物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀行為規(guī)范

　　一、形象基本要求

　　1. 整體：大方得體，充滿活力，衣著符合工作需要。

　　2. 頭發(fā)：經(jīng)常梳洗，保持整潔，色澤自然;男員工前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不覆領(lǐng)，女員工發(fā)長不過肩，如發(fā)長過肩須盤起，無燙發(fā)、染發(fā)

　　3. 面容：勤于清洗臉、頸及耳朵及耳后，男員工每日剃刮胡須。女員工上班要化淡素職業(yè)妝，但不得濃妝艷抹和在辦公場(chǎng)所內(nèi)化妝。

　　4. 衣服、褲子：1.工作時(shí)間內(nèi)按本崗位規(guī)定穿著制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整。4.西裝制服按規(guī)范扣好襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。5.未配置制服時(shí)，男士著深色西褲，白色襯衣，扎領(lǐng)帶，冬季著套裝西服，女士著職業(yè)裝，上班時(shí)間嚴(yán)禁著休閑裝。

　　5. 手、腳：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　7. 工牌：工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　二、坐、行、走

　　1. 坐 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　2. 行 在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí)，應(yīng)注意禮讓顧客先行，用手扶開啟的電梯門或主動(dòng)為客人開啟廳門并請(qǐng)客人先行;不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉&ie*cl;°對(duì)不起&ie*cl;±、&ie*cl;°請(qǐng)借光&ie*cl;±，然后再加緊步伐超越。工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

　　三、 接聽電話

　　1. 接聽電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，接聽者首先清楚報(bào)出&ie*cl;°您好，之平管理※※服務(wù)中心&ie*cl;±。

　　2. 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆對(duì)業(yè)戶反映問題的應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　3. 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

　　4. 在聽業(yè)戶敘述時(shí)，不隨意打斷或插話，業(yè)戶說完后再詳細(xì)詢問不清楚之處，重要事項(xiàng)(如電話號(hào)碼)及不清楚問題向業(yè)戶重復(fù)一遍，核對(duì)是否有誤。

　　5. 通話結(jié)束前，向來電方說&ie*cl;°再見&ie*cl;±道別。

　　6. 拔打?qū)Ψ诫娫捵詈迷趯?duì)方上班十分鐘后。

　　四、介 紹

　　1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。

　　2. 之后，再向另一方介紹。

　　3. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。

　　4. 當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼&ie*cl;°您好，*先生/小姐

　　五、接遞名片

　　1. 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

　　六、引導(dǎo)客人

　　1. 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)手扶電梯門讓顧客先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)顧客先步出電梯。為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　七、 乘坐電梯

　　1. 乘坐電梯時(shí)，電梯門開后應(yīng)將一只手按住電梯，請(qǐng)業(yè)戶、來訪者、主管先進(jìn)電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯。出電梯時(shí)，按住開門鍵，請(qǐng)業(yè)戶、來訪者主管先出。

　　八、引領(lǐng)、敲門

　　1. 為業(yè)戶或來訪者指明方向或方位時(shí)，應(yīng)掌心向上，手指并攏，指尖指向方位，而不應(yīng)用單個(gè)手指指示。

　　2. 引領(lǐng)業(yè)戶或來訪者去到某一方位，應(yīng)走在其右前方一米左右。遇路口或需轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向業(yè)戶或來訪者示意。

　　3. 進(jìn)出門

　　4. 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門&ie*cl;ª開門&ie*cl;ª立于門旁&ie*cl;ª施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門&ie*cl;ª自己先進(jìn)&ie*cl;ª側(cè)身立于門旁&ie*cl;ª施禮。因工作需要進(jìn)入業(yè)戶家中，應(yīng)先通過可視對(duì)講系統(tǒng)征得同意后，方可上樓拜訪。進(jìn)門前先按門鈴，再敲門。業(yè)戶開門后應(yīng)簡(jiǎn)短、禮貌地說明來意，征得業(yè)戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)，進(jìn)入室內(nèi)必須使用鞋套或拖鞋。除非必須，一般情況下盡可能在業(yè)戶門口處理工作，如業(yè)主邀請(qǐng)而無必須，應(yīng)禮貌婉言謝絕。

