如何做好物業管理投訴處理工作

　　隨著物業管理服務時代的到來，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強。物業管理企業需要處理各式各樣的投訴。如何更有效地處理投訴，提升物業服務企業的服務和管理水平，這就需要對投訴進行分類、并懂得處理投訴的基本原則及常用技巧。本文擬從投訴的類型、處理常見投訴基本原則、方法等幾方面進行闡述，以期對物業服務企業的服務水平有所提升。

　　物業管理投訴是指在物業管理活動中，業主或物業使用人在物業的使用、維修、管理活動中對物業管理企業的服務不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為。其投訴途徑通常包括電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等方式。需求決定服務的方向，物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，只有業主的正常投訴，物業管理企業才能發現問題，才能了解業主的需求，才能發現企業在自身管理及服務工作中的不足，從而不斷地改進和提升管理與服務的水平和品質。

　　正確理解投訴

　　投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業管理服務過程中重要的組成部分，也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。物業公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務，加深與業主溝通聯系的機遇。通過處理投訴可以糾正物業管理企業在提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。反之，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業主針對一個問題反反復復的投訴，也將影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽。

　　對投訴內容細化

　　在物業管理與服務的過程中，引起物業管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

　　1、對設備設施的投訴。業主或物業使用人在使用設備設施過程中的投訴主要體現在對設備設施設計不合理或遺留工程及質量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

　　2、對物業管理服務方面的投訴。物業管理服務中一般有常規性的公共服務、針對性的專項服務、特約性的委托服務。業主或物業使用人對服務質量都有一個期望值，這些期望值來自業主自身對物業管理的認識或者是物業管理企業對服務標準的承諾，當物業服務人員的服務質量低于業主或物業使用人的期望值，或物業管理企業的服務承諾沒有兌現時，由此產生投訴。

　　3、對物業服務收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業主或物業使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償-服務產生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用及有償安裝空調、家政服務、園林養護等特約服務費用方面的投訴。

　　4、突發事件的投訴。突發事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內發生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業主或物業使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

　　5、相鄰關系處理引發的投訴。在物業的日常管理中，業主或物業使用人在相鄰關系上往往要求物業管理企業協調各類鄰里關系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業公司在接到投訴后協調不及時或跟進不到位往往會引發進一步的投訴。

　　6、社區文化活動組織引發的投訴。物業管理企業為了豐富小區業主的業余生活，在小區形成良好的社區氛圍，在節假日或周末會組織開展系列的社區文化活動。但在舉行社區文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產生噪音影響到其他業主，往往也會受到業主的投訴。

篇2：物業管理技巧培訓之投訴處理

　　物業管理技巧培訓之投訴處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：物業管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業部經理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　①記錄內容如下：

　　--投訴事件的發生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯系方式、方法。

　　②接待住戶時應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　　（1）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。