住宅物業的業戶服務作業標準

　　一、范圍

　　本標準適用于上海ZZ物業有限公司--分公司管理的住宅物業的業戶服務。

　　二、引用文件

　　《上海市居住物業管理條例》

　　《上海市物業管理行業規范》

　　《關于物業管理行業開展規范服務達標活動的通知》

　　《上海市公有住宅售后管理暫行辦法》

　　《上海市房屋租賃條例》

　　中國物業管理協會理事會全體理事發起的"提供滿意物業管理服務"倡議書

　　三、業戶服務基本要求

　　1.業戶服務人員在服務過程中的文明用語。

　　(1)基本用語："您好""請""謝謝""對不起""再見"。

　　(2)稱呼語："同志""先生""女士""小姐""阿婆""老伯伯"等。

　　(3)問候語："您好""早安""午安""晚安""早上好""下午好""晚上好"等。

　　(4)歡迎語："歡迎光臨""歡迎您到我們小區來""歡迎您入住本小區"等。

　　(5)征詢語："請問您要辦理什么事?""需要我(們)幫做什么事嗎?""您還有別的事要辦嗎?"等。

　　(6)應答語："是的""好的""我明白了""沒關系""不要客氣""謝謝您的好意""這是我(們)應該做的"等。

　　(7)致歉語："對不起""請原諒""打擾您了""失禮了"等。

　　(8)道謝語："謝謝""非常感謝'籌。

　　(9)告別語："再見""歡迎下次再來等。

　　2.及時認真做好工作日志、業務注記、賬冊的記錄，應做到內容完整(包括：內容摘要、注記人簽名和注記日期三項內容)、字跡清晰、數據準確。

　　四、業戶接待

　　1接待來訪

　　(1)業戶來訪時，接待人員應起立招呼，請業戶人座，并遞上茶水。

　　(2)禮貌詢問業戶的姓名、住處、來訪事由，耐心仔細地聽取業戶的敘述，應在《來訪處理記錄表》中做好來訪記錄。對于能給予回復或處理的事項，應立即給予回復或處理;不能立即給予回復或處理的事項，應與業戶另約時間。

　　(3)每件業戶來訪事項都應有處理結果，每份業戶來訪記錄表應匯總裝訂成冊。

　　2.接聽來電

　　(1)管理處電話應暢通，并在電話鈴響三次內接聽電話。

　　(2)接待人員在接聽電話時，講話聲音要清晰，講話速度要適當。

　　(3)接待人員在接聽電話時，應先問候對方"您好"，然后說"ZZ物業，請講"。

　　3.接待報修

　　(1)各管理處在接到業戶報修時，可告知公司服務平臺的統一報修電話"62581212"，請業戶向服務平臺報修。

　　(2)對于業戶要求代為向服務平臺報修時，接待人員應仔細詢問業戶住址、報修內容、與業戶約定修理時間，并及時代為報修。

　　(3)接待非本管理區域的住戶報修時，應仔細詢問業戶住址、報修內容、與住戶約定修理時間，填寫"任務單"，并將報修憑證交給業戶。

　　(4)不論業戶是上門報修，還是電話報修，應同樣對待，同樣處理。

　　(5)接受業戶報修后，應及時或按預約安排修理。對水電和其他急修，應實行24小時緊急修理服務，接到報修后20分鐘內應到達現場搶修，當日處理完畢;一般維修項目，三日內完成修理。

