住宅物業(yè)業(yè)戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　一、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海ZZ物業(yè)有限公司管理的住宅物業(yè)的業(yè)戶服務(wù)。

　　二、引用文件

　　《上海市居住物業(yè)管理條例》　　《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》

　　《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開展規(guī)范服務(wù)達標(biāo)活動的通知》

　　《上海市公有住宅售后管理暫行辦法》

　　《上海市房屋租賃條例》

　　中國物業(yè)管理協(xié)會理事會全體理事發(fā)起的"提供滿意物業(yè)管理服務(wù)"倡議書

　　三、基本要求

　　1.實行周一至周日08：00～17：00的業(yè)戶服務(wù)制度;

　　2.服務(wù)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司微;

　　3.在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供幫助;

　　4.及時、認(rèn)真做好工作日志、業(yè)務(wù)注記、賬冊的記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

　　四、業(yè)戶接待

　　1.公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行);

　　2.業(yè)戶接待形式

　　(1)周一至周五08：00～17：00，各小區(qū)管理處設(shè)立接待崗位，受理業(yè)戶的進戶(入伙)報修、辦理各類事務(wù)等業(yè)務(wù)、咨詢和投訴。

　　(2)公司設(shè)立專線電話(今年是否修改?)，24小時受理報修，08：00～17：00受理業(yè)務(wù)接待;

　　(3)走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見;

　　(4)受理業(yè)戶的信訪、書面意見;

　　3.管理處對業(yè)戶的有理投訴，10天內(nèi)作出書面回復(fù)。

　　4.實行維修服務(wù)回訪制度并做好相應(yīng)的記錄備查，業(yè)戶綜合滿意度指數(shù)率≥86%以上。

　　五、進戶(入伙)服務(wù)

　　1.提示業(yè)戶在進戶(入伙)前明白辦理進戶(入伙)手續(xù)時需帶的材料、證件及其他事項，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時多次徒勞往返。

　　2.為業(yè)戶辦理進戶(入伙)手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，票據(jù)正規(guī)，手續(xù)完善。

　　3.及時完成進戶(入伙)注記。

　　六、權(quán)籍資料管理

　　1.從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

　　2.權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　3.管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。

　　七、收費管理

　　1.收費項目合理、合法、公開。

　　2.每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　3.每季度發(fā)放一次"付款通知書"送交業(yè)戶，請業(yè)戶準(zhǔn)時付款，逾期由管理人員上門收款。

　　4.收費項目：物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費等各類服務(wù)費用。

　　5.準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　6.管理服務(wù)費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。

　　八、維修基金管理

　　1.嚴(yán)格執(zhí)行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　2.維修基金使用項目：

　　物業(yè)日常維修;

　　物業(yè)專項維修、更新;

　　物業(yè)中、大修;

　　業(yè)委會活動經(jīng)費(由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定);

　　--------法律法規(guī)的規(guī)定、業(yè)委會認(rèn)可的其它項目。

　　3.物業(yè)發(fā)生的維修、更新費用應(yīng)及時做好清單提交開戶銀行。

　　4.每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　5.每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　九、裝修管理

　　1.審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　2.與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

　　3.裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。

　　4.辦理《施工人員出入證》。

　　5.裝修結(jié)束，驗看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　十、業(yè)戶意見征詢

　　1.不定期向業(yè)戶發(fā)放評議表(需具體規(guī)定發(fā)放的時間和次數(shù))，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進。

　　2.對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通理解。

　　3.及時做好業(yè)戶評議表的統(tǒng)計與分析。

篇2：小區(qū)業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　小區(qū)業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范業(yè)主有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2、適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司開展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。

　　3、職責(zé)

　　1）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2）保潔部主管負(fù)責(zé)對有償服務(wù)的項目定價、有償保潔服務(wù)的組織實施，服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控。

　　3）清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行具體業(yè)主的有償保潔服務(wù)工作。

　　4、程序要點

　　1）有償保潔服務(wù)工作要點。

　　A．當(dāng)接到由客服部轉(zhuǎn)至的《特約服務(wù)工作單》后，保潔部主管應(yīng)對派出人員做如下工作安排：

　　*詳細(xì)說明該次工作的內(nèi)容和工作時間；

　　*本次服務(wù)工作的要求及注意事項。

　　B．清潔工接到外派服務(wù)任務(wù)時，應(yīng)注意：

　　*檢查自己的儀容儀表；

　　*準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；

　　*牢記本次工作要求，注意事項以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　*準(zhǔn)時到達指定地點。

