物業前臺人員工作規范

　　一、熱愛本職工作，樹立“住戶至上，服務第一”的宗旨，按照“堅持標準、嚴格制度;誠實可靠、講究信譽;禮貌服務、文明用語;主動熱情、微笑服務的原則，做好本職工作。

　　二、對業主的來電，鈴響三聲，必有應答，態度和氣，語言親切，按照標準第一聲為“您好，迪隆物業!”，事情講完后應詢問“請問您還有什么事嗎?感謝您的來電，再見!”接電完畢后，必須等對方掛斷電話后自己再掛電話;對來電情況記錄完整，件件落實。

　　三、上班時間穿戴整潔，準確佩帶工作牌，保持儀表端莊，精力充沛，容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;和藹，待人誠懇;打扮得體，淡妝素抹;言行得當。不做與工作無關的事，不做不雅觀的舉動。

　　四、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切，答復明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般來訪當天答復，來信一周內答復，涉及疑難問題報管理處主任定期答復。

　　五、對客戶的無禮言行，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為。

　　六、 竭誠為住戶服務，對住戶提出的問題或困難，盡快給予合理解決;對涉及政策性問題，暫不能回答或不能解決的事，給予耐心解釋，并作好記錄，上報主任處理;如涉及多方面問題，應會同公司有關部門研究解決。

　　七、 維護業主合法權益，積極為業主排憂解難，不準借機利用權力或職務之便謀取利益。

篇2：精品物業客服前臺接待工作規范

　　1.目的

　　規范客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務

　　2.范圍

　　適用于客戶服務部的接待、咨詢和調度工作

　　3.職責

　　3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等調度相關部門進行處理。

　　3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及咨詢等服務。

　　4.工作內容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;

　　4.1.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,方正物業!客服**號為您服務,請問有什么可以幫到您?"標準用語。::如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中;

　　4.1.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入。回訪時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。

　　4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。

篇3：高新區政務服務中心前臺工作人員536工作規范

　　高新區政務服務中心前臺工作人員“536”工作規范

　　一、五心：

　　熱心、誠心、耐心、細心、盡心;

　　二、三聲：

　　來有迎聲、問有答聲、走有送聲;

　　三、六個一樣：

　　領導群眾一樣尊重、生人熟人一樣和氣、忙時閑時一樣耐心、大件小件一樣對待、受理咨詢一樣熱情、來早來晚一樣接待。