物業(yè)客服部工作手冊(cè)

　　目的：

　　為了樹(shù)立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務(wù)，使管理趨于規(guī)范。

　　范圍：

　　適用于物業(yè)公司客服部人員。

　　內(nèi)容：

　　(一)客服部服務(wù)工作規(guī)范

　　1.當(dāng)工作時(shí)：

　　必須做到“五不”：不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗、串崗。

　　2.當(dāng)業(yè)主詢問(wèn)時(shí)：

　　絕不能說(shuō)：不、不懂、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)等用語(yǔ)。

　　3.當(dāng)接到電話時(shí)：

　　首先說(shuō)：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，并做好記錄。尤其是數(shù)字的，比如房間號(hào)，業(yè)主名稱，電話號(hào)碼，必須重復(fù)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有別的事可說(shuō)“您放心，我一定辦好”，最后說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　4.當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)：

　　作到“四清楚”：目標(biāo)清楚(下級(jí)知道工作的目的是什么);程序清楚(下級(jí)知道怎么做);結(jié)果清楚(不能光布置不檢查);獎(jiǎng)罰清楚(使下級(jí)明白完成任務(wù)怎樣獎(jiǎng)，完不成怎樣罰)。

　　5.當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)：

　　神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽(tīng)，最好拿小本記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心無(wú)所謂。當(dāng)上級(jí)安排完畢后，再認(rèn)真詢問(wèn)“我有點(diǎn)不明白的地方，能詢問(wèn)一下嗎”

　　注意：不能說(shuō)不、不會(huì)、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語(yǔ)言。

　　6. 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)：

　　要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，注意五個(gè)要點(diǎn)

　　何時(shí)完成的，何地完成的，干了什么，誰(shuí)干的，結(jié)果如何。

　　7.當(dāng)準(zhǔn)備下班時(shí)：

　　作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開(kāi)。

　　(二) 禮儀禮貌規(guī)范

　　1.行為舉止

　　(1)舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。

　　(2)謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。

　　(3)員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。

　　(4)衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。

　　(5)女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。

　　(6)正確使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)，禁止態(tài)度蠻橫粗野。

　　(7)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人。

　　(8)勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

　　(9)珍惜他人勞動(dòng)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。

　　(10)見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動(dòng)問(wèn)候。

　　2.常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

　　(1) 當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時(shí)，應(yīng)使用：“您好!”。

　　(2) 當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室內(nèi)時(shí)，應(yīng)使用：“您好，您有什么事?”。

　　(3)當(dāng)業(yè)主需要等候時(shí)，應(yīng)使用：“您請(qǐng)坐，我們馬上給您辦理”。

　　(4)當(dāng)遇到陌生業(yè)主時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您***”。

　　(5) 當(dāng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)您****”。

　　(6) 當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)使用：“您請(qǐng)這邊/那邊走”。

　　(7) 當(dāng)接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。

　　(8)當(dāng)需要其它部門(mén)處理時(shí)，應(yīng)使用：“先生/女士”這個(gè)問(wèn)題由***部門(mén)處理，我先聯(lián)系一下，請(qǐng)您稍等”。

　　(9)當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)， 應(yīng)使用：“請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。

　　(10)當(dāng)可以回答業(yè)主問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個(gè)問(wèn)題是這樣的****”。

　　(11)當(dāng)無(wú)法回答業(yè)主問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個(gè)問(wèn)題我需要向***確認(rèn)，請(qǐng)您稍候”。

　　3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

　　(1)業(yè)主來(lái)訪，接待人員應(yīng)起立問(wèn)好、讓座，說(shuō)：“您好，您有什么事?” 業(yè)主離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身相送、道別。

　　(2)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。

　　(3)及時(shí)解答業(yè)主提出來(lái)的問(wèn)題，語(yǔ)態(tài)親切自然，語(yǔ)氣平和，解釋問(wèn)題清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。

　　(4)與客戶交談時(shí)要保持語(yǔ)氣平和，既不能有過(guò)激言行，又要與業(yè)主保持一定距離， 不能指指點(diǎn)點(diǎn)、不尊重客戶。

　　(5)當(dāng)業(yè)主所找的人沒(méi)在時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起”，他(她)不在，請(qǐng)坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。

　　(6)當(dāng)業(yè)主所找的人沒(méi)在，并且有別的急事無(wú)法等待時(shí)，說(shuō)：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他(她)回來(lái)后，讓他立即與您聯(lián)系”。

　　(7)如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間(指十分鐘以上)完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時(shí)間的長(zhǎng)短。

　　(8)對(duì)業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時(shí)不能辦理，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明不能辦理的原因及可以辦理的時(shí)間。

　　(9)遇到業(yè)主投訴時(shí)，請(qǐng)客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當(dāng)事人核實(shí)情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。

　　(10)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)解決。

　　4.接聽(tīng)電話要求

　　(1)所有來(lái)電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

　　(2)拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)部門(mén)名稱，語(yǔ)氣親切柔和。

　　(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　(4)通話完畢后，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　(5)打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。

　　(6)上班時(shí)間，一般不得長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，如有急事，言語(yǔ)簡(jiǎn)練、通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。

　　5.處理投訴

　　(1)員工必須牢記”業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，必須高度重視客戶的投訴。(2)細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。

　　(3)認(rèn)真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。

　　(4)不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　(5)投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為員工績(jī)效考核的依據(jù)。

　　(6)處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度。

　　(三)客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)程

　　1 .客戶入住操作程序

　　(1) 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫(xiě)《業(yè)主基本信息登記表》。

　　(2)業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修管理規(guī)定》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

　　(3)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)及各種相關(guān)的費(fèi)用。

　　(4)由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對(duì)所收房間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，填寫(xiě)《房屋驗(yàn)收單》。

