物業(yè)售樓處樣板間管家工作流程

　　1、8:30準(zhǔn)時上崗

　　檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，化淡妝;

　　從思想上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　微笑服務(wù)，積極主動;

　　與值夜班的安管員做好交接記錄，核對樣板房內(nèi)的物品是否齊全、擺放如初;

　　檢查入口處及入口通道;

　　地毯擺放平坦、干凈;

　　燈全部開啟;

　　衛(wèi)生情況達標(biāo);

　　綠植設(shè)施擺放到位;

　　鞋套數(shù)量備齊，按雙放入自封袋，注意鞋套大小、正反;

　　做好樣板間的物品檢查，仔細(xì)核對物品;

　　如發(fā)現(xiàn)問題及時與主管人員聯(lián)系。

　　2、每小時須對樣板間大堂內(nèi)物品進行清點，檢查房內(nèi)物品是否完好齊全，所有設(shè)施是否有異常，滅火器材是否完好，有無封條，照明系統(tǒng)是否明亮，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管人員;

　　大堂接待服務(wù)

　　3、8:30-19:00以樣板間門口外為接待客戶點，站立等待客戶到來。

　　以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門內(nèi)西側(cè)，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂并在體前交叉，右手放在左手上;

　　舉止文明、大方、端莊、面帶微笑;

　　當(dāng)看到有客戶向樣板大堂走來，距離2-3米時，迅速打開西側(cè)大門，行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，面帶微笑向客戶發(fā)出問候：“您好，歡迎參觀!”待客戶進門后，應(yīng)快步趕至客戶前面，引導(dǎo)并協(xié)助客戶穿好鞋套，道：“您好!請穿鞋套!”樣板間管家可用手扶客戶手臂或后背(如是女士，可請其坐下)，防止客戶站立不穩(wěn);或請客戶坐下更換。之后據(jù)銷售人員給客戶的建議確定參觀哪個樣板間;

　　當(dāng)接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準(zhǔn)備，在出口恭候客戶，客戶出來后，引導(dǎo)并協(xié)助客戶脫下鞋套，面帶微笑對客戶行30度鞠躬禮向客戶道“您好，請慢走!”。

　　如客戶一人來到樣板大堂想?yún)⒂^樣板間，大堂管家應(yīng)告知客戶“您好!請您稍坐，我來幫您聯(lián)系銷售人員陪同您一同參觀并給您進行現(xiàn)場解說。”之后快速聯(lián)系銷售人員;

　　接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準(zhǔn)備;

　　配合營銷中心工作人員的其他要求;

　　熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢;

　　其他項目公司的要求。

　　樣板間接待服務(wù)

　　當(dāng)客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，微笑致語：“您好!歡迎參觀!”

　　當(dāng)客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，微笑致語：“您好!歡迎參觀!(和上面重復(fù))

　　銷售人員陪同客戶進入樣板間后，應(yīng)跟在客戶的后面，以便隨時提供服務(wù)，如有需要管家也可向客戶做簡要介紹;

　　有客戶想拍照時，應(yīng)上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許拍照。”

　　當(dāng)客戶使用樣板間物品/家具時，如在沙發(fā)/床上休息時，管家切不可強硬制止，只是密切關(guān)注勿令損壞即可，待客戶離開后，管家及若發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應(yīng)及時進行整理，并重新擺正提示牌;

　　當(dāng)有客戶在樣板間內(nèi)吸煙時，亦不可強硬阻止，而應(yīng)立即取出備用煙缸，上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許吸煙。”通常情況客戶會自動掐滅香煙，或自已要求手持煙缸，若客戶沒有立即掐滅香煙，管家應(yīng)持煙缸伴隨;

　　對于帶孩子的客戶，要時刻注意小孩的動向，對于一些可能的行為要進行勸阻;

　　在沒有客戶參觀的情況下，樣板間管家可在備用的凳子上休息5-10分鐘，以恢復(fù)體力，保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務(wù);

　　有客戶在樣板房參觀的情況下，嚴(yán)禁做保潔工作和整理物品，以免對客戶產(chǎn)生不良的影響;

　　管家、保潔員、維修員及銷售人員應(yīng)使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套用量。

　　不許在樣板房內(nèi)飲食、吃零食、看報紙等與工作無關(guān)的事情，更不許在樣板房內(nèi)躺著休息或睡覺。

　　4、19：00閉店關(guān)好門窗，對房內(nèi)物品進行清點、歸位擺放;

　　檢查房內(nèi)物品是否完好齊全;

　　如工作需要，需移動或拿走室內(nèi)任何飾品、物品或改動室內(nèi)、外裝修，必須上報，得到批準(zhǔn)后方可進行，并做好記錄;

　　離開前關(guān)閉所有電源。

　　二、崗位要求

　　1)服務(wù)規(guī)范

　　工作時間穿著本崗位規(guī)定服裝，保持干凈，平整，無明顯污跡、破損，精神飽滿，充滿熱情。

　　2)禁止行為

　　不得允許任何人坐或睡在樣板間內(nèi)的任何家具上;

　　嚴(yán)禁使用樣板間任何物品，以保持物品的完好性，如發(fā)生物品損壞或丟失事件，應(yīng)及時上報大管家并做好相關(guān)確認(rèn)和記錄工作;

　　任何人員不得在樣板間用餐;

　　嚴(yán)禁任何人員在樣板間留宿;