　　4.修理回訪

　　(1)業戶報修項目經維修工修理后，管理處要安排對業戶回訪，聽取業戶對修理是否及時、修理質量、修理過程中服務紀律等方面的意見。

　　(2)下列修理項目，管理處應于24小時內進行回訪：

　　a.房屋滲漏水;

　　b.住宅內水管爆裂造成進水;

　　c.污水坑管堵塞造成業戶家中泛水，生活受到影響;

　　d.涉及上下層鄰里間關系的修理項目;

　　e.危及業戶人身安全的屋頂粉層大面積剝落的修理。

　　5.業戶意見、建設和投訴的處理

　　(1)業戶來信、來電、來訪反映的意見和建議，管理處經理應了解內容，落實專人進行處理，一周內或處理進展情況回復業戶。

　　(2)業戶對管理處管理服務質量的投訴，應在十天內回復業戶，回復內容為：對情況的調查核實、有關整改措施、整改結果。

　　五、主要的業務事項

　　1.辦理業務事項的一般要求

　　(1)管理處主任及現場人員，根據有關業務管理和財務管理的要求，為業戶辦理業務事項，做到及時、方便、規范和準確。

　　(2)管理處辦理業務事項，應將有關程序、需要業戶提供的材料和證明，一次性清晰完整地告知業戶，以免業戶多次徒勞往返。

　　(3)辦理業務事項中有收費內容的，應開具正式發票或收據，收取的現金兩天內解交銀行或分公司財務，收取的支票及時送交分公司財務。

　　(4)填寫《管理業務工作受理登記表》。

　　2.收取物業管理費、房屋設備運行費等各類服務費用

　　(1)按公司向業戶公開的收費項目和收費標準向業戶收取房租及其他各項物業管理費，收費應按季度收取，在業戶愿意的情況下可以預收，加快欠費回收。

　　(2)管理處應確保完成分公司下達的物業管理回收指標，收費進度要及時向分公司報告。

　　六、業戶意見征詢

　　1.根據業戶服務工作的需要，管理處應有計劃地安排征詢業戶意見，每年應做到受征詢的業戶數不少于業戶總數的1/3。

　　2.征詢業戶意見可以采用上門征詢或書面征詢的形式，上門征詢和書面征詢的《評議表》應匯總、裝訂成冊，并對業戶反映的意見分析整理。

　　3.作為征詢業戶意見的特殊形式，管理處主任可與小區的居委會、社區民警建立聯系，定期召開聯度會議或定期互通信息，交流工流工作情況，有關情況應保留書面記錄。

　　制止違章通知書　　**：　　你戶(單位) 行為違反了 之規定，希你戶(單位)立即停止該違章行為。如繼續違章，我公司將申請房屋管理部門依法處理。　　上海ZZ物業有限公司浦西分公司(蓋章)　　年 月 日　　制止違章通知書送達回執　　受送達人： 簽收人：　　送達人： 簽收日期：　　在場人：　　評 議 表　　尊敬的住戶：　　您居住的住宅小區的物業管理公司參加上海市物業管理行業規范服務達標活動，為此，請您對如下內容進行評議，請在您認為合適的一欄空格內打"√"。

　　一、您知道您居住的住宅小區是哪個單位管理的 (填上管理單位名稱)

　　二、您對本住宅小區、大樓(包括房屋、公共設施、綠化、環境衛生)內的管理是否滿意：　　滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □　　三、您居住的大樓電梯運行是否正常：　　正常 □ 基本正常 □ 不正常(經常壞) □　　電梯工操作是否規范：　　規范 □ 基本規范 □ 不規范 □　　四、當您的房屋或設備損壞向管理處報修時，修理是否及時(急修項目不過夜，小修項目不超過三天)：　　及時 □ 不及時 □ 不來修 □　　修理質量如何：　　好 □ 一般 □ 差 □

　　五、您的其他意見和建議：

　　業戶姓名： 地址：

　　上海ZZ物業有限公司

　　管理處　　20 年 月 日

篇2：業戶手冊管理與服務規定

　　業戶手冊管理與服務規定

　　一、收樓須知

　　1）業戶接到《收樓通知書》后，應按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業公司辦理有關入伙手續：a)攜帶有關身份證明文件；b) 繳交有關款項及費用；c）領取《高尚生活指南》及簽署有關文件；d) 填寫物業公司提供的有關表格；e) 到現場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業戶不可對物業作出任何結構及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護物業之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業戶進行單元內裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結構、公共設施及他人，進行該等工程前，須事先獲得物業公司的批準及繳納有關保證金及費用。

