導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)都知道，質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系中很重要的一項(xiàng)內(nèi)容，但也是這一“事事都要留下記錄”的要求令很多企業(yè)頭疼。的確，做什么事情都要記錄下來(lái)，很繁瑣，而且很讓人覺(jué)得多此一舉。員工由于沒(méi)有養(yǎng)成好的習(xí)慣，或是對(duì)其認(rèn)識(shí)不夠，往往不是忘了做記錄就是根本不去記錄。
質(zhì)量記錄到底有什么作用呢?為什么在ISO9000質(zhì)量管理體系中它占有如此重要的地位，以致于在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中有專(zhuān)門(mén)的條款來(lái)對(duì)它進(jìn)行描述?ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第4.2.4款中第一句話(huà)“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”。從這點(diǎn)很明顯就可以看出，記錄最主要就是起到“證據(jù)”的作用。那么如何來(lái)理解這一句話(huà)，并將其轉(zhuǎn)化為具體的工作呢?筆者曾從事物業(yè)管理顧問(wèn)工作近五年，結(jié)合自己的物業(yè)管理顧問(wèn)工作實(shí)踐認(rèn)為，質(zhì)量記錄可以作為以下幾方面的證據(jù)：
1、對(duì)工作記錄中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握公司內(nèi)部薄弱環(huán)節(jié)。
2、內(nèi)部管理的追溯。
3、工作證明。
4、有效的法律證據(jù)。
下面，筆者就分別從這四個(gè)方面來(lái)談?wù)勝|(zhì)量記錄的作用。
對(duì)工作記錄中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握公司內(nèi)部薄弱環(huán)節(jié)
這一作用與后面要談的“內(nèi)部管理的追溯”有些類(lèi)似，但兩者證明的方向不一致。前者主要是通過(guò)對(duì)各種工作記錄中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)，從而根據(jù)發(fā)展趨勢(shì)，掌握公司管理中隱藏的深層次問(wèn)題。曾有某物業(yè)公司通過(guò)對(duì)維修單的維修記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，樓內(nèi)公用通道的燈反復(fù)維修、更換，而且同一地點(diǎn)的燈泡才換上幾天就又壞了，導(dǎo)致維修材料成本處于一個(gè)比較高的水平。緊跟著這條線(xiàn)索進(jìn)一步追下去，向維修人員和采購(gòu)人員了解情況發(fā)現(xiàn)，由于公司實(shí)施采購(gòu)成本核算后，采購(gòu)人員一味追求價(jià)格低廉的維修材料，卻忽略了維修材料的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)榫S修材料質(zhì)量太差，才更換的燈泡用不了幾天就又壞了，從而導(dǎo)致維修成本過(guò)高;而維修人員礙于同事情面，又不對(duì)質(zhì)量問(wèn)題提出異議，只是抱著壞了就換的態(tài)度，于是樓道內(nèi)的燈泡就陷入“壞了又換，換了又壞”的惡性循環(huán)，還經(jīng)常因此而招來(lái)業(yè)主的投訴，最終對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)信譽(yù)產(chǎn)生了一定的不良影響。該物業(yè)公司通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)了這一異常情況，并向相關(guān)人員了解維修材料的質(zhì)量問(wèn)題后，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，從根本上有效降低了企業(yè)的成本，并因此而提升了公共維修服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司通過(guò)不斷地對(duì)工作記錄中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，掌握了公司內(nèi)部的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，從而能從根本上解決同一個(gè)問(wèn)題重復(fù)犯的問(wèn)題。
內(nèi)部管理的追溯
ISO9000質(zhì)量管理體系中最主要的要求“記我所做”，即把工作中的一些最原始的狀態(tài)記錄下來(lái)。質(zhì)量管理部門(mén)通過(guò)對(duì)記錄的檢查，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作的檢查(這點(diǎn)非常重要)就可以發(fā)現(xiàn)工作原始狀態(tài)的真實(shí)情況：記錄是否是偽造的、記錄是否是后來(lái)補(bǔ)記的、記錄是否是隨意的等等。筆者在對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行顧問(wèn)服務(wù)時(shí)就常發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，而且在各類(lèi)巡查記錄中尤為突出。