物業公司各部門禮儀禮貌服務規范

　　客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節日時可加祝福語，如“新年好”、“春節好”、“節日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他（她）現在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

　　7、(1)當單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當有重大事件業主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

　　（3）當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現出，快速解決問題主觀愿望，做到急業主所急，向業主所想。不要讓業主看到漫不經心，不緊不慢，讓業主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

　　10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當見到住戶、客人進門時應主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

　　3、當手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應不時點頭示意自己在認真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當住戶起身告辭時，應主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來。”

　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統一。應按季節要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業的第一形象，是物業的第一個窗口，物業第二個窗口為客服前臺，小區外來訪人員第一見到的就是物業公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態，服務態度直接影響到物業的形象。）

　　2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

　　二、 行為舉止規范

　　1、保安員上崗時舉止應文明、大方。

　　2、穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

　　保安服務禮儀

　　一、保安人員在值勤服務中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

　　二、詢問大件物資（物品）攜出院區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入院區時，先舉手致意，說明院區規定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

　　三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。

　　四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

　　五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用語有：

　　1、請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　2、認識您很高興！

　　3、您好！×××保安隊，請進。

　　4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

　　5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

　　7、對不起，您和我們物業公司聯系好了嗎？

　　9、對不起，您撥錯了。

　　10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　11、請問您的姓名?

　　12、請提寶貴意見，您還有什么問題？

　　13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

　　4、您好，請問需要幫忙嗎？

　　15、不客氣，這是我的工作職責。

　　入戶維修工作注意事項

　　1、維修人員應準備好工具盒材料，進入現場時應穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

　　2、維修人員入戶前應用食指和中指指節輕叩門三下，如業主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業主的聲音，但不要用拳頭砸門。

　　注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

　　3、業主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進行檢查，能不能請您配合一下。

　　4、征得業主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內容作初步判斷。

　　注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結果告訴業主，以免下一步維修時，出現新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業主產生技術信任度疑問。

　　5、當判定維修項目屬有償維修時，應根據收費標準像業主說明維修價格。業主同意后，將收費金額填在維修單上；業主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務，維修人員在維修單上注明原因，交業主簽名。

　　6、因材料不足暫不能維修的，應向業主解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　7、因業主自購設備故障無法維修的，應詳細向業主說明原因，由業主聯系供應商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

　　8、維修檢查前應觀察操作范圍內是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經業主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應提醒業主（住戶）自己移動或收好。

　　9、維修時應打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

　　維修期間的業主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

　　10、維修檢查過程中應做好防護和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

　　11、維修檢查完工后，應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

　　12、故障修復并清理后，請業主（住戶）進行驗收。業主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內容和維修結果，請業主（住戶）填寫意見并簽名。

　　13、維修檢查過程中應認真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業主（住戶）閑聊與工作無關的事情，做到少說多做，不得向業主（住戶）家沙發或椅子上休息，不得收受業主（住戶）的任何禮物。

　　14、離開現場時，應主動與業主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現什么問題請給我們打電話。

　　保潔部員工注意一點：只有當別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。