物業(yè)客服接待業(yè)主及上門服務規(guī)范

　　1、為業(yè)主提供服務時，無論何時均應面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

　　2、與業(yè)主談話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和、音量要適中不過高過低，以對方聽清楚為宜，回答要迅速明確;并且應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重的感受，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定。

　　3、對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間交談，而冷落另一位業(yè)主，當有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中的工作，招呼顧客。

　　4、嚴禁與業(yè)主開玩笑打鬧取外號。

　　5、業(yè)主之間交談不要傾聽，不要在一旁窺視業(yè)主。

　　6、對于容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主切忌交頭接耳指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。

　　7、當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供所及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。因為物業(yè)公司這個整體是由每一個員工組成的，每個員工的言行舉止都可以代表公司的形象，業(yè)主可能會因此而投訴物業(yè)公司服務不到位。

　　8、當業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨便打斷對方的談話。對沒有聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。與業(yè)主的對話應盡量的快捷以免讓后面的業(yè)主久等，并對后面的業(yè)主說對不起讓您久等了。

　　9、對業(yè)主的詢問、咨詢應盡量圓滿清楚完整的答復，如遇到不知道的不清楚的事情，應請示有關領導盡量答復對方，不允許以不知道不清楚做回答。

　　10、需要業(yè)主協(xié)助時要說：“對不起，打擾你了”事后要表示感謝。

　　11、對業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并在不泄露公司機密的前提下，在自己能力范圍內(nèi)給予幫助解決，并說：“請問我能為你提供幫助嗎”，而業(yè)主要施小惠時應說：“謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。”

　　12、當遇到熟悉的業(yè)主時要說：“**先生/小姐，您回來了”，對于熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時應說：“您好**先生/小姐”。

　　13、當發(fā)覺自己與業(yè)主有誤解時應說：“不好意思，我想我們是誤會了”，當發(fā)掘自己有失誤時應說：“對不起，我不是那個意思”。

　　14、當對方挑釁時應說：“請您自重，我們正在工作，先生小姐!”

　　15、對于超出自己工作范圍的事情時應說：“對不起，這不是我們工作的范圍，請諒解。”

　　16、任何時候都要不卑不亢，沉著穩(wěn)重，簡潔明快，不拖泥帶水。

篇2：物業(yè)員工電話服務規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡方式。目前各種商業(yè)機構間的許多業(yè)務聯(lián)系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務的開展；所以，強調(diào)員工的電話應接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業(yè)戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業(yè)戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應設法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業(yè)戶服務時的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進門時應正視對方，在業(yè)戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時，管理處工作人員不應談論內(nèi)部或其他與工作無關的事務。

篇3：酒店接待服務規(guī)范培訓

　　酒店接待服務規(guī)范培訓

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員。客人進酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：

　　（1）總臺接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　　（2）總臺接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。

　　（4）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。

　　（5）總臺接待員要隨機應變，善于處事。

　　（6）總臺接待員要細心耐心，準確準時。

　　總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調(diào)單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規(guī)律的。總臺人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業(yè)人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　　（2）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務行業(yè)，對待客人的態(tài)度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優(yōu)雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調(diào)，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問必答。

　　總臺人員要對本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規(guī)定，如房價政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問必答。

　　（5）靈機應變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細心耐心，準確準時。

　　總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽。總臺人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產(chǎn)生意見。準時也很重要。客人頂好入住時間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。

　　總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要m.dewk.cn立即更換，不然就會造成損失。

　　總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好。客人進店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。

　　未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。