物業(yè)服務(wù)中心回訪制度

　　第一章總則

　　第1條目的

　　為了建立和保持與業(yè)主的良好關(guān)系，定期收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

　　第2條職責(zé)

　　由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織回訪工作，各部門予以配合。

　　第3條回訪形式

　　回訪形式包括上門回訪、電話回訪和信函回訪(公開(kāi)信)等。

　　第二章回訪內(nèi)容

　　第4條業(yè)主意見(jiàn)征詢回訪

　　指按照服務(wù)中心統(tǒng)一的規(guī)定進(jìn)行意見(jiàn)征詢回訪。

　　第5條投訴回訪

　　指對(duì)日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等進(jìn)行處理效果回訪。

　　第6條意見(jiàn)、建議回訪

　　指服務(wù)中心工作人員在日常巡視中收集業(yè)主意見(jiàn)的、建議。

　　第7條維修服務(wù)回訪

　　維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》中的“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”項(xiàng)規(guī)定，每月抽查派工單的5%，由維修主管和服務(wù)中心主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。

　　第三章回訪工作流程

　　第8條回訪預(yù)約

　　服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織回訪小組，按工作計(jì)劃與業(yè)主預(yù)約回訪時(shí)間，臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與業(yè)主預(yù)約，請(qǐng)求回訪。

　　第9條回訪小組按預(yù)約時(shí)間攜帶“回訪記錄登記表”前往約定地點(diǎn)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋。如不能當(dāng)時(shí)解答業(yè)主的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向公司管理層反映，尋求解決方案。

　　第10條回訪小組完成對(duì)業(yè)主的回訪工作后，服務(wù)中心主管應(yīng)指定人員填寫“回訪記錄登記表”并存檔。

　　第11條電話回訪操作人員也要填寫“回訪記錄登記表”，但必須注明。

　　第四章回訪工作的要求

　　第12條上門回訪必須有業(yè)主的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中應(yīng)寫明“電話回訪”。

　　第13條服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心工作人員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

　　第14條對(duì)回訪中，業(yè)主又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回時(shí)間復(fù)。

　　第15條對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　第16條當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

　　第17條回訪小組對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

　　第18條對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。

　　第19條對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　第五章回訪頻率

　　第20條對(duì)和投訴的回訪處理率要求達(dá)到100%，有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于回訪總量的40%。

　　第21條電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的60%。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對(duì)象：市聯(lián)社新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會(huì)正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對(duì)新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動(dòng)干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對(duì)象所在單位副科級(jí)以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績(jī)的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對(duì)性的書面反饋意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際，肯定成績(jī)，指出不足。四是反饋意見(jiàn)。由原考察組采取單獨(dú)面談的形式，將形成的反饋意見(jiàn)及時(shí)反饋給回訪談話對(duì)象，對(duì)干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠(chéng)心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對(duì)象從思想深處認(rèn)識(shí)自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對(duì)象根據(jù)反饋的問(wèn)題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別座談等程序，對(duì)干部在任職一年間的德、能、勤、績(jī)、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對(duì)適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績(jī)比較突出的，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)；對(duì)出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的談話或誡勉，指問(wèn)題糾偏差；對(duì)暴露問(wèn)題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

　　三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績(jī)、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開(kāi)信)

　　三、類型

　　3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪,在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過(guò)程中,如果客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

　　4.4對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)