陽光嘉園創(chuàng)優(yōu)文件
陽光嘉園客服中心值班制度
為了滿足業(yè)主的需求及陽光嘉園的管理，設(shè)立客服中心值班制度。
一、值班時間：
中午：周一至周日12：00--2：00；
晚上：周一至周五18：00--21：00；
由客服中心前臺人員輪值，晚班下班前交班與安管南門崗。
二、職責(zé)：
1、責(zé)接待業(yè)主/客戶報修、投訴、咨詢、求助、建議等，并及時通知相關(guān)人員對上述事件的處理，并進行跟蹤、記錄和回訪；
2、接到維修人員的反饋信息后，及時電話回訪客戶，并將回訪情況如實填寫在《客服服務(wù)需求/回訪記錄表》的回訪欄內(nèi)；
3、協(xié)助處理業(yè)主/客戶投訴，跟蹤處理情況，在《投訴記錄本》上做好記錄；
4、對暫不能處理的事項與業(yè)主做好解釋工作，并做好處理的安排；如第二天輪休，須在交班本上詳細(xì)登記事項原因及建議；
5、發(fā)生重大問題（突發(fā)事件）時及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門處理，并隨時跟蹤處理情況，做好值班記錄，并督促落實解決；
6、非正常上班時間辦理《物品出入放行單》、《動用明火審批表》和出入證等；
7、晚班下班前將電話轉(zhuǎn)到安管南門崗（3071），做好交班；
8、下班客服前臺檢查安管晚班的《值班記錄》，掌握晚上值班情況。
篇2：假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于JJ市ZZ物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況并負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時處理客戶服務(wù)員無法處理的事項。
3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時上報客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》，報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前臺工作繁忙時段，后臺服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后，應(yīng)按輕重緩急，及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理，并跟進處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題，值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)主管處理，重大問題交上級經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/P>
4.3.2交接班事項：
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進事項；
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人；
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點、交接物品；
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn)；
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容：
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范；
b)值班記錄；
c)前臺環(huán)境；
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能；
e)交接班情況；
f)客戶信息處理情況；
g)客戶投訴、意見處理情況；
h)待跟進事項處理情況；
I)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況；
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調(diào)當(dāng)日工作注意事項。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
篇3：客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于****客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段，客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后，應(yīng)按輕重緩急，及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理，并跟進處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題，值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)管理員處理，重大問題交客戶服務(wù)主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/P>
4.3.2交接班事項：
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進事項；
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人；
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點、交接物品；
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn)；
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容：
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范；
b)值班記錄；
c)前臺環(huán)境；
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能；
e)交接班情況；
f)客戶信息處理情況；
g)客戶投訴、意見處理情況；
h)待跟進事項處理情況；
I)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況；
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調(diào)當(dāng)日工作注意事項。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
5．質(zhì)量記錄
5.1《**值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》