X物業客服部回訪工作制度

　　1目的

　　確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。

　　2適用范圍

　　適用于物業服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。

　　3職責

　　3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。

　　3.2物業客服部負責對業戶的回訪工作。

　　4工作程序

　　4.1回訪方式

　　業戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

　　4.2回訪分類　　回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。

　　4.3、投訴回訪

　　4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。

　　4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。

　　4.3.3、協調并落實相關部門拿出處理意見和結果。

　　4.3.4、聯絡投訴業戶并取得最終諒解。

　　4.4.5、回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業戶滿意為止。

　　4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。

　　4.4接報修回訪

　　4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。

　　4.4.2通報維修部門。

　　4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。

　　4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。

　　4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態度、維修質量。

　　4.4.6業戶維修服務回訪率不得低于95%。

　　4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。

　　4.5日常性主動回訪。

　　4.5.1隨機選擇業戶進行回訪,做好相關記錄。

　　4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。

　　4.5.3日常性主動回訪主要參照業戶滿意度調查相關規定進行。

　　5工作記錄

　　接待記錄

　　投訴處理登記表

　　商鋪維修報修單

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　　（一）第一次回訪談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

　　（二）第二次回訪談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚；對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)