使用人、租戶）負(fù)責(zé)。
081共用部分維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的劃分是由物業(yè)公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修。
082共用部分的維修養(yǎng)護(hù)費用從房屋（本體）維修基金中支付。
083公用設(shè)施維修責(zé)任界限的劃分是：住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂場所、停車場、連廊、自行車房（棚）等住宅區(qū)公用設(shè)施由物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理維修養(yǎng)護(hù)。
084公用設(shè)施的維修費用從管理服務(wù)費中支付。
085住宅區(qū)的水、電、煤氣、通訊等管線的維修養(yǎng)護(hù)由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)，維修養(yǎng)護(hù)費用由相關(guān)業(yè)務(wù)單位支付。
086房屋毗連部位的維修養(yǎng)護(hù)由誰負(fù)責(zé)？在房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設(shè)施和設(shè)備。毗連部位及設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)由毗連的業(yè)主或相關(guān)責(zé)任人共同組織實施或委托物業(yè)管理公司組織實施。
087毗連部位維修養(yǎng)護(hù)費用由業(yè)主和相關(guān)責(zé)任人按比例分擔(dān)費用。其*有墻體按兩側(cè)均分后，由每側(cè)業(yè)主按比例分擔(dān)，共有樓板其樓面與頂棚部位由所在層業(yè)主負(fù)責(zé)，其結(jié)構(gòu)部位由毗連層上下業(yè)主按比例分擔(dān)。
088人為造成公用設(shè)施損壞、損失的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)、賠償。
089房屋外觀的整潔、統(tǒng)一由業(yè)主、承租人、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理公司共同維護(hù)。
090房屋的修繕、粉刷由業(yè)主委員會決定。
091房屋的天面、外墻每10年至少修繕、粉刷一次。
092房屋的空調(diào)架、防盜網(wǎng)等外觀設(shè)施每三年至少修繕、粉刷一次。
093房屋的樓梯間的墻面、臺階、扶手等設(shè)施每五年至少修繕、粉刷一次。
094房屋的天面、外墻、空調(diào)架、防盜網(wǎng)、樓梯間的墻面、臺階、扶手等設(shè)施項目到修繕粉刷期確實不需要修繕和粉刷的，業(yè)主委員會可向市、區(qū)住宅主管部門申請延期修繕和粉刷，經(jīng)市、區(qū)住宅主管部門同意，可以延期。
095房屋的修繕和粉刷等設(shè)施項目費用，外觀設(shè)施由業(yè)主或承租人承擔(dān)；其他費用從住宅本體維修基金中支付。
096房屋及其附屬設(shè)施或住宅公用設(shè)施在可能危害房屋安全或公共安全時需即時維修。
097公用設(shè)施專用基金由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時按一定的提取比例提取，并一次性向業(yè)主委員會劃撥；由區(qū)住宅主管部門設(shè)立專帳管理；使用辦法由市政府制訂；區(qū)住宅主管部門對業(yè)主委員使用公用設(shè)施專用基金不得干涉；
098公用設(shè)施專用基金提取的比例按住宅區(qū)除地價以外的建設(shè)總投資2％提取。
099公用設(shè)施專用基金用于購買管理用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程項目。
100住宅區(qū)內(nèi)禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；經(jīng)營業(yè)主公約所禁止的行業(yè)；法律、法規(guī)及市政府規(guī)定禁止的其他行為。
101住宅區(qū)的專用房屋指的是物業(yè)管理的管理用房與按比例提供給業(yè)主委員會由物業(yè)管理公司經(jīng)營的商業(yè)用房。
102住宅區(qū)的專用房屋由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時按市政府規(guī)定以建造成本提供管理用房，以微利房價提供部分商業(yè)用房；
103住宅區(qū)的專用房屋的產(chǎn)權(quán)屬該住宅區(qū)全體業(yè)主；
104物業(yè)管理用房的計算方法是：物業(yè)管理用房面積（平方米）＝人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)（0.06）×住宅區(qū)房屋總套數(shù)（住宅、單身公寓套數(shù)加上非住宅房屋每 100平方米建筑面積折一套；寫字樓、商業(yè)面積、工業(yè)廠房等物業(yè)亦按每100平方米建筑面積折一套）×戶均人口數(shù)（3.75）。
105物業(yè)管理用房包括辦公用房、生活用房、庫房等，不包括機電及保安人員值班用房。
106保安人員宿舍用房由開發(fā)建設(shè)單位利用小區(qū)（大廈）內(nèi)相關(guān)公共場所解決。
107物業(yè)管理用房必須是正規(guī)用房。
