物業(yè)售樓處服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　儀容儀表

　　1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立項目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與項目公司形象溶為一體。銷售中心、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強(qiáng)烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲;

　　1.2男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領(lǐng)子;

　　1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。

　　2.文明用語

　　2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應(yīng)主動問“您好”;

　　2.2在工作場所隨時在講話之前說“請”，如“請您繞行”;

　　2.3在工作場所當(dāng)您打擾了客戶、上級或同事時應(yīng)先說“對不起”;(不好意思，打擾一下)

　　2.4在工作場所當(dāng)您得到了別人的幫助后應(yīng)主動說“謝謝”;

　　2.5在工作場所當(dāng)別人向您表示感謝時，您應(yīng)立即說“別客氣”、“沒關(guān)系”;

　　2.6在工作場所當(dāng)別人需要您幫忙時，您應(yīng)主動說“我能幫助您嗎?”;

　　2.7在工作場所當(dāng)您無法幫助別人時，您應(yīng)說“請您原諒”;

　　2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應(yīng)說“對不起，讓您久等了”;

　　2.9當(dāng)您接聽電話時應(yīng)先說“您好”;

　　2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準(zhǔn)備離開時應(yīng)說“再見”;

　　2.11在工作場所對客戶、上級要說“您”而不應(yīng)說“你”;

　　2.12在工作場所不能講“這不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而應(yīng)說“您稍等一下，我問一下我的上級”、“您可以問一下問訊臺”。

　　3.工作基本要求

　　3.1銷售中心、樣板間內(nèi)嚴(yán)禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌;

　　3.2(為了保持)保護(hù)環(huán)境整潔，嚴(yán)禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴(yán)禁在公共場所吸煙;

　　3.3嚴(yán)禁在銷售中心、樣板間內(nèi)串崗走動，嚴(yán)禁使用客用設(shè)施或接打私人電話;

　　3.4員工必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé);

　　3.5嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事情;

　　3.6未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁為客戶提供工作范圍以外的服務(wù);

　　3.7嚴(yán)禁利用工作之便，向客戶索取報酬或其他好處;

　　3.8嚴(yán)禁議論客戶私生活，嚴(yán)禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;

　　3.9積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，(提升)提高服務(wù)質(zhì)量;

　　3.10盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

　　3.11熟悉公寓的物業(yè)服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問;

　　3.12建立健全物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好銷售中心、樣板間安全和防火工作。

　　4.禮儀注意事項

　　4.1現(xiàn)場服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進(jìn)行解釋或介紹;

　　4.2行走期間遇到訪客，應(yīng)側(cè)立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過;

　　4.3銷售中心清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹;

　　4.4保安人員若遇購房人士與公司有關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知保安領(lǐng)班，保安領(lǐng)班在必要情況下應(yīng)禮貌客氣邀請雙方至獨(dú)立封閉房間商談;

　　4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊銷售中心人員或故意破壞銷售中心物品，在保證自己及銷售中心人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見，以決定是否報警處理。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，強(qiáng)化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。