　　嚴(yán)禁任何人員使用樣板間洗手間。

　　4) 關(guān)注要點每日于正式開放前半小時進入樣板間進行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對記錄;

　　熟悉樣板間區(qū)域情況及應(yīng)急處理方法;

　　管家負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品的看管，注意參觀客戶離開時，是否有攜帶物品，如有發(fā)現(xiàn)立即上前給予委婉制止;

　　特殊天氣協(xié)調(diào)保潔將防滑墊、警示牌等布置到位;

　　如果有置業(yè)顧問陪同，在門口保持等待狀態(tài)，如果有老人和兒童時給予照顧和看護;

　　講解樣板間(無銷售人員陪同時);

　　樣板間發(fā)生突發(fā)事件時，如：滲水，停電等，嚴(yán)格按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行處理，確保財產(chǎn)安全，及時上報;

　　樣板間物品非人為損壞，如無存在管理過失，填寫《樣板間資產(chǎn)丟失損壞備案表》報項目公司;

　　樣板間物品人為損壞，由損壞物品者照價賠償。如存在管理過失將根據(jù)公司制度給予相應(yīng)處罰;嚴(yán)格監(jiān)管樣板間保潔人員的工作狀況，如有遲到，早退，工作不到位等情況，應(yīng)及時督導(dǎo)。樣板間所有物品除燈具外不得使用。

　　國家及*****市物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī);

　　《業(yè)主臨時管理規(guī)約》及將來管理等情況;

　　物業(yè)管理之概念及知識;

　　其他有關(guān)物業(yè)管理之詢問。

篇2：住宅園區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

　　住宅園區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

　　一、客服管家上班時間為上午8：30-12:00，下午14:00-18：00，上班前整理好儀容儀表，打好領(lǐng)帶，戴好工牌，參加早會。

　　二、早會匯報昨天的工作內(nèi)容及結(jié)果，有沒有處理完成，需要哪個部門協(xié)助，不能處理的問題要及時提出，由于什么原因未能處理如實向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

　　三、每棟管家負(fù)責(zé)自己區(qū)域所管樓層住戶入住、初次裝修辦理跟進，空置房巡查，所管樓層的公共區(qū)域以及小區(qū)和地下車場的設(shè)施設(shè)備等工程維護單的接待、和下單安排開發(fā)商或萬建施工隊及時整改、并且跟蹤和回訪，直到處理完成為止。

　　四、負(fù)責(zé)接待處理住戶的投訴工作及日常住戶聯(lián)系、并且根據(jù)住戶提出的問題，耐心的解釋協(xié)調(diào)，清晰明朗的解釋清楚給業(yè)主，對于個別業(yè)主專業(yè)性較強或不合理刁難的問題，自己如不能解答，要詳細(xì)的記錄下來，并且和業(yè)主委婉的回答，請對方稍等，過后回去咨詢相關(guān)專業(yè)人士后在約定時間給予該業(yè)主回復(fù)。

　　五、要具備一定制表和語言功底能力按照不同需求情況自定各自需要的各自表格，和承諾書，已備特殊情況。

　　六、要清楚知道業(yè)主辦理收樓、報裝修，竣工驗收等所要帶的資料，和所要經(jīng)過的流程，如業(yè)主問到，要清晰明朗的告知業(yè)主。并提醒業(yè)主所要帶齊的證件和注意事項。

　　七、負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，公共園林、地下停車場的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題要及時跟進，并且找相關(guān)人員處理。

　　八、負(fù)責(zé)收集業(yè)戶裝修動態(tài)信息，及時更新各自所負(fù)責(zé)的樓層物業(yè)中心墻上的新澳花園北區(qū)裝修動態(tài)表。

　　九、日常裝修巡查中發(fā)現(xiàn)的問題或在巡查中業(yè)主反應(yīng)的問題，要及時記錄下來，回來物業(yè)中心制定表格記錄匯總，再聯(lián)系相關(guān)人員處理問題。

　　十、在日常工作中如突發(fā)特殊事件、超過自身能力范圍的事情，要及時拍照，并使用工作函，詳細(xì)明朗的表達出來，發(fā)送給部門主管確認(rèn)，再由主管轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，按流程來反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

　　十一、如業(yè)主初次裝修，前臺告知管家，管家要帶業(yè)主上樓，確認(rèn)房屋門、門鎖、窗、窗扣是否完好，生活陽臺或景觀陽臺地漏是否通暢，告知業(yè)主樓上和樓下裝修情況，并告知業(yè)主裝修時要注意的事項，要嚴(yán)格做好防水工程，裝修工程中不能影響其他住戶。

　　十二、協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，并且熟悉小區(qū)所有服務(wù)和設(shè)施項目，要對小區(qū)樓層管理做到心中有數(shù)。

　　十三、及時受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴，及時到現(xiàn)場了解情況，并且記錄下來，自行分析后交給有關(guān)部門跟進處理。

　　十四、每周要對空置房進行巡查，如發(fā)現(xiàn)問題要跟進及時和施工方聯(lián)系。

　　十五、要學(xué)會起草溫馨提示、通知、和告示，起草完稿后交由經(jīng)理審批，審批完成自行張貼各自樓層，并且發(fā)一份給行政部存檔。

　　十六、每周二、周五，可以到行政部領(lǐng)取所需物資，并且每月25號前提交所需物資到行政部辦理申購。

篇3：物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)、月工作流程

　　物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)、月工作流程

　　1、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

　　2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

　　16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

　　17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。