108向業(yè)主委員會提供管理用房的期限在業(yè)主委員會成立2個月內(nèi)提供，最遲不超過6個月（商業(yè)用房、公用設(shè)施專用基金相同）。
109提供給業(yè)主委員會的商業(yè)用房面積的計算方法是多層按總建筑面積的3‰，高層住宅區(qū)或別墅區(qū)按總建筑面積的2‰提供。
110提供給業(yè)主委員會的商業(yè)用房的購置費可從公用設(shè)施專用基金中墊支，并從該商業(yè)用房經(jīng)營收入中收回。
111提供給業(yè)主委員會的商業(yè)用房由物業(yè)管理公司按委托管理合同使用、經(jīng)營，其收入用于彌補管理費的不足。
112住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金、住宅本體維修基金和管理服務(wù)費的收支帳目業(yè)主委員會應(yīng)每三個月至少公布一次，接受業(yè)主的監(jiān)督。
113業(yè)主、非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約的，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
114對未交納物業(yè)管理服務(wù)費、住宅維修基金和物業(yè)委托管理合同約定的其他費用的，物業(yè)管理公司可要求業(yè)主限期交納。
115對逾期不交納物業(yè)管理費、本體維修基金的，可按日加收應(yīng)交納費用萬分之五的滯納金，并可按業(yè)主公約和物業(yè)委托管理合同的規(guī)定進(jìn)行催交；連續(xù)六個月不交納的，可向人民法院申請追繳。
116物業(yè)管理公司違反物業(yè)委托管理合同的約定并造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)損失。
117業(yè)主委員會、業(yè)主大會違反”條例”第二十二條”業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)接受市、區(qū)住宅主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主大會的決定、業(yè)主委員會章程的內(nèi)容或業(yè)主委員會的決定不得與憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸。”規(guī)定的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或撤消其決定，并通告全體業(yè)主。
118業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司有下列行為之一的：
①擅自擴(kuò)大收費范圍、提高收費標(biāo)準(zhǔn)；
②改變公用設(shè)施專用基金和住宅（本體）維修基金的用途，或未按規(guī)定定期公布收支帳目的；
③改變專用房屋的用途，未按規(guī)定使用的；
④管理制度不健全、管理混亂，造成對住宅區(qū)的房屋管理、維修、養(yǎng)護(hù)不善，經(jīng)市、區(qū)主管部門認(rèn)定應(yīng)當(dāng)予以處罰的。
業(yè)主委員會有權(quán)予以制止并限期改正；逾期不改正的，業(yè)主委員會可以終止委托管理合同；市住宅主管部門和有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正，并可處以3000元以上10000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，市住宅主管部門可以降低其物業(yè)管理資質(zhì)等級，直至吊銷其物業(yè)管理的經(jīng)營項目。
119業(yè)主委員會進(jìn)行投資和經(jīng)營活動，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，可以并處3000元以上10000元以下的罰款。
120業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他單位、個人未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。違反上述第三十八條規(guī)定的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處1000元以上5000元以下的罰款。
121業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他單位、個人違反住宅區(qū)內(nèi)禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；經(jīng)營業(yè)主公約所禁止的行業(yè)；法律、法規(guī)及市政府規(guī)定禁止的其他行為的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，可以并處100元以上2000元以下的罰款。
122寫字樓、商住樓及工業(yè)廠房等物業(yè)可參照本”條例”執(zhí)行。
123物業(yè)管理公司必須按照所持有的”物業(yè)管理資質(zhì)”從事相應(yīng)的物業(yè)管理工作。
124資質(zhì)證書分為甲級、乙級、丙級3種。