　　(5) 核對(duì)各種費(fèi)用的交費(fèi)單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶服務(wù)部填寫(xiě)(入住)鑰匙交接單，如需開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋維修的，交客戶服務(wù)部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書(shū)。

　　(6)領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說(shuō)明書(shū)。

　　2 .投訴處理操作規(guī)程

　　(1)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。

　　(2) 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開(kāi)具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　(3)針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

　　(4)相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客務(wù)主管安排回訪。

篇2：A物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)序言

　　物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)序言

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)(崗位)。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與業(yè)主(用戶)之間的橋梁，是管理公司的窗口。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：

　　提供咨詢服務(wù);

　　受理業(yè)主(用戶)投訴;

　　受理業(yè)主(用戶)入住手續(xù);

　　辦理業(yè)主(用戶)遷離手續(xù);

　　辦理業(yè)主(用戶)室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù);

　　辦理業(yè)主(用戶)非辦公時(shí)間加班手續(xù);

　　辦理項(xiàng)目出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);

　　辦理業(yè)主(用戶)公司水牌制作手續(xù)(如有);

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù);

　　辦理業(yè)主(用戶)破/換門(mén)鎖手續(xù);

　　辦理業(yè)主(用戶)大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù);

　　辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主(用戶)資料信息;

　　負(fù)責(zé)與業(yè)主(用戶)溝通，接待業(yè)主(用戶)投訴，受理業(yè)主(用戶)服務(wù)要求，做好業(yè)主(用戶)的回訪工作;

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主(業(yè)主(用戶))分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主(用戶)分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;

　　負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主(用戶)滿意度測(cè)量工作;

　　配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　　1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌;

　　2、服務(wù)行為，合理規(guī)范;

　　3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷;

　　4、服務(wù)效果，完好滿意;

篇3：物業(yè)客服手冊(cè):前臺(tái)日常工作流程

　　物業(yè)客服手冊(cè)--前臺(tái)日常工作流程

　　目的

　　規(guī)范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應(yīng)于**的前臺(tái)接待工作。

　　職責(zé)

　　前臺(tái)值班人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。

　　客戶服務(wù)主管不定期對(duì)前臺(tái)值班工作進(jìn)行抽查。

　　內(nèi)容

　　序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺(tái)開(kāi)具放行條。開(kāi)具放行條的步驟：

　　a.確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主同意。

　　b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)放行條。填寫(xiě)時(shí)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在"辦證人"欄簽字確認(rèn)。

　　c.放行條填寫(xiě)完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。

　　2裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)限、身份證號(hào)等。

　　c.查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過(guò)規(guī)定的裝修期限，在沒(méi)有超過(guò)裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。

　　d.請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。

　　e.在財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的收據(jù)上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復(fù)印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認(rèn)，再到財(cái)務(wù)處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫(xiě)"裝修延期申請(qǐng)表"，填寫(xiě)程序如下：

　　a.確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。

　　b.正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表。

　　c.將申請(qǐng)表交工程部主管審核后，報(bào)主任審批。

　　d.根據(jù)審批要求須交費(fèi)用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費(fèi)用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序?yàn)檠b修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表業(yè)戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門(mén)、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)"增加項(xiàng)目申請(qǐng)表"辦理程序如下：

　　a.確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。

　　b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)申請(qǐng)表。

　　c.將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。

　　5辦理動(dòng)火許可證業(yè)戶需要用電焊，必須辦理動(dòng)火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。

　　b.收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。

　　c.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表。

　　d.把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺(tái)值班人員開(kāi)具動(dòng)火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請(qǐng)人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶a.確認(rèn)業(yè)戶身份。

　　b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)表。

　　c.要求業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶。

　　7網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。

　　b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)入戶申請(qǐng)表格。

　　c.讓業(yè)戶拿申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)處交初裝費(fèi)（代收）。

　　d.收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。

　　e.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。

　　f.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與網(wǎng)通公司。

　　8辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有：變更資費(fèi)類型、暫停、終止、更改帳號(hào)、增加信息、復(fù)機(jī)等。

　　a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。

　　b.根據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫(xiě)變更表，并收下業(yè)戶身份證復(fù)印件。

　　c.到財(cái)務(wù)交繳相關(guān)費(fèi)用。復(fù)機(jī)需要交20元手續(xù)費(fèi)，增加信息需預(yù)交3個(gè)月使用費(fèi)（如包月，則每月交180元；如90元/60小時(shí)則每月30元；）

　　d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。

　　e.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。

　　9預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價(jià)格，見(jiàn)有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)表。

　　a.登記業(yè)戶房號(hào)，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶聯(lián)系電話。

　　b.詢問(wèn)

保潔班長(zhǎng)，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

　　c.2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

　　d.開(kāi)具清潔服務(wù)單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。

　　f.當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業(yè)戶。

　　10預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶報(bào)修：

　　a.記下業(yè)戶需維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。

　　b.根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋維修人員上門(mén)維修。

　　c.業(yè)戶要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　d.工程維修人員上門(mén)后根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)《維修單》。

　　e.前臺(tái)接待對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。

　　11業(yè)戶申請(qǐng)走樓梯若業(yè)戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。

　　a.確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。

　　b.指導(dǎo)其填寫(xiě)《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。

　　c.讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的"承諾書(shū)"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請(qǐng)若業(yè)戶需搬運(yùn)紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。

　　a.確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。

　　b.指導(dǎo)其填寫(xiě)《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。

　　c.把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。

　　d.批示后，把申請(qǐng)表交申請(qǐng)人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請(qǐng)表》

　　《單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表》

　　《動(dòng)火許可證》

　　《有線電視開(kāi)通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務(wù)委托單》

　　《家居服務(wù)登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》