物業區域業戶服務基礎服務標準

　　1 范圍

　　本標準規定了業戶服務的基本要求、入伙服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理和VIP服務。

　　本標準適用于**物業管理服務有限公司管理區域內的業戶服務，不適用于普通住宅管理區域。

　　2 引用文件

　　《物業管理條例》

　　《物業管理若干規定》

　　3 基本要求

　　3.1 實行周一至周日09：00～21：00的業戶服務制度。

　　3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。

　　3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

　　3.4 及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。

　　4 入伙服務

　　4.1 提示業戶在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞

　　往返。

　　4.2 為業戶辦理入伙手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。

　　4.3 即時完成入伙注記。

　　4，4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

　　5 業戶接待

　　5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

　　5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。

　　5.3 業戶接待的形式：

　　5，3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等。

　　5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，09;00～2l：00受理業務接待。

　　5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。

　　5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

　　5.4 公司服務質量投訴電話：50816116，24小時開通，72小時內給予回復。

　　5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率100%。

　　6權籍資料管理

　　6.1 從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作。

　　6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。

　　7 收費管理

　　7.1 收費項目合理、合法、公開。

　　7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數據準確。

　　7.3 每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費，逾期由業務員上門收款。

　　7.4 收費項目：物業管理費、房屋設備運行費(有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次)。

　　7.5 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　7.6 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。

　　8 維修基金管理

　　8.1 嚴格執行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　8.2 維修基金使用項目：

　　--物業日常維修;

　　--物業專項維修、更新;

　　--物業中、大修;

　　--業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定)。

　　8.3 物業發生的維修、更新費用應及時做好清單提交開戶銀行。

　　8.4 每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　8.5 每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　9 裝修管理

　　9.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　9.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。

　　9.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。

　　9.4 辦理《施工人員出入證》。

　　9.5 裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　10 檔案管理

　　10.1 建立一戶一檔的業戶檔案。

　　10.2 業戶檔案內容：

　　《住宅使用公約》;

　　《 裝修管理辦法》;

　　《 裝修管理協議》;

　　•《入伙手續書》;

　　•《代辦服務委托書》;

　　•《 保管鑰匙委托書》;

　　•《 保管鑰匙承諾書》(復印件);

　　•《 房屋驗收表》;

　　•《 鑰匙簽收表》;

　　•《業戶信息表》;

　　•《 入伙資料簽收表》;

　　•《施工人員登記表》;

　　•《 安全責任書》;

　　裝修施工單位資質證書(復印件);

　　身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件);

　　•《治安許可證》;

　　•《租賃許可證》;

　　•權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明);

　　•各類付費資料(有償服務、代收代付等);

　　•投訴、回訪記錄;

　　•各類服務記錄;

　　•業戶大事記。

　　10.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

　　11 業戶征詢評議管理

　　11.1 每季度向業戶發放《業戶評議表》，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　11.2 及時做好《業戶評議表》的統計與分析。

　　11.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

　　11.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

　　12 VIP服務

　　為管理區域內對本公司改進工作、品牌建設有重大影響的業戶，在特定情況下提供VIP優質

　　服務。

篇2：小區業戶服務培訓課程

　　小區業戶服務培訓課程

　　課程概述：

　　業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部，作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。

　　培訓對象：1、管理處經理2、管理處業戶接待人員

　　課程目標：

　　通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是滿足業戶需求的保證、是物業服務的基礎。

　　培訓內容：

　　①業戶服務的概念;

　　②業戶服務的內容;

　　③業戶服務的基本要求;

　　④入伙服務;

　　⑤業戶接待;

　　⑥權籍管理;

　　⑦裝修管理;

　　⑧檔案管理;

　　⑨業戶征詢評議管理;

　　⑩VIP服務。

　　業戶服務禮儀

　　培訓課時：16課時

篇3：業戶服務手冊:維修單處理

　　業戶服務手冊：維修單處理

　　一、處理標準

　　1.維修單由總值班員接到業戶投訴后填寫簽發，總值班員應盡快通知相關處派人取單。

　　2.接到總值班室通知后，有關各處應迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。

　　3.各處接到維修單后應盡快處理并及時向總值班室報告處理結果。一般情況要求 3 天內回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應及時告總值班室，由值班員按程序處理。

　　4.總值班室收到回單后用電話對業戶做回訪，了解維修情況，征詢業戶意見，在維修單上做記錄。將業戶意見及時反饋給有關部處，必要時直接報告公司領導。

　　5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單 3 天內），并及時填寫請購單向供應部門申報。采購員在接到請購單3 天內，因故買不到所需材料，要向供應處主任匯報，并向相關處主任及工程部主管、大廈管理部經理講明情況。

　　6.每月最后1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經理或大廈管理部經理簽署意見后，返還總值班室。

　　7.每月末最后 2 天發生的維修單，屬下個月范疇。

　　8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：

　　(1)超過一個房間范圍的關于停水、停電、停空調、停電話的投訴。

　　(2)電梯故障。

　　(3)跑水、火情、匪情。

　　遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現場處理，不必取單；處理完后補辦有關手續。

　　二、處理用圖表

　　見附