　　5）凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者，物業公司有權制止及要求恢復原貌，同時保留報告政府相關部門及要求賠償之權利。

　　6）物業內嚴禁存有任何違禁品。

　　7）業戶收樓后，單元內之安全、清潔及保養，由業戶負責；

　　二、日常維修保養

　　1）物業公司負責小區內所有的公共設施設備的日常維修保養，亦可提供室內工程維修的有償服務，如需該等服務，請與物業公司聯系。

　　2）請勿干擾公共設備正常運行、使用，否則需負賠償損失之責任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負責修理并支付相關費用。

　　4）請正確使用室內電器。失修/損壞/質劣電器易導致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業資格之技工進行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護公物，若發現區內有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務中心”或聯系有關部門。

　　8）未獲物業公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設備、水池、魚缸等，以避免樓面超負荷而損害樓宇結構。

　　三、清潔服務

　　1）區內公共地方和區域之清潔工作由物業公司指定之清潔公司或物業公司自行負責。

　　2）各業戶須自行負責所屬物業內的一切清潔工作及費用；如業戶愿意，也可委托物業公司或由物業公司引薦的清潔公司為其物業進行清潔，但須支付相關費用。

　　3）垃圾處理

　　-業戶必須按照物業公司的規定，將戶內垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應在業戶單元內進行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費即時搬離小區，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業公司將定期指派特定承包商于公共區域內進行滅蟲鼠工作。業戶單元內若需要此類服務，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用由業戶承擔。

　　五、園藝服務

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用須由業戶承擔。

　　六、安全服務

　　1）為保持小區良好的治安秩序，小區內24小時設有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務中心”也24小時為業戶提供優質服務，業戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯絡，或通過可視對講電話與 “監控中心”聯系。

　　2）物業公司員工上門服務均配戴工作證。如業戶對造訪者有疑問，可聯絡“GHAH城客戶服務中心”查詢。

　　3）物業公司提醒各業戶，物業交付使用后，該物業內的安全責任由業戶自行負責；為業戶的利益起見，懇請各業戶與物業公司合作，隨時協助留意并配合物業公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業戶不要在室內存放大量現金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業戶購買室內財產保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區業戶的車輛出入小區須憑“GHAH城客戶服務中心”發放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經登記發放《車輛臨時出入證》進入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執公務需要，可免費進入本小區進行停放，物業公司負責維護停車秩序。

　　3）每輛車只配發一個《車輛IC智能卡》，不得復制、涂改、轉借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛人必須遵守停車場交通規則及按路標指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內騎自行車，停車場內禁止學習駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進入小區的車輛必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進入停車場。

　　8）車輛在小區內發生事故，當事人有義務配合管理人員保護現場，等候公安交警處理。

　　9）嚴禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標識，不得損壞路面及公用設施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內停放車輛須按規定繳交費用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區各梯間均設有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應盡可能穩妥地平放于轎廂中心，避免載貨運行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業戶及訪客愛護電梯，保持電梯內清潔，禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發現其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務中心”或監控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴禁使用，以防止意外發生。

　　7）請遵守電梯使用的相關規定，凡因違反上述規定而導致的后果，責任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區范圍內燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監管小孩勿玩火。

　　2）愛護公物及消防設備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關。

　　3）發生火警時即時告知物業公司并撥“119”報警，并在安全情況下關掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業戶須監管其聘用之裝修承建商及對其行為負責，若有損壞公共地方、公共設施或在公共地方遺下廢物，該單元之業戶需承擔賠償責任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業公司書面同意及安排，原則上嚴禁任何人士或團體在小區內之公共區域進行商業性攝像、錄影等活動。

　　各業戶不得進行任何有損小區公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。