125物業(yè)管理公司按持有的不同資質(zhì)證書，進(jìn)行物業(yè)管理工作。持有甲級資質(zhì)證書的單位，可以管理各類物業(yè)并按甲級標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費；持有乙級資質(zhì)證書的單位，可以管理30層以下的各類物業(yè)并按乙級標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費；持有丙級資質(zhì)證書的單位，可以管理9層以下的各類物業(yè)（涉外住宅區(qū)、別墅小區(qū)除外）并按丙級標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費。
126業(yè)主委員會是否有權(quán)委托會計師事務(wù)所對物業(yè)管理公司進(jìn)行審計？業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司可以共同委托會計師事務(wù)所對住宅（本體）維修基金和管理服務(wù)費的使用明細(xì)表和收支明細(xì)帳目進(jìn)行審計。
127對物業(yè)公司審計的費用從管理費中支付。
128業(yè)主委員委托會計師事務(wù)所會對物業(yè)管理公司進(jìn)行審計的前提條件是在業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司之間的委托管理合同依法終止時。
129住宅區(qū)管理服務(wù)費總收入的主要來源有
1.部分商業(yè)用房租金；
2.公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的經(jīng)營收入；
3.向業(yè)主收取管理服務(wù)費；
4.住宅區(qū)的其他合法收入。
130住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支有
1.住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；
2.業(yè)主委員會、管理處核定人員的津貼工資、福利及辦公、經(jīng)營費用；
3.就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；
4.住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；
5.住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。
131管理服務(wù)費不包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管保險費用。
132收取管理服務(wù)費項目和標(biāo)準(zhǔn)以及每年基本開支的項目和標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)管理公司的資質(zhì)證書等級以及業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的實際需求，參照市物價主管部門和市住宅主管部門的指導(dǎo)收費標(biāo)準(zhǔn)審議確定后，報業(yè)主大會批準(zhǔn)執(zhí)行。
133住宅區(qū)管理服務(wù)費的收支帳目由業(yè)主委員會主任和住宅區(qū)管理處主任簽字并加蓋公章后每三個月至少張榜公布一次；年度帳目公布應(yīng)由業(yè)主委員會主任和物業(yè)管理公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。
134住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金的所有權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)主委員會。
135住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金的主管部門市住宅主管部門和區(qū)住宅管理部門。
136住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的開發(fā)建設(shè)單位總投資含公用設(shè)施配套費、建造成本。
137住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的重大維修項目的范圍是：區(qū)內(nèi)的非市政道路、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文化娛樂體育場所、停車場、連廊、自行車房（棚）。（不包括產(chǎn)權(quán)不屬于全體業(yè)主共有的物業(yè)）。
138住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的重大維修項目的標(biāo)準(zhǔn)是：區(qū)內(nèi)道路路面、路基嚴(yán)重?fù)p壞，造成無法通行的；路燈線路需要改造或重新敷設(shè)的；溝、渠、池、井、井壁（面）出現(xiàn)嚴(yán)重斷裂或破損的；園林綠化地樹木、草皮及雕塑、小品等設(shè)施需重新造植或更新改造的；文化娛樂體育場所需改造、改建或因房屋的基礎(chǔ)傾斜造成裂縫或因結(jié)構(gòu)等原因造成柱、梁、板墻、裂縫或嚴(yán)重?fù)p壞的；停車場、連廊、自行車房（棚）需要更新、改造、改建的；地下排水管網(wǎng)大修、更新、改造等。
上述范圍之外的由市住宅主管部門確定。
139高層住宅區(qū)專用基金的使用比例30％用于本體外公用設(shè)施；其余用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項目。
140專用基金不屬于業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司的經(jīng)營收入。
