美國匹茲保大學的赫茲伯格教授在20世紀60年代提出了一個有趣的“滿意”論，他認為，滿意與不滿意并不受同一因素控制。“滿意”的反面不是“不滿意”，而是沒有滿意。同樣，不滿意的反面不是“滿意”而是沒有“不滿意”，它們是分別受兩種不同因素影響和作用的。這個被簡稱為“HM理論”的論斷最初是針對組織中員工激勵，用于增加員工的滿意度和生產效率的，筆者認為，這一理論應該引申開來，運用到物業管理的實際工作中。

　　理由一：“滿意”的反面不是“滿意”，而是沒有滿意。這是一個充滿哲學的思想沖擊：“滿意”其實只是“欲望”的一種表現，是一個會不斷膨脹的球，不是因為沒有擁有才“不滿意”，而是因為還有更高的欲求而“沒有”了“滿意”。物業管理是以“管物業，服務人”為主的行業，因之，也就不得不不斷地迎合著“人”的不斷膨脹的服務需求的“欲望”而尋求“被服務人”的“滿意”了。簡而言之：服務無止境。

　　理由二：不滿意的反面不是“滿意”，而是沒有“不滿意”，中國式的理解就是俗話說的“嫌貨的才是買貨人”。在此要領指引下，物管人員的情緒是平和的，心情“軟著陸”產生的直接效果就是竭盡全力展現其友善美好的服務，這較之“業主是上帝”背后隱藏著的“不情愿”的低人一等的抵觸情緒更能激發工作人員的激情。即服務者，必先做好自身的服務，讓服務者發出來自內心的笑。其更勝一籌之處在于提醒了人們，在面對公眾，尤其是帶著“搖滾”、“躁動”意味的公眾時，是值得竊笑一會兒的，因為這說明來者關心和注意你和你的產品（服務）了，這正是你塑造形象和把正面信息傳播開去的契機！

　　一段時間以來，物業管理業界有意無意間卷進了一個“怪圈”，昨天“打人”，今天被“維權”，情勢相當險峻，當此關頭，赫茲伯格教授的“HM理論”給我們指了一條出路，物業管理企業是時候勇敢地喊出來：“讓質詢來得更猛烈些吧！”

　　善于分析業主質詢（投訴）背后的因由

　　在公共關系中，投訴與公關危機是密切聯系的，通常把投訴看作是公關危機的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業主對物業管理企業的評價乃至企業的生存問題。因而正確了解業主投訴的動機是處理投訴至關重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：

　　（一）真誠的意見。這類業主是物業管理企業的知心朋友，即“熱心業主”。他們本身有對物管企業及其服務不了解之處，或企業自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來，客觀地予以指出。

　　（二）帶有成見（或偏見）的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業本身出了差錯，也許是當天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認定了“都是你的錯”。

　　（三）只是一種借口。有時某位業主投訴空調滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對面鄰居空調該加個固定器了或晚歸時該輕關房門罷了。

　　廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質詢

　　主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業的“服務”精神。很多物管小區都設立了總經理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調查問卷。不管是通行的傳統做法，還是現在盛行的電話、網絡聯系法，讓業主了解其不斷改進服務決心的同時，更重要的是對各類意見的匯總分析及實質性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業主對企業的信任。

　　尊重業主的意見

　　如果業主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止，請謹記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時地回應并讓業主知道物管企業的積極態度。要認真做好筆錄，過后及時跟蹤處理，以示重視。這樣，業主感受到了尊重和重視，再次回訪時，會發現其原本的對立可能已經轉化為緩和狀態。

　　冷靜對待投訴

　　不管業主的情緒如何激動，請自我克制保持冷靜，不論錯在誰，與業主爭吵或冒犯業主，時髦點的說法是“小樣兒”，從戰略角度來說，則是失策之舉。

　　保持良性互動

　　美國著名管理學者柯林斯的《基業長青》一書指出，每一家能成就百年基業的卓越企業，無一不是溝通上的高手。行業中的一些負面信息我們或許無法把控引導，但是，企業自身的良性信息是可以有效地傳達到目標客戶--業主那里的，一位營銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動，如何打動客戶心中最溫柔的一環。試舉一例：