　　九、乘 車

　　接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(注：信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)顧客下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

　　十、會(huì)見顧客

　　應(yīng)起身接待，讓座并倒水，時(shí)刻保持自然、適度微笑的表情;盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;與顧客交談時(shí)，保持自然的目光和眼神;使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說&ie*cl;°對(duì)不起&ie*cl;±。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在顧客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　十一、接待來訪禮儀

　　一.顧客來訪時(shí)，

　　1.應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：您好，有什么可以幫到您嗎?2.與顧客溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.對(duì)所有顧客應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不燥。5.與顧客道別主動(dòng)講：先生/小姐，再見!°歡迎您再來等。

　　二.接受電話咨詢

　　1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.對(duì)顧客服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給顧客的解釋出現(xiàn)偏差。

　　三.接受投訴

　　1.接受顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先站在顧客的角度思考問題，急顧客之所急，想顧客之所想，盡量考慮周到。2.與顧客約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)顧客許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向顧客反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如顧客覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說：請(qǐng)您原諒&ie*cl;±、請(qǐng)您多包涵、請(qǐng)您別介意。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5.對(duì)顧客的表揚(yáng)要婉言感謝。

　　四.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)

　　1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.禮貌地請(qǐng)顧客出示所需的證件，請(qǐng)您字不離口。4.為顧客準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)顧客填寫表格。5.想顧客解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請(qǐng)顧客交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好，同時(shí)微笑注視顧客，等顧客確認(rèn)無誤后，向顧客表示感謝。

　　五.收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)

　　1.首先電話預(yù)約顧客，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

　　2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重顧客的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)顧客家里有任何評(píng)價(jià)。

　　3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

　　4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴顧客要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.對(duì)顧客的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

　　6.顧客交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如顧客有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.顧客交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給顧客，同時(shí)微笑注視顧客，等顧客確認(rèn)無誤后，向顧客表示感謝。

　　十二、接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 接待來訪業(yè)戶或其他來訪者，應(yīng)先起立問候，并請(qǐng)來業(yè)戶或來訪者入坐后方可坐下。

　　2. 當(dāng)業(yè)戶或來訪者離開時(shí)，應(yīng)起身送行。

　　3. 一般情況下，業(yè)戶或來訪者站立，接待人員也應(yīng)站立，如需坐下方便于工作，則應(yīng)先請(qǐng)業(yè)戶或來訪者入座后再坐下。

　　4. 如業(yè)戶或來訪者無意入座，則可坐下完成相應(yīng)工作后，再站起將結(jié)果回復(fù)業(yè)戶或來訪者。

　　十三、 培 訓(xùn)

　　1. 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

　　十四、水吧人員服務(wù)規(guī)范

　　1、 水果點(diǎn)心服務(wù)：

　　2、 選料：按照出品要求選擇合適的點(diǎn)心和水果，保證充分成熟，顏色鮮美。

　　3、 清洗：用流水對(duì)水果進(jìn)行沖洗。

　　4、 合理切分：戴上衛(wèi)生手套切分水時(shí)，盡量少用手接觸。

　　5、 擺盤：可分平面、立體、花式擺盤 ，根據(jù)實(shí)際工作環(huán)境要求選 擇。注意顏色搭配，最低不少于三種水果，也不要太多以免雜亂。

　　6、 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、蘋果、香梨、提子。。。。。

　　7、 托盤使用：(只介紹輕托 --圓托)

　　8、 托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。

　　9、 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不與盤底接觸。

　　10、 步驟：

　　11、 理托----起托----行走---卸托

　　十五、轄區(qū)內(nèi)與業(yè)戶相遇

　　1. 在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)戶、訪客、參觀者、領(lǐng)導(dǎo)、同事，應(yīng)停住或減緩速度向業(yè)戶點(diǎn)頭微笑并問好。有急事需超越前面正在行走的業(yè)戶，應(yīng)在超越時(shí)向業(yè)戶點(diǎn)頭示意，表示歉意。