如某物業(yè)公司的工程部文件中就要求，工程人員每日必須對(duì)水泵房巡查一次，并將巡查結(jié)果按要求填寫(xiě)當(dāng)日的巡查記錄。筆者帶領(lǐng)質(zhì)管人員對(duì)水泵房管理工作進(jìn)行抽查時(shí)，就發(fā)現(xiàn)記錄有偽造痕跡。抽查當(dāng)日為3月28日，但巡查記錄上卻顯示已巡查到4月1日，不過(guò)令人奇怪的是，提前記錄的內(nèi)容卻又被劃除了。很顯然，當(dāng)巡查人員從某種途徑得知將對(duì)其工作進(jìn)行抽查時(shí)，趕緊將提前做的記錄劃除了。筆者立即叫人通知工程部主管及當(dāng)事人，一詢(xún)問(wèn)果然印證了筆者的猜測(cè)。巡查人員嫌每天都要到水泵房檢查太麻煩，而當(dāng)他發(fā)現(xiàn)對(duì)他的工作監(jiān)督不到位時(shí)，他就索性在記錄上一次多填幾天，少跑幾趟水泵房。這類(lèi)事情看起來(lái)只是簡(jiǎn)單提前做記錄的問(wèn)題，但卻暗藏巨大的危機(jī)。筆者對(duì)另一物業(yè)公司進(jìn)行顧問(wèn)服務(wù)時(shí)就曾發(fā)生過(guò)這樣的事，某辦公樓由于設(shè)計(jì)不合理，水泵房和配電室在同一層樓且在兩隔壁，某日由于水泵房?jī)?nèi)突然溢水，已經(jīng)溢到走廊上，差點(diǎn)就要淹進(jìn)配電室了，幸好當(dāng)時(shí)保安巡邏人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。要知道樓內(nèi)有全省24小時(shí)聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)，一旦配電室停電將造成此政府部門(mén)的全省網(wǎng)絡(luò)中斷，后果不堪設(shè)想。
工作證明
物業(yè)公司的工作繁雜而瑣碎，而且很多工作做了，但業(yè)主看不見(jiàn)。不像產(chǎn)品制造企業(yè)，一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，產(chǎn)品的外觀、功能等都是可見(jiàn)的。由于物業(yè)公司產(chǎn)品的這一特殊性，使得很多業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的工作不太了解，進(jìn)而不理解。經(jīng)常會(huì)有業(yè)主問(wèn)，物業(yè)公司不就是掃地、澆澆花、站站崗，憑什么收我們這么高的物業(yè)管理費(fèi)?做物業(yè)管理的人都知道，物業(yè)公司的工作繁瑣而復(fù)雜，但光憑一張嘴解釋怎么能讓業(yè)主心服口服呢?這時(shí)物業(yè)公司的各種工作記錄，就成了我們各項(xiàng)工作開(kāi)展的有力證據(jù)和收取費(fèi)用的有力支持。當(dāng)我們面對(duì)業(yè)主的質(zhì)問(wèn)時(shí)，把工作記錄擺出來(lái)，比如公共維修記錄，在工作中曾對(duì)多處公共區(qū)域進(jìn)行維修，耗費(fèi)多少人力及更換了多少材料。再比如綠化用水記錄，說(shuō)明轄區(qū)內(nèi)綠化面積多少，本地的旱季和雨季分別是什么時(shí)間，全年平均綠化用水多少?lài)崳F(xiàn)水價(jià)是多少，全年綠化用水就花去了多少錢(qián)。拿出數(shù)據(jù)來(lái)，一項(xiàng)項(xiàng)和業(yè)主算帳，讓業(yè)主心服口服，也讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底花在什么地方，明明白白消費(fèi)。
有效的法律依據(jù)
物業(yè)公司在服務(wù)的過(guò)程中，面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如管理區(qū)域內(nèi)的自行車(chē)丟失，業(yè)主家中被盜等等。很多物業(yè)公司因此而成為法庭上的被告，那么法院判決的依據(jù)是什么呢?首先，要看物業(yè)服務(wù)合同中有無(wú)約定此類(lèi)事項(xiàng)的處理方法，有約定的按約定處理。其次，在無(wú)約定的情況下，則看物業(yè)公司在服務(wù)的過(guò)程中有無(wú)“重大過(guò)失”。那么，如何認(rèn)定物業(yè)公司在服務(wù)的過(guò)程中有無(wú)過(guò)失呢?這時(shí)物業(yè)公司的工作記錄就派上了用場(chǎng)。如果物業(yè)公司的各種記錄能清晰、完整地表明物業(yè)公司已經(jīng)嚴(yán)格按服務(wù)合同的要求提供服務(wù)，例如：巡邏記錄、門(mén)崗人員出入登記、監(jiān)控錄像記錄等，那么法庭將作出對(duì)物業(yè)公司有利的判決，最大程度地避免物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)的損害。
由以上可以看出，從ISO9000質(zhì)量管理體系的角度來(lái)看，完整、清晰、有效的工作記錄，不僅僅能提供“符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”，還可以進(jìn)一步拓展其功能，向業(yè)主、向法庭、向社會(huì)證明自己已提供了良好的服務(wù)和有提供良好服務(wù)的能力。
篇2：質(zhì)量記錄控制序程
1.目的
通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄的控制和管理,為產(chǎn)品符合規(guī)定要求及質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。
2.范圍
適用于公司質(zhì)量體系運(yùn)行和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)全過(guò)程質(zhì)量記錄的控制。
