物業(yè)客服部部門工作說明

　　一、客服部職能簡(jiǎn)述

　　客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。

　　客服部的主要工作包括：

　　☆ 負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作;

　　☆ 負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用;

　　☆ 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作;

　　☆ 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作;

　　☆ 對(duì)業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：

　　☆ 值班巡查;

　　☆ 搜集并反饋業(yè)戶信息;

　　☆ 部門及業(yè)戶檔案管理;

　　☆ 保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo);

　　☆ 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作。

　　“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。

　　客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專業(yè)水平。

　　二、 客服部階段工作任務(wù)

　　1.0 客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

　　2.0 協(xié)調(diào)各部門辦理施工(裝修)單位進(jìn)入施工區(qū)域(維修)裝修手續(xù)。并對(duì)裝修(維修)工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。

　　3.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

　　4.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。

　　5.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

　　6.0 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定。

　　7.0 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

　　8.0 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。

　　9.0 對(duì)大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。

　　10.0對(duì)電梯的使用進(jìn)行妥善的管理。

　　11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。

　　適用于入住的大廈管理：

　　1.0 對(duì)入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。

　　2.0 適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。

　　3.0 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。

　　4.0 對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊(cè)的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。

　　5.0 定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。

　　6.0 對(duì)業(yè)戶的投訴(含電話投訴、書面投訴)及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告知業(yè)戶，取得業(yè)戶的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。

　　7.0做好配合銷售租賃活動(dòng)的接待服務(wù)工作，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。

篇2：物業(yè)客服部主任職務(wù)說明書(三)

職務(wù)名稱:客戶服務(wù)部(副)主任所屬部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):C佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理
工作概況:是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定,貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù),起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。
工作要求:扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的投訴分析處理方法,掌握客戶服務(wù)技巧,有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力,具有較強(qiáng)原則性,工作認(rèn)真、細(xì)致,積極、主動(dòng)。

職責(zé)范圍:
1.按時(shí)參加管理公司召開的行政會(huì)議,貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。
2.定期審核本部門(包括監(jiān)控室)物料耗用情況,定期招開本部門會(huì)議,對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。
3.對(duì)各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析,定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表》,并提交切合實(shí)際的整改方案,對(duì)個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。
4.與各安防公司緊密聯(lián)系,確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運(yùn)作,定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報(bào)障匯總表》,并分析各類故障成因。
5.與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。
6.監(jiān)察公司工作計(jì)劃、規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行情況,落實(shí)公司規(guī)范化進(jìn)程。
7.直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書。

衡量標(biāo)準(zhǔn):
1.投訴分析的準(zhǔn)確率。
2.重大投訴處理速度及效果。
3.各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報(bào)障報(bào)修率。
4.業(yè)主(住戶)滿意程度及社會(huì)反響。

工作難點(diǎn):
1.能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。
2.能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。

工作禁忌:
利用職務(wù)之便,在后勤采購(gòu)工作中收受好處,在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

與工作有聯(lián)系的部門:
1.內(nèi)部:各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部
2.外部:業(yè)主(住戶)、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門;

任職資格:
身體:健康學(xué)歷:大專以上工作經(jīng)驗(yàn):有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)
個(gè)人素質(zhì):責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真、細(xì)致,有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。

篇3：項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理職位說明書

　　項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理職位說明書

　　崗位名稱：物業(yè)客服部經(jīng)理

　　崗位職責(zé)：

　　1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　2、實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成體系文件規(guī)定的工作。

　　3、完成公司年度規(guī)定的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)及管理服務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　4、掌握所轄管理項(xiàng)目的全面情況，指導(dǎo)、檢查、督促所轄各部門的日常管理工作情況為顧客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

　　5、負(fù)責(zé)編制年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃并分解，審批財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)報(bào)表，編制年度工作總結(jié)。

　　6、掌握所轄管理項(xiàng)目的收入及費(fèi)用支出情況，做好經(jīng)營(yíng)核算。

　　7、做好與所屬地政府相關(guān)部門的溝通與聯(lián)系工作。

　　8、及時(shí)處理各種有效投訴，滿足業(yè)主的各項(xiàng)合理要求。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工的思想品德、法制觀念教育和專業(yè)培訓(xùn)、工作考核評(píng)估，不斷提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

　　10、保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與業(yè)主接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

　　11、安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐裝修手續(xù)配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。監(jiān)督和提高安全管理、工程、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

　　12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　任職資格：

　　1、大專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、經(jīng)濟(jì)管理、房地產(chǎn)建筑相關(guān)專業(yè)。

　　2、2年以上物業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在30-45之間。

　　3、有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、熟悉物業(yè)各專業(yè)知識(shí)、有獨(dú)立解決各項(xiàng)問題的能力。

　　4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、考慮問題周全、細(xì)致，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

　　5、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)程。

　　6、出色的協(xié)調(diào)/溝通能力，能協(xié)調(diào)各部門共同配合工作

　　7、具備較強(qiáng)的辦公室事務(wù)管理能力及良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通、處理協(xié)調(diào)各方面的公共關(guān)系，辦事干練細(xì)致。能熟練操作電腦，具有一定的外語(yǔ)水平。

　　8、較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

　　9、熟悉國(guó)家物業(yè)管理政策法規(guī)，遵守公司管理規(guī)范，同時(shí)熟悉物業(yè)管理基本知識(shí)，善于結(jié)合企業(yè)實(shí)際貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作。

　　10、有較強(qiáng)的法制觀念和創(chuàng)新意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。