物業接待員工作培訓材料

　　1.接待員應具備的基本素質和工作職責

　　(1)基本素質接待員的基本素質包括三個方面：

　　1)個性：愉快，友善，幽默，風趣，熱忱，喜歡與孩子及成人相處，有耐性和包容性。

　　2)儀表：整潔，健康，面帶笑容，端莊大方。

　　3)工作態度：成熟，自信，主動，嚴守紀律，重效率，有彈性，好學。

　　(2)工作職責下錄某小區接待員工作職責供參考：

　　1)在主管領導的指導下，協助做好接待和公關工作。

　　2)負責業主或投訴人員的接待和招待工作。

　　3)負責文件資料的復印處理工作。

　　4)負責服務中心辦公室、會議室及洗手間的保潔工作。

　　5)做好上傳下達，溝通協調各部門工作。

　　6)負責投訴記錄、來電記錄的保管與存檔。

　　7)做好服務中心人員的考勤工作。

　　8)完成主管領導臨時交辦的工作等。

　　2.接待員與業主溝通的5種技巧

　　(1)好的聆聽者服務中心每天什么事情都有可能發生，有哭的吵的還有鬧的，有時簡直就是個大舞臺。大家都希望能有個風平浪靜的一天，要實現這個愿望也不難，只要接待員每接待一位業主都學會傾聽，并及時處理業主的事項，就能基本達到目的。

　　接待員應學會用心聆聽來建立業主對你的信任，要集中精神耐心聽清提問，善于發現隱藏信息，力求扼要而有效地回答問題，切忌仗著一時聰明，不等別人把話說完就中途打斷對方插嘴回答，這不僅容易出錯，更有失禮貌;接待員應注意自己的神情，身體應面朝業主略微前傾，這能顯示出熱情和對談話內容真誠的關注。

　　要善于用眼神來交流，溝通過程中，您的目光焦點應始終集中在業主身上，注意多用視線接觸進行心理交流，以表現出自信與尊重對方;回答問題時神情要鎮定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。

　　(2)注重細節一名接待員不僅要做好份內工作，也要參與社區活動，進行社區公關也是必不可少的。所以，接待員應全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以運用，服務于業主，爭取100%的業主滿意。

　　1)使業主投訴后更愉快。有些服務是只有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業主，要向業主親切地表現出您的真誠歡迎之意。您可以說歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會使業主感到更親切。

　　2)在服務中心，當發現有些業主因種種原因感覺不便時，您應立即上前提供服務和幫助。例如，去拿兒童椅給小朋友坐，替業主倒水，為業主提供所需的輔助品(紙巾、紙筆等)。

　　3)用親切友好的態度、適時的微笑，詢問業主所要投訴的各項內容，但注意不要冷落其他業主的詢問和投訴。就實質而言，接待員的工作是使所有的業主都能親身體驗到殷勤接待，使業主得到超越于期望之上的服務。

　　4)作為接待員，不應放過對任何業主服務的機會，尤其是特殊的人，如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對他們應表現出真誠和愛心，主動為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當業主有難事時及時找人處理，同其溝通并在服務完畢后歡送業主。

　　(3)處理抱怨業主都希望在清潔、舒適的環境下享受高質量的及時的服務。同時，業主也會經常因為某些小事而發生抱怨，接待員的責任便是處理業主的抱怨。您要能盡量化解業主的抱怨而使業主高高興興地離開服務中心。

　　如何處理業主的抱怨和采取什么樣的解決辦法，決定了業主是否再次投訴。接待員應本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中，接待員可能還無法更好地解決有些問題，這時可及時同其他同事聯系，由富有經驗者來處理。

　　(4)尊重業主人與人之間的溝通、互動，基于平等的原則，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜歡被輕視。因此，物業管理從業人員必須洞察業主心中想要的東西，了解業主最在意的東西，維護業主的尊嚴，重視業主讓他覺得自己很重要。

　　有人說過：“如果想獲得別人的喜愛，就得先去喜愛別人。”當我們釋放喜歡業主的良好信息時，業主也會投桃報李;當我們真誠地尊重、重視業主時，業主的眼睛會為之一亮進而心受感動地善意響應。所以，有句名言說，想做王后先要把丈夫當作國王，意思是說如果你想要當王后，就必須把老公當成國王一樣對待。