　　C．進入業(yè)主家前應(yīng)先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到業(yè)主允許后，方可進入，如業(yè)主沒人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時，進門前必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開，并將"清潔進行中"牌掛在門鎖上。

　　D．按規(guī)定內(nèi)容和要求進行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。

　　E．清潔完畢，收拾好清潔設(shè)備、用具。

　　F．每次工作完畢后保潔部主管應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請業(yè)主驗收及咨詢業(yè)主對服務(wù)的意見，并請業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。

　　G．如業(yè)主不在家，保潔部主管應(yīng)會同清潔工檢查現(xiàn)場工作無遺漏后，關(guān)上電源，鎖上大門，并將工作單上交客服部處理。

　　2）有償服務(wù)工作注意事項。

　　A．到業(yè)主家清潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

　　B．凡外派的員工必須精神飽滿，儀容儀表應(yīng)當(dāng)符合《物業(yè)項目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求。

　　C．清潔工工作完畢后，保潔部主管應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量，將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于"工作日記"中由部門歸檔保存1年，作為對員工績效考評的依據(jù)之一。

　　5、記錄

　　《清潔服務(wù)項目收費表》略。（以原有收費標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，但需重新核定價格）

　　6、相關(guān)支持文件

　　1）《清潔設(shè)備操作與保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　2）《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　3）《室內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

篇3：物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理和VIP服務(wù)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于**物業(yè)管理服務(wù)有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)，不適用于普通住宅管理區(qū)域。

　　2 引用文件

　　《物業(yè)管理條例》

　　《物業(yè)管理若干規(guī)定》

　　3 基本要求

　　3.1 實行周一至周日09：00～21：00的業(yè)戶服務(wù)制度。

　　3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。

　　3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。

　　3.4 及時、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　4 入伙服務(wù)

　　4.1 提示業(yè)戶在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞

　　往返。

　　4.2 為業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。

　　4.3 即時完成入伙注記。

　　4，4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。

　　5 業(yè)戶接待

　　5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

　　5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。

　　5.3 業(yè)戶接待的形式：

　　5，3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等。

　　5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，09;00～2l：00受理業(yè)務(wù)接待。

　　5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。

　　5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

　　5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：50816116，24小時開通，72小時內(nèi)給予回復(fù)。

　　5.5 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。

　　6權(quán)籍資料管理

　　6.1 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

　　6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。

　　7 收費管理

　　7.1 收費項目合理、合法、公開。

　　7.2 每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　7.3 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款。

　　7.4 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費(有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次)。

　　7.5 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　7.6 管理服務(wù)費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。

　　8 維修基金管理

　　8.1 嚴(yán)格執(zhí)行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　8.2 維修基金使用項目：

　　--物業(yè)日常維修;

　　--物業(yè)專項維修、更新;

　　--物業(yè)中、大修;

　　--業(yè)委會活動經(jīng)費(由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定)。

　　8.3 物業(yè)發(fā)生的維修、更新費用應(yīng)及時做好清單提交開戶銀行。

　　8.4 每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　8.5 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　9 裝修管理

　　9.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　9.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

　　9.3 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。

　　9.4 辦理《施工人員出入證》。

　　9.5 裝修結(jié)束，驗看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　10 檔案管理

　　10.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

　　10.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容：

　　《住宅使用公約》;

　　《 裝修管理辦法》;

　　《 裝修管理協(xié)議》;

　　•《入伙手續(xù)書》;

　　•《代辦服務(wù)委托書》;

　　•《 保管鑰匙委托書》;

　　•《 保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件);

　　•《 房屋驗收表》;

　　•《 鑰匙簽收表》;

　　•《業(yè)戶信息表》;

　　•《 入伙資料簽收表》;

　　•《施工人員登記表》;

　　•《 安全責(zé)任書》;

　　裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件);

　　身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復(fù)印件);

　　•《治安許可證》;

　　•《租賃許可證》;

　　•權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明);

　　•各類付費資料(有償服務(wù)、代收代付等);

　　•投訴、回訪記錄;

　　•各類服務(wù)記錄;

　　•業(yè)戶大事記。

　　10.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

　　11 業(yè)戶征詢評議管理

　　11.1 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進。

　　11.2 及時做好《業(yè)戶評議表》的統(tǒng)計與分析。

　　11.3 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。

　　11.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

　　12 VIP服務(wù)

　　為管理區(qū)域內(nèi)對本公司改進工作、品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶，在特定情況下提供VIP優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。