小區(qū)物業(yè)客服部工作質(zhì)量目標

篇2：碧桂園物業(yè)客服部質(zhì)量目標分解

　　碧桂園客服部質(zhì)量目標分解

　　為了實現(xiàn)我部的質(zhì)量方針，特制定以下目標(指標);

　　質(zhì)量目標：

　　禮貌待客率達100%;

　　事務(wù)響應(yīng)率達100%;

　　投訴回訪率達100%;

　　業(yè)戶滿意率達85%;

　　管理費催繳率達100%;

　　有關(guān)票據(jù)處理率達100%;

　　目標內(nèi)容解釋：

　　禮貌待客率100%--接待業(yè)戶來訪、來電時應(yīng)使用禮貌語言、微笑服務(wù)。在任何情況下都不向業(yè)戶發(fā)脾氣、不頂撞業(yè)戶，不卑不亢，一視同仁。杜絕業(yè)戶對我部工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

　　事務(wù)響應(yīng)率100%--響應(yīng)率即工作速度，體現(xiàn)部門員工工作的積極性。我部同事在接待業(yè)戶來電時應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接聽業(yè)戶的電話;解答業(yè)戶的問題;在接待來訪業(yè)戶時應(yīng)在2米內(nèi)主動起身向業(yè)戶問好，并主動為業(yè)戶提供服務(wù)。在自己力所能及的范圍內(nèi)，對業(yè)戶提出要辦理的事務(wù)應(yīng)立即辦理，不能辦理的應(yīng)做好有關(guān)記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進處理。應(yīng)避免出現(xiàn)業(yè)戶對我部人員工作積極性的投訴。

　　投訴回訪率100%--對業(yè)戶的有效投訴，相關(guān)部門處理完畢后，應(yīng)在48小時內(nèi)致電業(yè)戶了解情況，并作好相應(yīng)的工作記錄。嚴禁投訴工作出現(xiàn)缺環(huán)。

　　業(yè)戶滿意率85%--在不觸犯有關(guān)法律、法規(guī)以及不損害管理處利益的前提下，盡可能滿足或超越客戶的期望值。

　　管理費催繳率100%--我部對欠繳管理費的業(yè)戶進行催繳。催繳應(yīng)面向每一位欠費用戶，并做好相應(yīng)記錄。不能出現(xiàn)漏催、遲催等情況。

　　有關(guān)票據(jù)處理率100%--我部對有償服務(wù)單的金額錄入應(yīng)及時，避免扣款不成功;對管理費催繳通知書的打印、派發(fā)應(yīng)按時完成。

　　為了實現(xiàn)以上目標，我部規(guī)定了各崗位職責，具體見《部門崗位職責》。只有部門全體人員的積極參與、分工合作，我部才能實現(xiàn)以上目標，實現(xiàn)質(zhì)量方針。

篇3：金碧物業(yè)客服部工作質(zhì)量目標

　　金碧物業(yè)客服部工作質(zhì)量目標

　　序號 服務(wù)內(nèi)容 可接受標準

　　1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥99%

　　2 服務(wù)禮貌，熱情、 周到，客戶滿意 ≥98%

　　3 各種費用收繳率 ≥90%

　　4 一般性問題處理 當日

　　5 疑難問題處理 ≤1 周

　　6 檔案妥善管理 100%

　　7 掌握園區(qū)的設(shè)備、 設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100%

　　8 員工培訓 1 次/周

　　9 對當日已解決問題的回訪率 ≥90%

　　10 接聽電話 ≤3 聲鈴響

　　11 對重大事件做出事件報告 100%

　　12 協(xié)助辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時存檔 100%

　　13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進行監(jiān)管 100%

　　14 協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù) 100%

　　15 向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度 100%

　　16 對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視工作 4 次/日

　　17 對園區(qū)內(nèi)標識及時修補及更換 98%

　　18 年度業(yè)主調(diào)查滿意率 90%

　　19 綠化完好率，保潔合格率 ≥95%

　　20 有效投訴處理滿意率 ≥90% 3 4