篇2：SH公司前臺接待員崗位責任

　　SH公司前臺接待員崗位責任

　　職位 前臺接待員 報告上級 行政主管

　　級別 一般員工級 督導下級 無

　　工作時間 工作內容 工作程序 質量標準 注意事項

　　AM：8：00-PM：17：00 1、為到公司的客人進行接待領位工作。

　　2、收發信件及報紙。

　　3、杜絕與公司工作無關的人員進入公司。 1、早8：00之前準時到崗。

　　2、對與本公司工作有關的客人用禮貌用語。

　　3、當日來的報紙信件及時送發各辦公室。

　　4、如事先預約客人，按客人數量多少分別引進會議室、洽談室。

　　5、給客人倒水，打開空調并退出。

　　6、敲門通知工作人員引進會議室。

　　7、如客人無事先預約，請留下資料，交給已回工作人員，以便工作人員自定時間與其聯系。

　　8、其它事務及事情，及時向主管領導請示匯報。

　　9、送客：叫電梯。

　　10、客人走后，請回會議室、洽談室收拾衛生。 1、記住每一位回頭客的面孔及身份。

　　2、使用禮貌用語。

　　3、對公司有關的客人能夠做到一視同仁，不卑不亢。 1、嚴格遵守公司制定的管理守則。

　　2、不吃有異味的食物。

　　3、不能無故脫崗。

　　4、午餐時請讓后勤人員替崗。

　　5、及時向上級請示匯報。

　　備注：

篇3：溫泉部崗位職責溫泉大廳接待員

職位名稱：

溫泉大廳接待員

職位等級：九級

十級

生效日期：

直屬上級：

前臺接待主管

直接下級：

職能：前臺接待

部門：溫泉部

1.

主要職責

工作概述—（職位概述）

負責對客的接待工作

主要職責—（職務的主要工作）

1．直接對溫泉接待主管負責，負責前廳的接待和協調服務工作。

2．

以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態投入工作，主動熱情，細致入微地做好迎送禮賓工作。

3．

具備較豐富的溫泉酒店行業的知識，熟悉溫泉前臺的運作情況（例如產品結構、價格體系、服務流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難。

4．

負責團隊的接待和引領工作，確保團隊接待順暢。

6．

負責VIP的接待和引領工作，并提供個性化服務，確保VIP的尊

貴感受。

7．

為來往賓客開啟大門，對停留在前廳的客人提供服務，并酌情引導和疏散客人，以免前廳擁擠，維護前廳良好秩序。

8．

負責辦理客人委托代辦的事項（例如為客人召的士，拿物品等）。

9．

負責控制接待廳的各類服務用品及宣傳資料擺放，及時填補缺項，并酌情協助打掃接待廳的衛生。

10．

負責每天查報團隊預訂及時間順序安排情況。

11．

負責做好客人的登記建帳手續。

12．

負責安排鑰匙的發放和輸入電腦工作。

13．

熟練掌握溫泉的價格體系，確定各類客人的結算價格，并做好保密工作。

14．

收集客人消費單據，輸入電腦累計客帳。

15．

協助收銀員打印消費帳單，并同客人核帳。

16．

配合禮賓員/更衣員做好前廳的協調服務工作。

17．

做好每天接待情況的累計、匯總并及時上報給主管或經理。

18．

協助做好前臺衛生工作。

19．

完成上級領導交辦的其他事項。

2.

資格

有二年同等崗位工作經驗

大專（含）以上學歷身體健康、五官端

正、儀表端莊，年齡22—30歲，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上

責任心強，善于溝通，團結同事

良好的服務意識、較強的溝通能力

快速的學習能力

能承受工作壓力

注重整體的修飾

體態表現得彬彬有理

精力充沛，能夠獨立完成上級安排的各項工作任務

·

主要關系

主要內部關系—

部門經理

部門主管

接待領班

部門員工

主要外部關系—

對客關系

特此聲明:

我仔細閱讀過該職位描述,我會根據相關要求和規定來履行職責描述和政策與程序中規定的各項義務與責任.

簽名：

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日期：

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