　　2. 遇到業(yè)戶、來訪者應(yīng)點(diǎn)頭微笑或表示問候。并須記住每一位業(yè)戶及親屬姓名，并以其姓相稱呼，如“陳先生”、“李太太”等。

　　3. 遇到年老、殘疾、提拿物品及其它行動(dòng)不便者，應(yīng)主動(dòng)上前開門、協(xié)助等。

　　十六、護(hù)衛(wèi)員行為舉止

　　1. 上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

　　2. 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3. 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4. 頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過1.5厘米;不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　5. 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。

　　6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7. 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　8. 不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

　　十七、服務(wù)用語

　　對(duì)違章行、停車者應(yīng)說：

　　1. “對(duì)不起，我們的停車場(chǎng)是單行路線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛!”

　　2. “對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎?” 　　&ie*cl; “謝謝您的合作”

　　對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說：

　　1. 您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍。

　　2. 多謝您的合作&ie*cl;

　　車輛進(jìn)出車場(chǎng)管理員收費(fèi)時(shí)應(yīng)說：

　　1. 您好，您的車位使用費(fèi)是##元。

　　2. 這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)。

　　3. 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

　　十八、上門維修“五個(gè)一”

　　1. 一張小卡片：當(dāng)業(yè)主(住戶)在維修人員上門維修，因故外出無人時(shí)提供給業(yè)主的溫馨卡片，以提示維修人員已于何時(shí)到達(dá)，在卡片上簽上維修人員的名字，并希望業(yè)主(住戶)再次與服務(wù)中心聯(lián)系約定下次上門維修的具體時(shí)間。

　　2. 一句問候語：當(dāng)維修人員在上門維修時(shí)，先通過對(duì)講門禁與業(yè)主(住戶)溝通&ie*cl;°您好，我是服務(wù)中心的維修人員，您剛才是否致電要求我們?yōu)槟依锾峁┚S修服務(wù)&ie*cl;±并主動(dòng)出示工作牌以表明身份。

　　3. 一雙鞋套：因?yàn)椴煌臉I(yè)主(住戶)家里的地面選擇的材料不一樣，如果維修人員在進(jìn)入業(yè)主(住戶)家里的第一個(gè)動(dòng)作就是脫鞋子，很不文雅。因此維修人員必須在上門維修的工具包里放置鞋套一雙，在進(jìn)入業(yè)主(住戶)家里的時(shí)候應(yīng)立即把鞋套套上，以保護(hù)地面不受損壞。

　　4. 一塊墊布：在進(jìn)行維修前，應(yīng)對(duì)需要維修的部位進(jìn)行仔細(xì)觀察及了解客戶的要求，向客戶說明維修方法得到同意后，即把墊布鋪放在便于放取的位置，把各種需使用的工具、配件等逐個(gè)擺放整齊，便于取用、便于在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主服務(wù)好。

　　5. 一塊抹布：在整個(gè)維修完成、把相關(guān)工具收拾放回工具包后，應(yīng)用抹布將工作面擦拭干凈，盡明用抹布將工作面的污物包走。

　　十九、技術(shù)員上門服務(wù)禮儀

　　1. 服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說：&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐， 您好!您安排我的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。&ie*cl;±

　　2. 業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說：&ie*cl;°謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。&ie*cl;±

　　3. 若業(yè)主有異議，盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：&ie*cl;°對(duì)不起,我馬上處理好。&ie*cl;±;

　　4. 業(yè)主簽完單后，應(yīng)說：&ie*cl;°謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎?

