回訪工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作，及時驗證服務工作的質(zhì)量和效果，確保服務工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作，并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。
3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.1 10萬-15萬平方米管業(yè)面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。
4.1.2 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。回訪率100%。
4.1.3 維修回訪，應完成本月維修量的50%。
4.1.4 特約服務的回訪，應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。回訪率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日常回訪由客服中心接待人員負責，其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經(jīng)理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每半年發(fā)放一次調(diào)查表，核查各項目的服務品質(zhì)，督促項目，逐步提高各部門員工業(yè)務水平。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1 服務效果的評價。
4.3.2 業(yè)主滿意度。
4.3.3 業(yè)主建議征集。
4.3.4 業(yè)主需求。
4.3.5 公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1 為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2 客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3 回訪工作要成為項目每個人的日常工作，客服中心人員與各工種要溝通緊密，對一些難點問題，統(tǒng)一口徑。
4.4.4 將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中，避免回訪內(nèi)容單一，回訪頻繁，過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5 通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6 客服中心負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于《重點戶明細及服務情況》。
4.4.7項目經(jīng)理負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。
4.4.8 各項目或部門應對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題，能現(xiàn)場解決的，必須立即解決，不能當場解決的，要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管，由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核，對回訪反饋的屬于服務質(zhì)量類問題，可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題，項目經(jīng)理組織方案解決，疑難問題通過周例會上報公司，由分管副總審批后，轉(zhuǎn)相關職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前，對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總，填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后，由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
篇2：商戶回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
商戶回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范回訪工作，確保商戶投訴和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。
2、適用范圍
適用于物管處投訴處理和服務效果的回訪工作。
3、職責
(1)物業(yè)管理經(jīng)理負責重大(嚴重)投訴的回訪工作;
(2)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作;
(3)現(xiàn)場隊長負責具體回訪工作。
4、工作程序
(1)物管處制定回訪計劃、安排回訪
(2)回訪時效安排：
a. 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b. 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月內(nèi)進行。
c. 其他服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的1周內(nèi)進行。
(3)回訪率
a. 投訴事件的回訪率要達到100%;
b. 維修服務的回訪率要求達到20%;
c. 其他服務工作的回訪率按當時情況由物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理確定。
(4)回訪人員的安排
a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進行;
b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負責人和管理員進行;
c.維修服務的回訪由物業(yè)現(xiàn)場隊長進行。
(5)回訪的內(nèi)容
a. 質(zhì)量評價;
b. 服務效果的評價;
c. 商戶的滿意程度評價;
d. 缺點與不足評價;
e. 商戶建議。
5、物管處依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪;
6、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與商戶面談，現(xiàn)場查看的方式進行;
篇3：管理處回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
１、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
２、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
３、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪
（１）回訪時間安排：
a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；
b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行；
c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；
f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
（２）回訪率：
a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。
（３）回訪人員的安排：
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行；
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
（４）回訪的內(nèi)容：
a、質(zhì)量評價；
b、服務效果的評價；
c、住戶的滿意程度評價；
d、缺點與不足評價；
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
１、《回訪記錄簽收表》
２、《回訪記錄表》
３、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》