商業(yè)物業(yè)業(yè)戶服務標準

　　1目的

　　為了規(guī)范西安誠信物業(yè)管理有限責任公司管理服務區(qū)域的業(yè)戶服務。

　　2適用范圍

　　適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對業(yè)戶的服務工作。

　　3業(yè)戶服務標準

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 設立專線電話實行全年365天、每天24小時接受業(yè)戶報修服務制度。

　　3.1.2 實行周一至周六8：30--17：00的業(yè)戶服務接待。

　　3.1.3 服務接待人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

　　3.1.4 業(yè)戶服務接待應主動熱情、文明用語、耐心解釋，必要時應做書面記錄。

　　3.1.5 每年兩次向業(yè)戶做服務質量滿意調查。

　　3.1.6 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準、公示服務承諾。

　　3.1.7 提供物業(yè)延伸服務。

　　3.2 業(yè)戶接待

　　3.2.1 設立服務窗口，受理業(yè)戶對物業(yè)管理方面的業(yè)務咨詢和服務投訴。

　　3.2.2 態(tài)度熱情，耐心細致的解答業(yè)戶的問題，并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

　　3.2.3 對業(yè)戶的投訴，48小時內(nèi)作出回復，業(yè)戶投訴處理率達到100%。

　　3.2.4 實行維修服務回訪制度，回訪率100%，急修項目(安全設施維修項目)維修后24小時內(nèi)回訪，房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪，特別是雨雪天再次回訪，其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知工程部進行整改。

　　3.2.5 來訪接待的具體要求：

　　a)業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　b)禮貌詢問業(yè)戶的姓名，房號，請業(yè)戶入座，并雙手端上茶水。

　　c)仔細、耐心的聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表上》填寫處理情況。

　　3.2.6 來電接待的要求

　　a)應保證熱線電話暢通。

　　b)在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

　　c)接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　d)接聽電話時，應先問候對方“您好”;其次告知對方本公司本部門名稱，如“誠信物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名;同時，做好記錄準備。

　　e)做好來電接待記錄。

　　f)如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　3.2.7 投訴接待的要求

　　a)本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　b)對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　c)本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　d)要做到讓業(yè)戶滿意為止，并在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。

　　e)處理結果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結。

　　3.2.8 儀表要求

　　a)工服統(tǒng)一，左胸前佩戴服務標志。

　　b)工作服整潔，領帶、領花挺括干凈，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　c)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭屑。

　　d)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，不準梳奇型怪狀發(fā)式;男士不留長發(fā)，大鬢角或胡須。

　　e)長絲襪不準抽絲和脫落;鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可濃妝艷抹、不準留長指甲和涂指甲油，不能當眾化妝。

　　g)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋，不準戴有色眼鏡。

　　h)不準許在客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、哼小調等。

　　3.2.9 舉止要求

　　a)莊重有禮、落落大方，不準靠他無物或趴在服務臺上。

　　b)走姿端莊，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑，切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺;遇有急事，不可慌張奔跑。

　　c)與客人同行時，要讓客人走在前面;帶領客人要自己走在左側前方兩步遠處，行至轉彎處應伸手示意;在過道，對面走來客人時，要主動停靠邊上，不可背對客人;遇有急事要先走時，應表示歉意。

　　d)行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手報胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　b)注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。

　　c)切忌輕輕一瞥的目光，表示不感興趣或敵意、疑慮或批語;切忌一秒鐘眨眼或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 語言要求

　　a)語調親切，音量適度，講普通話。

　　b)稱呼得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

　　c)語言簡潔、明了、充滿熱情，不準粗言粗語，高聲喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用語:

　　問候語：你好!早上(早上 )好!

　　祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風!

　　歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

篇2：業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程(1)

　　業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程（一）

　　1、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2、適用范圍

　　適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

　　3、職責

　　3.1、金鑰匙經(jīng)理負責處理重大投訴。

　　3.2、金鑰匙主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.3、其它相關部門經(jīng)理和主管負責協(xié)助服務中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

　　3.4、金鑰匙服務中心服務助理負責投訴現(xiàn)場接待工作，并認真填寫記錄。

　　4、程序要點

　　4.1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.2、投訴處理流程圖

　　4.3、投訴界定

　　4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

　　4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2、重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.3、輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

　　4.4、投訴接待

　　4.4.1、當接到業(yè)戶投訴時，服務助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，

　　立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

　　4.4.1.1記錄內(nèi)容如下：

　　──投訴事件的發(fā)生時間、地點。

　　──被投訴人或被投訴部門。

　　──住戶的要求。

　　──住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　4.4.1.2、接待住戶時應注意：

　　──請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。

　　──必要時，通知服務中心主管或經(jīng)理出面解釋。

　　──注意辦分集中，適時地與住戶進行交談，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2、投訴的處理承諾：

　　4.4.2.1、重大投訴，當天呈送經(jīng)理進入處置程序。

　　4.4.2.2、重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉呈經(jīng)理進行處置程序。

　　4.4.2.3、輕微投訴，不超過2天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4.5、金鑰匙服務助理根據(jù)投訴內(nèi)容盡快通知相關部門簽收《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》。服務助理應將重大投訴及重要投訴匯報直屬主管，由主管當天轉呈經(jīng)理。

　　4.6、投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.6.1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完

　　畢的當天將《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》交到金鑰匙服務中心前臺。

　　4.6.2、《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》由前臺統(tǒng)一存檔。

　　4.7、前臺人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務中心主管，并在當天將處理結果回復給投訴的住戶。回復方式可采用電話通知或由巡樓服務助理上門告知。

　　4.8、服務中心主管在投訴處理完畢后通知巡樓服務助理安排回訪。主管在每周六前將對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果匯總上交經(jīng)理。

　　4.9、其他形式的投訴（如信函），服務中心參照本程序辦理。

　　5、記錄

　　5.1、《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》

　　6、相關文件

篇3：物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

　　3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1、住戶報修

　　4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時，應立即通知工程維護部。

　　4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目，業(yè)戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場；

　　4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；

　　4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理，金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修，經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準，業(yè)戶同意維修后開始維修；如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程維護部，向工程維護部主任說明情況，與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行檢查評審，并將結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后，在《委托服務單》上簽名確認，維修人員將《委托服務單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心，并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

　　4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

　　4.2、公共設施設備的報修處理

　　4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后，應立即通知工程維護部。

　　4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

　　4.3、費用結算

　　4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應欄目內(nèi)。

　　4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產(chǎn)生維修費用，也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續(xù)。

　　4.3.3、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。

　　4.4. 維修收費管理規(guī)定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執(zhí)行。

　　4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一編號。

　　4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時，要確定是否收費。

　　4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4.4.4、委托服務單一式四聯(lián)，服務中心一聯(lián)作為質量監(jiān)控依據(jù)，財務一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù)，工程維護部一聯(lián)存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務單交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.5、工程維護部維修人子員上門服務規(guī)范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。

　　4.5.4、進入維修單元內(nèi)，應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權益，不做損害公司名譽的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。

　　4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應向業(yè)戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的，應詳細向業(yè)戶說明原因，由用戶聯(lián)系其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

　　4.6、維修完畢，請業(yè)主驗收后并簽名確認，維修人員應及時清潔工作場地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務維修項目

　　4.7.1、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對講機維修。

　　4.7.4、燃氣爐維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設備設施維修

　　4.7.8、供電線路、小設備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛(wèi)浴設備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務單》

　　5.3、《***有償服務收費標準》

　　6、相關文件