物業(yè)客服中心前臺工作制度
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔(dān)，每兩名員工為一組，一人在前臺值班，另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負(fù)責(zé)在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位，不準(zhǔn)做與前臺工作無關(guān)的事情。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語---您好，物業(yè)客服中心請講”，遇有客戶進(jìn)入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時通過對講機(jī)和電話等方式派發(fā)工單，工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)日工單派發(fā)和回收情況，對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責(zé)任人在月考核中扣5分。
5、每天17：00前臺值班人員負(fù)責(zé)將電話轉(zhuǎn)接到中控室，并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會結(jié)束后，前臺值班人員負(fù)責(zé)到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品，并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺并確認(rèn)。
前臺電腦嚴(yán)禁玩游戲，如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意，如有違反將嚴(yán)格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認(rèn)識：前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等，填寫工單，調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時進(jìn)行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一：前臺工作是公司的門面。站在那里的時候，感覺到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業(yè)公司。
當(dāng)業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音，看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎(chǔ)的，而且是很重要的服務(wù)性工作。
第二：前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進(jìn)一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后，由前臺開工單并通知維修工人，才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。
業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見，前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達(dá)給行政保衛(wèi)部門，對做好物業(yè)工作是很必要的。
篇2：公司前臺工作制度
公司前臺工作制度
1.目的
為規(guī)范公司前臺管理，塑造公司的良好形象及聲譽(yù)，特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于集團(tuán)各公司前臺管理。
3.職責(zé)
3.1轉(zhuǎn)接總機(jī)電話，收發(fā)傳真、信件和報刊。
3.2接待來訪客人，并通報相關(guān)部門。
3.3管理辦公用品，管理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。
3.4打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件。
3.5負(fù)責(zé)快遞收發(fā)。
3.6安排會客室、會議室的管理。
3.7更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式。
3.8協(xié)助組織公司活動。
4.儀容儀表規(guī)范
4.1上班時間必須穿公司制服，制度要整潔及稱身，不得穿臟亂或有皺折的衣服。
4.2頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡涂口紅，輕抹胭脂便可。
4.4手部不得留太長指甲，不宜涂鮮艷紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.5腳部鞋襪應(yīng)保持清潔，鞋子上班前要擦亮。
4.6保持身上無異味，不得使用強(qiáng)烈香水。
4.禮節(jié)/禮貌要求
4.1在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
4.2不得故作小動作或不雅的動作。
4.3工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關(guān)的事情。
4.4客人來到前臺時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安。
4.5留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。
4.6除了工作上交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
5.接待工作規(guī)范
5.1來賓接待須知
5.1.1客人進(jìn)門時，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。
5.1.2對非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動詢問，了解來訪目的及機(jī)構(gòu)，姓名，并請對方出示名片或工作證。
5.1.3打分機(jī)聯(lián)絡(luò)被訪者，以確定是否有空或接見，如等候時間過久，應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò)被訪人，并委婉告之來訪者原因。
5.1.4對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo)；客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水；客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。
5.1.5要求被訪人到前臺接來訪者到會客室，不可讓來賓自行進(jìn)入。
5.1.6來訪者如果是高級領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。
5.1.7事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時注意儀表。貴賓來時，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。
5.1.8對于老板和重要客人，應(yīng)主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后回到座位。
5.1.9對推銷貨品之人或不速之客，亦因禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。
5.1.10客人出門時，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。
5.2接待語言規(guī)范
5.2.1客人進(jìn)門禮貌用語：“您好、請進(jìn)、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生（小姐），您好，請問您有什么事、您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您？”。
5.2.2當(dāng)客人需要找的有關(guān)人員外出不在時，應(yīng)回答“對不起，***不在，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”等語言致意。
