小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心通用禮儀規(guī)范

1.0 目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)工作服務(wù)行為禮儀，確保公司的良好形象。

2.0 適用范圍

　　適用于服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

　　3.1 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)主任及員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.2 服務(wù)中心各部門(mén)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.3 客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.4 服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開(kāi)展客戶服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 總則：各部門(mén)主任每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及服務(wù)禮儀情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)糾正、處理。

　　4.2 儀容儀表

　　4.2.1 整體要求

　　a)整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快，嚴(yán)格按規(guī)定著裝;

　　b)精神狀態(tài)飽滿，面帶微笑;

　　c)頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

　　d)男職員發(fā)型：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā);女職員發(fā)型：短發(fā)發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起使用黑色或深棕色發(fā)髻，不梳怪異發(fā)型;

　　e)臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹;

　　f)手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油;

　　g)身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味;

　　h)工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡;

　　i)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;

　　j)在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。

　　4.2.2 著裝要求

　　a)整體要求

　　工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。

　　換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。

　　工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時(shí)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。

　　b)男職員著裝要求

　　西裝外側(cè)口袋不放物品。

　　領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。

　　皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無(wú)灰塵。

　　c)女職員著裝要求

　　西裝口袋盡量不放物品。

　　皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無(wú)灰塵。

　　著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。

　　飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。

　　4.3 行為禮儀

　　4.3.1 整體要求

　　4.3.1.1 儀態(tài)的整體要求：在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ);

　　4.3.1.2 站姿：男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開(kāi)與肩同;女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈"V"字型或丁字型;

　　4.3.1.3 坐姿：入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn);男職員兩腿略為分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊;

　　4.3.1.4 行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線;

　　4.3.1.5 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下;

　　4.3.1.6 手勢(shì)：在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指;在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

　　4.3.1.7 微笑：真誠(chéng)親切、自然大方;微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程;三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候;

　　4.3.1.8 目光：柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。

　　4.3.1.9 語(yǔ)言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善;語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇;當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝;給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉;

　　禮貌用語(yǔ)：

　　問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

　　致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

　　迎送：歡迎、再見(jiàn)、明天見(jiàn)……

　　拜托：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……

　　慰問(wèn)：辛苦了、受累了、麻煩您了……

　　贊賞：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：對(duì)不起、不好意思、很抱歉、真過(guò)意不去……

　　請(qǐng)祈：請(qǐng)、勞駕……

　　征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎?……

　　請(qǐng)問(wèn)，我能幫您嗎?……

　　祝賀：祝您……、恭喜……

　　應(yīng)答：不客氣、沒(méi)關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下……

　　4.3.1.10 稱呼：按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼"小朋友"。

　　4.3.2 對(duì)客禮儀

　　4.3.2.1 遇見(jiàn)客人

　　a)遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　b)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀?quot;請(qǐng)"的手勢(shì)，并說(shuō)"您先請(qǐng)!"。

　　c)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意"對(duì)不起!"、"勞駕!"等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。

　　4.3.2.2 投訴接待

　　a)對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。物業(yè)管理圈。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　b)客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　c)如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。

　　d)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)"不知道"或"不歸我們管"、"這是領(lǐng)導(dǎo)的事"等之類的言語(yǔ)。

　　e)面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。

　　4.3.2.3 迎送客人

　　a)迎賓

　　對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點(diǎn)等候。

　　客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。

　　b)引路

　　引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

　　c)乘電梯

　　等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。

　　進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)。

　　進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。

　　出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開(kāi)門(mén)鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。

　　電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

　　嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

　　d)乘扶梯

　　應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。

　　e)走樓梯

　　引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。

　　下樓梯，讓客人走在后。

　　多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。

　　經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人"這邊請(qǐng)"或"注意樓梯"等。

　　f)開(kāi)門(mén)

　　開(kāi)門(mén)后，把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)"請(qǐng)進(jìn)"。

　　進(jìn)入房間后，輕輕把門(mén)關(guān)上，請(qǐng)客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。

