物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定（七）

　　1.目的:

　　規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍:

　　適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

　　3.職責(zé):

　　3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。

　　3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.

　　3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

　　4.工作要點(diǎn)：

　　4.1值班

　　4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

　　4.3正常的值班時(shí)間為：早班8:00-17：00；中班：12：00-9：00。

　　5.值班時(shí)的主要工作：

　　5.1接待客戶的有關(guān)咨詢；

　　5.2受理客戶的求助；

　　5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理；

　　5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件；

　　5.5記錄值班情況；

　　5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：

　　6.1時(shí)效管理的原則；

　　6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；

　　6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

　　7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律：

　　7.1值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；

　　7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施，重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

　　7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。

　　8.值班人員的權(quán)力：

　　8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并要求給予解決；

　　8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力；

　　8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

　　8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由部門(mén)統(tǒng)一保管，保存期3年。

　　9.交接班：

　　9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作：

　　9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

　　9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

　　9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；

　　9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開(kāi)始值班。

　　9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

　　9.7認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；

　　9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

　　9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

　　10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　11.相關(guān)文件和記錄。

　　11.1《交接班記錄》。

篇2：小區(qū)客服組值班管理規(guī)定

　　1.目的:

　　規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

　　3.職責(zé):

　　3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

　　4.工作要點(diǎn):

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

　　4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時(shí)的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

　　5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

　　6.1時(shí)效管理的原則;

　　6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

　　6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

　　7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

　　7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

　　8.值班人員的權(quán)力:

　　8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

　　8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

　　8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;

　　9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)

篇3：物業(yè)客服值班員崗位工作職責(zé)

客服值班員崗位工作職責(zé)

　　直接上級(jí)：客服部經(jīng)理

　　工作監(jiān)督：本項(xiàng)目各部門(mén)經(jīng)理

　　1、在客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按本項(xiàng)目工作程序受理業(yè)戶服務(wù)申請(qǐng)，完成服務(wù)申請(qǐng)登記。

　　2、根據(jù)服務(wù)任務(wù)要求、種類，向本項(xiàng)目相關(guān)崗位下達(dá)工作任務(wù)指令、提醒注意事項(xiàng)，監(jiān)督完成時(shí)效，登記完成反饋，征求受理業(yè)戶意見(jiàn)，填寫(xiě)服務(wù)記錄。

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待，解答業(yè)戶提問(wèn)。

　　4、受理業(yè)戶投訴，并按本項(xiàng)目《投訴處理工作程序》做好登記，通知客戶服務(wù)經(jīng)理，督促其在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)拿出投訴處理方案;值班室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理方案反饋投訴人，并在征求其意見(jiàn)后填寫(xiě)投訴處理記錄。如遇重大投訴需報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　5、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部門(mén)職工考勤管理，認(rèn)真做好出勤記錄。

　　6、掌握本項(xiàng)目部部門(mén)經(jīng)理以上人員出勤在崗位置及所做工作，做好項(xiàng)目服務(wù)調(diào)度。

　　7、轉(zhuǎn)達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作指示并寫(xiě)入工作日志，監(jiān)督任務(wù)領(lǐng)受人的任務(wù)完成進(jìn)度，并向項(xiàng)目經(jīng)理做出完成工作反饋。

　　8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部工作日志的電子文檔錄入、管理，及時(shí)發(fā)至公司管理網(wǎng)站，對(duì)工作日志定期整理、歸檔。

　　9、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部的文件及工作會(huì)議紀(jì)要的整理、記錄、登記、保管等工作，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部門(mén)工作文件的收、發(fā)以及歸檔保管工作。

　　10、完成項(xiàng)目經(jīng)理及客戶服務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作。