3.職責(zé)
3.1 工程部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的設(shè)置,編制質(zhì)量記錄清單,監(jiān)督檢查各部門(mén)的執(zhí)行情況。
3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)所分管質(zhì)量活動(dòng)中質(zhì)量記錄的管理,并按規(guī)定進(jìn)行有關(guān)記錄的移交。
3.3 總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理工作。
4.控制程序
4.1 質(zhì)量記錄的設(shè)置
4.1.1 工程部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系文件中涉及的質(zhì)量記錄進(jìn)行匯總,編制質(zhì)量記錄清單和表格樣式,具體見(jiàn)Q/TZH-WI-034《質(zhì)量記錄表格樣式匯編》。
4.1.2 當(dāng)質(zhì)量記錄需要進(jìn)行增加和刪除時(shí),由使用部門(mén)提出申請(qǐng),填寫(xiě)"質(zhì)量記錄變更申請(qǐng)單",闡明理由,屬表格形式的要提供表樣,報(bào)工程部審批后開(kāi)始啟用。
4.1.3 工程部負(fù)責(zé)對(duì)批準(zhǔn)使用的質(zhì)量記錄進(jìn)行編號(hào),并將其列入質(zhì)量記錄清單。
4.2 質(zhì)量記錄的編號(hào)
質(zhì)量記錄的編號(hào)由設(shè)置編號(hào)和填報(bào)編號(hào)兩部分組成:
4.2.1 質(zhì)量記錄的設(shè)置編號(hào)位于記錄左上方,其結(jié)構(gòu)為:QRSS-**
其中:QR-表示質(zhì)量記錄
SS-**該記錄順序號(hào)
4.2.2 質(zhì)量記錄的填報(bào)編號(hào)位于記錄右上方,其結(jié)構(gòu)為:
MMM-SS-***
其中:MMM-填報(bào)部門(mén)代號(hào),各部門(mén)的代號(hào)見(jiàn)Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》;
SS-填報(bào)年號(hào)
***-填報(bào)的順序號(hào)
4.3 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)要求做到:
a.字跡清楚,表達(dá)明確;
b.真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果;
c.具備記錄人的簽字和填寫(xiě)的日期;
4.4 質(zhì)量記錄的傳遞
4.4.1由各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)按照質(zhì)量記錄的傳遞路線(xiàn),進(jìn)行質(zhì)量記錄的傳遞。
4.4.2質(zhì)量記錄的傳遞,以相關(guān)人員在記錄上的簽字、檔案移交記錄表、盒內(nèi)文件清單等形式作為傳遞過(guò)程的記錄,必要時(shí),可登記"質(zhì)量記錄發(fā)放登記臺(tái)帳"和"質(zhì)量記錄接收登記臺(tái)帳"。
4.5 質(zhì)量記錄的收集、貯存和歸檔
4.5.1 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集整理質(zhì)量記錄,在專(zhuān)門(mén)位置存放,進(jìn)行保管和維護(hù),以備查閱。
4.5.2 根據(jù)Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》的要求,由部門(mén)資料員負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行整理歸檔。
4.5.3 總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對(duì)歸檔后的質(zhì)量記錄進(jìn)行管理,保存期限按Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。
4.5.4 各部門(mén)保管的質(zhì)量記錄的保存期限為五年,逾期可自行銷(xiāo)毀處理。
4.6 質(zhì)量記錄的查閱
查閱人員需查閱質(zhì)量記錄時(shí),應(yīng)征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后,方可進(jìn)行查閱。當(dāng)顧客提出查閱要求時(shí),由接待部門(mén)征得工程部的同意后,為顧客提供有關(guān)的質(zhì)量記錄。
5.質(zhì)量記錄
5.1 QR19-01 質(zhì)量記錄變更申請(qǐng)單
5.2 QR19-02 質(zhì)量記錄發(fā)放登記臺(tái)帳
5.3 QR19-03質(zhì)量記錄接收登記臺(tái)帳
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》
6.2 Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》
6.3 Q/TZH-WI-034《質(zhì)量記錄表格樣式匯編》
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量記錄控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量記錄控制程序
1.目的