141專用基金用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項目時，只能使用基金的增值部分。如增值部分不足，從管理費積累中墊支或由業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
142物業(yè)管理公司需要使用專用基金時，應(yīng)向業(yè)主委員會提供法定代表人簽字蓋章的使用申請；該項目有關(guān)圖紙、預(yù)算資料；施工承接單位或人員資質(zhì)資料。
143業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司使用專用基金的審批程序是：業(yè)主委員會在接到物業(yè)管理公司使用專用基金的申請后14日內(nèi)召集業(yè)主大會審議；同意后，向區(qū)住宅管理部門報送有業(yè)主委員會主任及物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字的《住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金使用申請表》；區(qū)住宅管理部門應(yīng)在接到申請表后14日內(nèi)完成審批并將款項撥到物業(yè)管理公司帳戶。
144房屋（本體）維修基金屬各類物業(yè)業(yè)主的共有資產(chǎn)，以每個單體物業(yè)為單位，由該單體物業(yè)的所有業(yè)主按各自物業(yè)的建筑面積分擔(dān)和享用。
145房屋（本體）維修基金的主管部門是市住宅主管部門；各區(qū)住宅主管部門對轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)的本體基金的使用和管理指導(dǎo)和監(jiān)督。
146業(yè)主繳交房屋（本體）維修基金規(guī)定：業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，按月繳交本體維修基金；業(yè)主發(fā)生變更時原業(yè)主所交的本體基金不予退還。因開發(fā)單位的原因造成空置的房屋，其本體基金由開發(fā)單位繳交。
147房屋（本體）維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市物業(yè)主管部門頒布的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)每兩年制訂和發(fā)布一次。各業(yè)主委員會可根據(jù)房屋的使用狀況和本體基金積累狀況，經(jīng)與物業(yè)管理公司協(xié)商后，對本體基金繳交標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)調(diào)整。
148房屋（本體）維修基金的使用原則是：按照取之于民，用之于民的原則，用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。
149房屋（本體）維修基金的使用范圍是：共用部位的維修養(yǎng)護(hù)由管理處組織實施，其費用從本體基金中支出。共用部位是結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、公共屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、公共天線、本體上下水主管道、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。
150房屋（本體）維修基金的使用比例：本體基金的30％用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的70％用于房屋本體共用部位中修以上維護(hù)工程（含新增和改造工程，下同）；用于中修以上維護(hù)工程時，須經(jīng)業(yè)主委員會或該棟50％以上業(yè)主書面同意。
151房屋（本體）維修基金維修標(biāo)準(zhǔn)：房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行國家建設(shè)部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
152房屋（本體）維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分?jǐn)偅粏螚澐课荼倔w基金不夠使用時，經(jīng)業(yè)主委員會或該棟50％以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>
153物業(yè)管理公司之管理處對每年房屋（本體）維修基金的使用應(yīng)于每年12月31日前提出下年度使用本體基金的計劃及預(yù)算，提交業(yè)主委員會審議通過。業(yè)主委員會應(yīng)在收到管理處的計劃及預(yù)算后15日內(nèi)作出答復(fù)，逾期視為同意；急修工程應(yīng)在7日內(nèi)答復(fù)，逾期視為同意。
154如業(yè)主委員會或該棟房屋部分業(yè)主不同意管理處使用本體基金進(jìn)行中修以上維修工程計劃時，管理處認(rèn)為有充足理由使用，或該項目實施與否涉及國家或特區(qū)城市管理、房屋管理、園林綠化管理等有關(guān)規(guī)定的，可由物業(yè)管理公司申請，經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準(zhǔn)后實施。
155房屋（本體）維修基金使用之后的手續(xù)：日常維護(hù)和零星小修由管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證；中修以上工程應(yīng)出具”施工項目清單”，由委員會主任或該棟樓長（或20％以上業(yè)主 ）、管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證。