　　有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。

　　來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開(kāi)始上茶。

　　如來(lái)客不明身份，從上席者開(kāi)始按順序依次上茶。

　　h)送客

　　送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。

　　在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。

　　4.3.3 鞠躬禮儀

　　4.3.3.1 鞠躬禮儀要求

　　a)欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。

　　b)15度鞠躬禮

　　頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前)，前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

　　行鞠躬禮一般在距對(duì)方2-3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。

　　4.3.3.2 各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀

　　a)在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。

　　b)當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候"您好!"，行欠身禮。

　　c)在電梯門(mén)口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人，問(wèn)候"您好!"，行欠身禮。

　　4.3.4 迎賓禮儀

　　4.3.4.1 遇有重要接待活動(dòng)時(shí)選用的一種迎賓禮儀。

　　4.3.4.2 客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。

　　4.3.4.3 迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)向來(lái)賓行欠身禮，并親切問(wèn)候"您好!/歡迎光臨!……"。

　　4.3.5 電話禮儀

　　4.3.5.1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。

　　4.3.5.2 使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。

　　4.3.5.3 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

　　4.3.5.4 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)："您好，**物業(yè)服務(wù)中心"。

　　4.3.5.5 電話鈴響3聲以上時(shí)，回答："對(duì)不起，讓您久等了"。

　　4.3.5.6 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛機(jī)。

　　4.3.5.7 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。

　　4.3.5.8 撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。

　　4.3.5.9 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

　　4.3.5.10 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。

　　4.3.5.11 代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。

　　4.3.5.12 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。

　　4.3.5.13 通話過(guò)程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

　　4.3.5.14 值班電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

　　4.3.5.15 通話時(shí)客人來(lái)到面前：

　　點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

　　盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等;

　　放下話筒后，首先要向客人道歉"對(duì)不起，讓您久等了";

　　不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ挘腿藖?lái)到面前視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。

　　4.3.5.16 通話時(shí)，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后，方可掛機(jī)，如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說(shuō)明。

　　4.3.5.17 如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼浮?/p>

　　4.3.6 社交禮儀

　　4.3.6.1 介紹

　　a)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

　　b)自我介紹：面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼"您好，××先生/小姐!"。

　　4.3.6.2 握手

　　a)握手時(shí)強(qiáng)調(diào)"五到"：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。

　　b)握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。

　　c)握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。

　　d)握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

　　e)不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。

　　4.3.6.3 名片禮儀

　　a)遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，物業(yè)管理圈。并做自我介紹，同時(shí)可講"請(qǐng)多關(guān)照"。

　　b)接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上。

　　c)互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。

　　4.3.7 會(huì)議禮儀

　　4.3.7.1 與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。

　　4.3.7.2 會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。

　　4.3.7.3 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。

　　4.3.7.4 會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開(kāi)。

　　4.3.7.5 會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。

　　4.3.7.6 主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。

　　4.3.7.7 離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。

　　4.3.8 辦公禮儀

　　4.3.8.1 與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問(wèn)候"您好!"。

　　4.3.8.2 辦公場(chǎng)所

　　a)辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。

　　b)上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，控制打私人電話。

　　c)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。

　　d)使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　e)正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

　　f)離位時(shí)椅子要?dú)w位;下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。

　　g)到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后進(jìn)門(mén)。

　　4.3.8.3 對(duì)待同事：互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見(jiàn)分歧不爭(zhēng)吵。

　　4.3.8.4 對(duì)待上級(jí)：尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見(jiàn)和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.3.8.5 對(duì)待下級(jí)：關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表?yè)P(yáng)。對(duì)于下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問(wèn)任其發(fā)展，更不可只追究過(guò)錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

5.0 支持性文件

6.0 質(zhì)量記錄

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門(mén)***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

　　三、禁止使用的語(yǔ)言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；

　　6、你不懂，就按我說(shuō)得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒(méi)辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說(shuō)；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見(jiàn)，告我去；

　　25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；

　　26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來(lái)；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢(qián)，快點(diǎn)；

　　35、沒(méi)零錢(qián)，自己換去；

　　36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫(xiě)；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說(shuō)了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

　　6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。