一、崗位要求：

　　1. 值班員準(zhǔn)時到崗。

　　2. 值班員首先檢查上一日《服務(wù)中心日報表》、《來電/來訪記錄表》，處理上一日交接遺留的工作;

　　3. 值班員值班期間做好《來電/來訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《服務(wù)中心日報表》等工作;

　　4. 問題要按照輕重緩急逐項處理并回訪。

　　5. 在規(guī)定的時間內(nèi)加強(qiáng)巡視，做好防盜、防火、防災(zāi)工作，尤其加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的監(jiān)管。

　　6. 值班人員將派出所、消防、醫(yī)院、供水、供氣、供電、等部門信息置于明顯處，以備應(yīng)急需要。

　　7. 值班期間，服務(wù)中心務(wù)必重視設(shè)施設(shè)備管理，加強(qiáng)巡視、檢修工作。值班人員必須每天下班前，對所有的安防、水電、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等進(jìn)行全面巡檢，做好相關(guān)記錄。

　　8. 值班人員接受服務(wù)中心總值班員的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，值班期間發(fā)現(xiàn)異常、突發(fā)事件，應(yīng)做好記錄、保留相關(guān)證據(jù)、立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)應(yīng)急處理措施并迅速報告服務(wù)中心總值班員及公司值班領(lǐng)導(dǎo)。

　　9. 節(jié)日期間，值班人員在值班時間內(nèi)手機(jī)必須開機(jī)。

　　二、值班紀(jì)律

　　1. 值班人員須穿著工裝,佩戴工作牌。

　　2. 值班人員不能遲到、早退、脫崗。

　　3. 值班人員因故請假、調(diào)班,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,安排好代班人員。當(dāng)值人員不得擅自調(diào)班,否則按脫崗處理。

　　4. 值班人員因故需離崗,需安排好代班人員。

　　5. 值班人員遇到不能處理的事應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　6. 值班人員不得帶家人、朋友或他人到服務(wù)中心。

　　7. 值班時堅守崗位，不得聚眾打牌、看視頻、玩游戲、聊天、喝酒、睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將按照規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。

　　8. 接待來訪人員，禮貌熱情招待，同時也要具有高度警惕性，關(guān)于公司和服務(wù)中心的機(jī)密，值班人員要 嚴(yán)格保守。

篇2：小區(qū)客服組值班管理規(guī)定

　　1.目的:

　　規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

　　3.職責(zé):

　　3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

　　4.工作要點(diǎn):

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

　　4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

　　5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

　　6.1時效管理的原則;

　　6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

　　6.3及時匯報的原則。

　　7.值班人員值班時的紀(jì)律:

　　7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

　　7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

　　8.值班人員的權(quán)力:

　　8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

　　8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

　　8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

　　9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)

篇3：物業(yè)客服值班員崗位工作職責(zé)

客服值班員崗位工作職責(zé)

　　直接上級：客服部經(jīng)理

　　工作監(jiān)督：本項目各部門經(jīng)理

　　1、在客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按本項目工作程序受理業(yè)戶服務(wù)申請，完成服務(wù)申請登記。

　　2、根據(jù)服務(wù)任務(wù)要求、種類，向本項目相關(guān)崗位下達(dá)工作任務(wù)指令、提醒注意事項，監(jiān)督完成時效，登記完成反饋，征求受理業(yè)戶意見，填寫服務(wù)記錄。

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待，解答業(yè)戶提問。

　　4、受理業(yè)戶投訴，并按本項目《投訴處理工作程序》做好登記，通知客戶服務(wù)經(jīng)理，督促其在規(guī)定時間之內(nèi)拿出投訴處理方案;值班室應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理方案反饋投訴人，并在征求其意見后填寫投訴處理記錄。如遇重大投訴需報項目經(jīng)理。

　　5、負(fù)責(zé)本項目部門職工考勤管理，認(rèn)真做好出勤記錄。

　　6、掌握本項目部部門經(jīng)理以上人員出勤在崗位置及所做工作，做好項目服務(wù)調(diào)度。

　　7、轉(zhuǎn)達(dá)項目經(jīng)理所下達(dá)的各項工作指示并寫入工作日志，監(jiān)督任務(wù)領(lǐng)受人的任務(wù)完成進(jìn)度，并向項目經(jīng)理做出完成工作反饋。

　　8、負(fù)責(zé)項目部工作日志的電子文檔錄入、管理，及時發(fā)至公司管理網(wǎng)站，對工作日志定期整理、歸檔。

　　9、負(fù)責(zé)本項目部的文件及工作會議紀(jì)要的整理、記錄、登記、保管等工作，負(fù)責(zé)本項目部門工作文件的收、發(fā)以及歸檔保管工作。

　　10、完成項目經(jīng)理及客戶服務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作。