5.2.3客人走時禮貌用語：“謝謝、您慢走、再見”。
5.2.4客人與他人相互交談時，不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。
6.總機(jī)管理制度
6.1接聽電話規(guī)范
6.1.2電話鈴聲一響，應(yīng)迅速接聽。
6.1.2用親切的口吻說：“您好！，****”。
6.1.3轉(zhuǎn)接電話時，若分機(jī)占線，應(yīng)對來電者說：“對不起，分機(jī)占線，請稍后再撥”。
6.1.4若對方電話不清晰，應(yīng)說：“對不起，麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語，都應(yīng)和氣應(yīng)答。
6.1.5在受理電話時，要認(rèn)真聽取對方談話，必要時應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
6.1.6接聽來電時，應(yīng)使用禮貌用語，如所找的有關(guān)人員在場，應(yīng)及時通知；如有關(guān)人員不在，可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
6.1.7在結(jié)束通話前，道“謝謝，再見！”
6.2拔打電話規(guī)范
6.2.1在發(fā)送電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應(yīng)起草電話稿。
6.2.2電話接通后，應(yīng)m.dewk.cn通報自己單位、姓名，如“您好，我是****前臺***。請求對方找受話人。
6.2.3需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準(zhǔn)備。
6.2.4對于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。
6.2.5不得擅自用前臺電話打私人電話，如遇急事可用其他電話。
6.3通話的基本要求
6.3.1語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。”所以用電話時，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務(wù)、姓名時，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。
6.3.2發(fā)音要清楚，語言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用期普通話，切忌夾雜方言土語。
6.3.3內(nèi)容要扼要，重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時間和費(fèi)用。對重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個提綱，突出重點(diǎn)，使對方能抓住中心。
6.3.4按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不可怕麻煩，就拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請示后再答復(fù)對方。
7.郵件及快遞處理工作規(guī)范
7.1報刊、郵件、信函、快遞由前臺工作人員負(fù)責(zé)簽收、發(fā)放。
7.2公司前臺設(shè)有郵件箱(籃)，各部門郵件、信函放在郵件箱(籃)中，由前臺文員通知各部門派人簽字領(lǐng)取。
7.2行政部負(fù)責(zé)提供訂閱報刊的部門及報刊種類清單。
7.3前臺每天對郵局送來的報刊應(yīng)對分送清單分類清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)差錯及時要求補(bǔ)缺。
7.4前臺收到郵局送來的報刊后，應(yīng)在半小時內(nèi)將報刊發(fā)送到訂閱人手中，不得拖延。
7.5公司助理副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及私人信件由前臺送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書，由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)秘書負(fù)責(zé)整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7.6公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺，由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。
7.7前臺在簽收掛號信、包裹單、快遞等郵件后，應(yīng)立即通知收件人。
7.8公司外來郵件、信函一律經(jīng)前臺簽收分發(fā)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清，及時分發(fā)，不得丟失、損壞。
7.9對郵局送來非公司郵件，經(jīng)核實確認(rèn)后，應(yīng)及時退回，不能私自扣留。
篇3：魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔(dān)，每兩名員工為一組，一人在前臺值班，另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負(fù)責(zé)在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位，不準(zhǔn)做與前臺工作無關(guān)的事情。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語---您好，物業(yè)客服中心請講”，遇有客戶進(jìn)入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時通過對講機(jī)和電話等方式派發(fā)工單，工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)日工單派發(fā)和回收情況，對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責(zé)任人在月考核中扣5分。
5、每天17：00前臺值班人員負(fù)責(zé)將電話轉(zhuǎn)接到中控室，并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會結(jié)束后，前臺值班人員負(fù)責(zé)到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品，并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺并確認(rèn)。
前臺電腦嚴(yán)禁玩游戲，如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意，如有違反將嚴(yán)格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認(rèn)識：前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等，填寫工單，調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時進(jìn)行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一：前臺工作是公司的門面。站在那里的時候，感覺到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業(yè)公司。當(dāng)業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音，看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎(chǔ)的，而且是很重要的服務(wù)性工作。
第二：前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進(jìn)一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后，由前臺開工單并通知維修工人，才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見，前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達(dá)給行政保衛(wèi)部門，對做好物業(yè)工作是很必要的。