156房屋（本體）維修基金的帳務(wù)以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專（記）帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的本體基金。
157房屋（本體）維修基金的監(jiān)督辦法：本體基金的收支項目，由管理處每三個月在各棟房屋的顯著位置公布一次。基金帳目列明基金應(yīng)用的項目、部位、費用支出及證明人、基金余額（單體和全部），并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督和質(zhì)詢。
158業(yè)主不按規(guī)定繳納基金的，管理處可按法規(guī)政策規(guī)定或委托管理合同、業(yè)主公約規(guī)定采取相應(yīng)催繳措施。
159物業(yè)管理公司及其管理處在使用房屋（本體）維修基金有下列不規(guī)范行為之一的，市、區(qū)住宅主管部門可依法規(guī)、規(guī)章規(guī)定予以處罰：
1.擅自提高本體基金收費標(biāo)準(zhǔn)；
2.改變本體基金的用途，挪作它用的；
3.未按規(guī)定期限公布本體基金收支帳目的；
4.拒絕接受業(yè)主委員會或業(yè)主查詢的。
160物業(yè)管理公司及其管理處未按時公布帳目或拒絕查詢的，業(yè)主可以拒繳本體基金。
161對房屋（本體）維修基金用于日常小修并超出規(guī)定的本體基金比例的，經(jīng)業(yè)主委員會或所維修養(yǎng)護(hù)單棟房屋50％以上業(yè)主同意，日常小修可以超出規(guī)定的本體基金比例，超出部分可在下年度本體基金的小修費里沖抵，或經(jīng)業(yè)主委員會決定提高本體基金收取標(biāo)準(zhǔn)彌補。
162房屋（本體）維修基金征收的具體標(biāo)準(zhǔn)是：本體基金征收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的使用年限及新舊程度，維修養(yǎng)護(hù)實際需要，并考慮群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素制定。本體基金可按如下標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主征收（注：房屋保修期內(nèi)不得征收）：多層住宅（不帶電梯）每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓（含帶電梯的多層住宅）每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋（含寫字樓、商業(yè)大廈、廠房等）的本體基金標(biāo)準(zhǔn)，參照上述規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但經(jīng)業(yè)主委員會或多數(shù)業(yè)主同意，征收標(biāo)準(zhǔn)可適當(dāng)上浮，但最高上浮幅度不得超過上述標(biāo)準(zhǔn)的 50％。
163房屋（本體）維修基金使用的權(quán)限規(guī)定：動用本體基金，應(yīng)履行規(guī)定的程序和手續(xù)，其中：日常維護(hù)和零星小修金額在1000元以下的，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人和本棟房屋樓長共同簽字后支付；用于中修以上維護(hù)工程或維修金額1001元以上的，須經(jīng)本棟房屋占60％以上業(yè)主同意后方可使用。 本體基金確實不夠支出時，經(jīng)占60％以上的業(yè)主同意，可由該棟房屋的業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
164在特區(qū)從事住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、商住樓、寫字樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地的管理服務(wù)的單位，應(yīng)遵守《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》。
165物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的原則，保持物業(yè)與城市環(huán)境的整潔優(yōu)美，保障物業(yè)的安全使用，維護(hù)業(yè)主和其他非業(yè)主使用人的合法權(quán)益。
166何種物業(yè)可以不采用招標(biāo)的方式確定物業(yè)管理企業(yè) ？物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位自用的；在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，多層物業(yè)總建筑面積低于五萬平方米的，或高層物業(yè)總建筑面積低于二萬平方米的，或多層、高層混合物業(yè)總建筑面積低于三萬平方米的。前款物業(yè)管理區(qū)域的范圍，由市主管部門會同有關(guān)部門劃定。
167物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)，可以采取公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)的形式。