　　案例：突然注意到小區公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌，源于小區公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現的“廣告”，隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論，質問、批判管理處的做法之余，生出了相當具暴力傾向的“砸”調，大家對管理處微言甚多。這當口，一業主發了個新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業提供，上面做企業廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業主書，聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負責。（后來認真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業主書）。隨之，大家的心火平伏了，對之前的“過激”言論表示收回的有之，對管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。

　　點評：小區內蚊蟲多一直是小區業主的投訴熱點，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業主角度為業主著想，引進滅蚊廣告牌，其出發點是好的，唯其不足的是與業主缺少了溝通，或其事先征詢一下業主的意見，張貼告業主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處，再在業主論壇上開個帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業主們不會反對（事實上業主們也以實際行動表示了支持），只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業主會投訴，是因為“你的柔情我永遠不懂”，所以，請開誠布公地把企業的內涵大大方方地展現出來，主動與業主們多交流吧。

　　選擇時機處理

　　同樣是一個態度問題，對業主的任何質詢、投訴、建議，都應當給予適當的回應，具體的處理方法沒有固定的模式可套用，更多時候要視實際情況靈活運用，要抱著全心全意解決問題的態度。

　　1、先發制人。也即是時下很流行的“防火”說，即發現業主可能會提意見，搶先把問題發現了，并提了一系列的解決方案，以贏得業主的信任和好感。很多時候，一件看似不起眼的小事，就像果箱里的爛果子，如果你不及時處理，它會迅速傳染。“爛果子”的可怕之處在于它驚人的破壞力，“星星之火可以燎原”，及時熄滅火種，是處理公共關系的最高境界。

　　2、及時回復。當場給予業主滿意的答復可快速地將其投訴化解，防止對企業不利的負面信息在社區內傳播，帶來一連串的惡果。要端正的一點是，當場給出的答復是否能客觀的代表企業的正面形象，如不確定，請采用”暫緩回復“處理方式，不然，重新洗牌是要付出巨大代價的。

　　3、轉移回復。轉移回復絕對不是不回復。某業主在管理處門口滑倒，業主氣呼呼爬起來質問管理處：地板打蠟后為何不擺放警示牌？物管人員的第一反應是上前扶起業主，關切問詢：“摔傷哪里了？”雖然未正面回復業主，業主的氣卻消了一半。一直到業主的事辦理妥當滿意地離去前，物管人員才悄悄塞給業主一張紙條：請盡快加個鞋底，磨平的鞋底容易打滑。轉移回復的精髓在于：處理抵抗的最好方式就是不抵抗。

　　4、暫緩回復。這是一種冷處理方式。對于無法當即給予業主滿意的答復或者不便于現場做出判斷（如某些事情需專家論證的），為了保證意見的穩妥性，又不進一步激化業主的敵對情緒，應坦白向業主做好解釋工作，爭取業主對推遲答復的理解。

　　服務行業，比其他任何行業，更需要良好的公眾溝通。常想想“HM理論”，其實在“滿意”與“不滿意”之間有一個共通點：意，用情在專；情，用意在深。

篇2：汽車維修企業用戶投訴受理制度

　　汽車維修企業用戶投訴受理制度

　　1、用戶投訴受理工作由廠（公司）分管經營領導負責，必要時指定專人承辦。

　　2、受理人員對客戶的投訴應耐心聽取，詳細記錄，明確答復期限。

　　3、對客戶的投訴內容，按下列原則由相關人員負責處理答復：

　　（1）、對員工服務質量的投訴，由廠（公司）領導或指派專人進行調查；

　　（2）、對維修質量的投訴，由總檢驗員負責調查；

　　（3）、對收費價格的投訴，由分管經營的廠（公司）領導或指派專人進行調查；

　　4、定期或不定期召開用戶座談會，主動征詢客戶意見和要求，樹立企業良好形象。

　　5、對重點客戶開展上門服務活動，主動了解出廠車輛的技術狀況，不斷提高維修質量。

　　6、按照行業管理部門要求，向客戶公開投訴電話，主動接受社會監督。

篇3：公司(企業)客戶投訴管理辦法

　　公司（企業）客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序

　　客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　2.質量異常客戶投訴發生原因。

　　(六)處理部門

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(20**)月份(9]流水編號(816)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各

單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十一)客戶投訴金額核決權限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。