做好物業(yè)客服部工作的六點(diǎn)真經(jīng)

　　首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問(wèn)題，想業(yè)主所想，樹(shù)立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。

　　其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。無(wú)論任何人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　第五，一崗多技。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)，對(duì)專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和綜合知識(shí)要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。

　　第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　1、本部門(mén)主要工作職責(zé)

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶(hù)）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　?。?）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　?。?）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門(mén)名稱(chēng):物業(yè)客服部直屬上級(jí):物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門(mén):公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。

　　部門(mén)管理權(quán)限:決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　督辦:項(xiàng)目部遺留工程問(wèn)題的處理,物業(yè)公司其它部門(mén)完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改。

　　建議:為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細(xì)則:

　　前臺(tái)接待:

　　受理業(yè)主（用戶(hù)）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶(hù)）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶(hù)）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶(hù)）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶(hù)）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶(hù)）破/換門(mén)鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶(hù)）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶(hù)）資料信息；

　　負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶(hù)）溝通，接待業(yè)主（用戶(hù)）投訴，受理業(yè)主（用戶(hù)）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶(hù)）的回訪工作；

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶(hù)））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。

　　現(xiàn)場(chǎng)管理:

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶(hù)）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；

　　負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶(hù)）滿意度測(cè)量工作；

　　配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;

　　負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。

篇3：物業(yè)客服部新崗位工作心得體會(huì)

　　物業(yè)客服部新崗位工作心得體會(huì)

　　在春暖乍寒的3月，我結(jié)束了產(chǎn)假，回到了闊別已久的客服部。在踏入公司大門(mén)的第一步，就看到同事們臉上洋溢著自信的笑容，這深深感染了我。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)照顧我是個(gè)大齡新媽媽?zhuān)抑猩嫌欣舷掠行⌒枰苏疹?，考慮到暫時(shí)不能上夜班的困難，安排我去接待辦。部長(zhǎng)們無(wú)微不至的關(guān)懷讓我感動(dòng)，這份感動(dòng)和自豪讓我深感自己的命運(yùn)和前途與公司緊緊聯(lián)系在一起，促使我更加努力地適應(yīng)新的工作環(huán)境。

　　上班第一天，我就感受到一種全新的工作氛圍。這里的主要工作就是接待新老客戶(hù)，與他們當(dāng)面交流與溝通，為客戶(hù)答疑解惑、處理解決各類(lèi)用水問(wèn)題。盡管在過(guò)去十幾年的熱線工作中，我積累了一定經(jīng)驗(yàn)，但與用戶(hù)面對(duì)面直接接觸不免還是有點(diǎn)壓力。

　　為了能盡早適應(yīng)接待辦的工作，我認(rèn)真觀察，細(xì)心揣摩。這里雖然同熱線業(yè)務(wù)大致相同，首先要熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他部門(mén)工作職能，確保與其它部門(mén)的工作溝通暢通，再有就是要負(fù)責(zé)跟進(jìn)各種投訴或突發(fā)事件的處理及回訪。但是由于是直面用戶(hù)，那就要求接待人員要具備有良好的情緒自我掌控能力及處事不驚的應(yīng)變能力。在這一點(diǎn)上我十分佩服我的工作搭檔周zz。

　　常常會(huì)有用戶(hù)怒氣沖沖地直奔這里要求解決問(wèn)題，這時(shí)她會(huì)先安撫用戶(hù)激動(dòng)的情緒，用心聆聽(tīng)，然后再引導(dǎo)用戶(hù)切入主題了解事情的來(lái)龍去脈，以自己特有的方式與用戶(hù)進(jìn)行更加深入的交流；能在接待辦解決的問(wèn)題，絕不會(huì)讓用戶(hù)再多跑路；接待辦解決不了的，她會(huì)及時(shí)找到相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人，或引領(lǐng)用戶(hù)一同前往辦理，直至用戶(hù)滿意。在大家的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，學(xué)會(huì)了如何更好地與人溝通，學(xué)會(huì)了換位思考，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上去考慮他們真正需要的是什么，而我又該怎樣去幫助他們。

　　在這短短的兩個(gè)月里，我學(xué)到了很多，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處，受益非淺。每每看到“讓政府放心，讓用戶(hù)滿意”這十個(gè)大字就深感責(zé)任與使命。我的又一次工作生涯才剛剛開(kāi)始，惟有不斷虛心學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)更加規(guī)范的服務(wù)技巧、積累經(jīng)驗(yàn)，才能更加全面做好客戶(hù)服務(wù)工作。讓那份承諾真正落到實(shí)處。