168物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書應(yīng)當(dāng)包括：物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項管理規(guī)章制度；管理服務(wù)人員配備方案；管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案；管理服務(wù)費用收支預(yù)算方案；管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾；社區(qū)文化服務(wù)方案；管理服務(wù)模式設(shè)想等。
169物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循國家有關(guān)的強制性標(biāo)準(zhǔn)；沒有國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合市主管部門規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵物業(yè)管理企業(yè)采用國外先進(jìn)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高管理服務(wù)水平。
170物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實施物業(yè)管理的傭金是不得超過物業(yè)管理成本的百分之十。
171物業(yè)管理公司派出機構(gòu)物業(yè)管理處下列項目支出列入物業(yè)管理成本，但不得重復(fù)計算：
1、管理處管理人員的工資、福利；
2、保潔消殺費；
3、治安防范費；
4、公用配套設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)費；
5、園林綠地維修養(yǎng)護(hù)費；
6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊及經(jīng)營、辦公費用；
7、公用部位水電費；
8、電梯運行維修養(yǎng)護(hù)費；
9、中央空調(diào)費。
172對物業(yè)管理企業(yè)在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)收取的管理服務(wù)費用及按規(guī)定用于管理服務(wù)的經(jīng)營性收入實行獨立核算。除去管理服務(wù)的成本開支、物業(yè)管理企業(yè)的傭金和依法應(yīng)繳納的稅、費后，有結(jié)余的，應(yīng)轉(zhuǎn)入本物業(yè)管理區(qū)域下年度的管理服務(wù)費用，不得擅自提取或挪作他用。
173物業(yè)管理企業(yè)在合理的時間內(nèi)進(jìn)行的物業(yè)管理活動包括對物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、或?qū)门涮自O(shè)施、設(shè)備、公共場地和房屋本體共用部位及設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)或改造，或按規(guī)定對物業(yè)的裝修進(jìn)行監(jiān)管的，業(yè)主或非業(yè)主使用人應(yīng)當(dāng)提供方便并接受監(jiān)管，不得無理拒絕或阻撓。具體巡視、檢查的內(nèi)容和時間、維修養(yǎng)護(hù)或改的項目及施工的時間、地點均應(yīng)當(dāng)提前公布。業(yè)主、非業(yè)主使用人與物業(yè)管理企業(yè)對前款維修養(yǎng)護(hù)或改造的項目有分歧的，由市、區(qū)主管部門決定執(zhí)行；對維修養(yǎng)護(hù)或改造的費用有疑義的，可向物業(yè)管理企業(yè)提出質(zhì)詢，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到質(zhì)詢后七日內(nèi)予以答復(fù)。
174業(yè)主及其他非業(yè)主使用人對物業(yè)管理企業(yè)公布的收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目、物業(yè)管理的收支帳目有疑義的，可向市、區(qū)主管部門和價格行政管理部門投訴；市、區(qū)主管部門或市、區(qū)價格行政管理部門應(yīng)在收到投訴后及時予以查處，并將查處結(jié)果書面通知投訴人。
175物業(yè)管理公司應(yīng)交納的稅種有：營業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費附加；企業(yè)所得稅；增值稅；印花稅。
176營業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費附加的稅率為：營業(yè)收入的5％。營業(yè)稅的1％。營業(yè)稅的3％。
177收取的中央空調(diào)使用費不算作營業(yè)收入不計征營業(yè)稅。
178物業(yè)管理公司代收的水、電費收費項目要交增值稅。
179物業(yè)管理費用收支公布的主要項目有：收入部分：管理費，房租，停車場收入，有償服務(wù)費等；支出部分：管理人員工資、福利，辦公費，經(jīng)營費，差旅費，水電費，機電設(shè)備運轉(zhuǎn)水電費，設(shè)備工具修理費，公共設(shè)施維修、綠化養(yǎng)護(hù)費，保安費用，法定稅率、保險費，管理傭金等；本季盈虧，上季結(jié)轉(zhuǎn)，累積盈虧。