通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄的控制和管理，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求及質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。
2.范圍
適用于公司質(zhì)量體系運(yùn)行和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)全過(guò)程質(zhì)量記錄的控制。
3．職責(zé)
3.1 工程部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的設(shè)置，編制質(zhì)量記錄清單，監(jiān)督檢查各部門(mén)的執(zhí)行情況。
3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)所分管質(zhì)量活動(dòng)中質(zhì)量記錄的管理，并按規(guī)定進(jìn)行有關(guān)記錄的移交。
3.3 總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理工作。
4．控制程序
4.1 質(zhì)量記錄的設(shè)置
4.1.1 工程部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系文件中涉及的質(zhì)量記錄進(jìn)行匯總，編制質(zhì)量記錄清單和表格樣式，具體見(jiàn)Q/TZH-WI-034《質(zhì)量記錄表格樣式匯編》。
4.1.2 當(dāng)質(zhì)量記錄需要進(jìn)行增加和刪除時(shí)，由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，填寫(xiě)“質(zhì)量記錄變更申請(qǐng)單”，闡明理由，屬表格形式的要提供表樣，報(bào)工程部審批后開(kāi)始啟用。
4.1.3 工程部負(fù)責(zé)對(duì)批準(zhǔn)使用的質(zhì)量記錄進(jìn)行編號(hào)，并將其列入質(zhì)量記錄清單。
4.2 質(zhì)量記錄的編號(hào)
質(zhì)量記錄的編號(hào)由設(shè)置編號(hào)和填報(bào)編號(hào)兩部分組成：
4.2.1 質(zhì)量記錄的設(shè)置編號(hào)位于記錄左上方，其結(jié)構(gòu)為：QRSS-**
其中：QR-表示質(zhì)量記錄
SS-**該記錄順序號(hào)
4.2.2 質(zhì)量記錄的填報(bào)編號(hào)位于記錄右上方，其結(jié)構(gòu)為：
MMM-SS-***
其中：MMM-填報(bào)部門(mén)代號(hào)，各部門(mén)的代號(hào)見(jiàn)Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》；
SS-填報(bào)年號(hào)
***-填報(bào)的順序號(hào)
4.3 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)要求做到：
字跡清楚，表達(dá)明確；
真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果；
具備記錄人的簽字和填寫(xiě)的日期；
4.4 質(zhì)量記錄的傳遞
4.4.1由各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)按照質(zhì)量記錄的傳遞路線(xiàn)，進(jìn)行質(zhì)量記錄的傳遞。
4.4.2質(zhì)量記錄的傳遞，以相關(guān)人員在記錄上的簽字、檔案移交記錄表、盒內(nèi)文件清單等形式作為傳遞過(guò)程的記錄，必要時(shí)，可登記“質(zhì)量記錄發(fā)放登記臺(tái)帳”和“質(zhì)量記錄接收登記臺(tái)帳”。
4.5 質(zhì)量記錄的收集、貯存和歸檔
4.5.1 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集整理質(zhì)量記錄，在專(zhuān)門(mén)位置存放，進(jìn)行保管和維護(hù)，以備查閱。
4.5.2 根據(jù)Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》的要求，由部門(mén)資料員負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行整理歸檔。
4.5.3 總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對(duì)歸檔后的質(zhì)量記錄進(jìn)行管理，保存期限按Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。
4.5.4 各部門(mén)保管的質(zhì)量記錄的保存期限為五年，逾期可自行銷(xiāo)毀處理。
4.6 質(zhì)量記錄的查閱
查閱人員需查閱質(zhì)量記錄時(shí)，應(yīng)征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)行查閱。當(dāng)顧客提出查閱要求時(shí)，由接待部門(mén)征得工程部的同意后，為顧客提供有關(guān)的質(zhì)量記錄。
5.質(zhì)量記錄
5.1 QR19-01 質(zhì)量記錄變更申請(qǐng)單
5.2 QR19-02 質(zhì)量記錄發(fā)放登記臺(tái)帳
5.3 QR19-03 質(zhì)量記錄接收登記臺(tái)帳
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》
6.2 Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》
6.3 Q/TZH-WI-034《質(zhì)量記錄表格樣式匯編》