　　5. 業(yè)主應(yīng)答后，應(yīng)主動(dòng)講：&ie*cl;°再見。&ie*cl;±

　　6. 得到業(yè)主答應(yīng)后，再拿工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主講：&ie*cl;°打擾您了，再見!&ie*cl;±并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)門(注意聲響)，脫下鞋套。

　　二十、技術(shù)員上門服務(wù)流程

　　敲門

　　入戶

　　注意事項(xiàng)

　　專業(yè)作業(yè)

　　簽單

　　道別

　　二十一、禮儀、禮貌、禮節(jié)

　　1. 禮與禮節(jié)

　　2. 禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規(guī)范自身形式的禮;禮貌是規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過人的儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

　　3. 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩類，即語言上的禮節(jié)和行為舉止上的禮節(jié)。語言上的禮節(jié)有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);行為舉止上的禮節(jié)有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　4. 文明禮貌用語

　　5. 稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。

　　6. 歡迎語。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨!歡迎您入住我們的小區(qū)等等。

　　7. 問候語。如：您好!早上(下午/晚上)好!

　　8. 征詢語。如：請(qǐng)問您有什么事?請(qǐng)問您是否找人?先生，您還有別的事情嗎?先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎?對(duì)不起，等我請(qǐng)示**后再答復(fù)您好嗎?

　　9. 應(yīng)答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

　　10. 道歉語。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。

　　11. 推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四２缓靡馑迹瑳]有聽說過。承您的好意，但是......。

　　12. 指示語。如：太太/先生，請(qǐng)您這邊走。請(qǐng)進(jìn)。對(duì)不起，請(qǐng)不要隨意張貼，多謝合作。

　　13. 電話用語。如：您好，這里是××物業(yè)管理服務(wù)中心。請(qǐng)問您要找哪一位?對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。

　　14. 告別語。如：請(qǐng)走好。再見!歡迎您再來。

篇2：礦業(yè)公司員工禮儀行為規(guī)范

>　　礦業(yè)有限公司員工禮儀行為規(guī)范

　　禮儀行為規(guī)范指南

　　禮儀行為規(guī)范是全體員工在社會(huì)交往和禮儀活動(dòng)中所遵循的基本原則，是企業(yè)員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)。為了進(jìn)一步樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)凝聚力，提高文明水準(zhǔn)和創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，給企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來生機(jī)與活力，特制定本禮儀行為規(guī)范指南。

　　在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，堅(jiān)持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省和自我檢點(diǎn)。四要自覺。在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言談舉止。五要適度。應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應(yīng)用禮儀時(shí)，務(wù)必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動(dòng)中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。

　　禮儀行為規(guī)范主要包括日常禮儀規(guī)范、文書禮儀規(guī)范、公關(guān)活動(dòng)禮儀規(guī)范和禮儀小要領(lǐng)。禮儀行為規(guī)范指南內(nèi)容，適用企業(yè)單位全體員工。

　　1、日常禮儀規(guī)范

　　儀容的禮儀規(guī)范

　　1)常面帶笑容，保持開朗的心態(tài)，營造和諧、融合的氛圍。

　　2)頭發(fā)梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發(fā);女員工不燙怪異發(fā)型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。

　　3)講究個(gè)人衛(wèi)生，男員工面部宜刮凈。

　　儀表的禮儀規(guī)范

　　1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時(shí)按企業(yè)規(guī)定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。

　　2)在工地和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，要規(guī)范穿戴勞保用品。

　　3)參加重要會(huì)議、重要活動(dòng)和對(duì)外交往時(shí)，須著西裝、套裝，系領(lǐng)帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。

　　電話的禮儀規(guī)范

　　1)接電話語言要求親切、簡(jiǎn)練、和氣、輕聲。

　　2)及時(shí)接電話，鈴響不要超過三遍。

　　3)接電話時(shí)要先自我介紹：“你好，我是某某某，請(qǐng)講???????”。

　　4)接到打錯(cuò)的電話時(shí)要禮貌說明，盡量提供幫助。

　　5)仔細(xì)聽對(duì)方講話，不要隨意打斷，重要電話要認(rèn)真記錄。

　　6)通話要簡(jiǎn)短明了，表達(dá)清楚，不要長時(shí)間占線。

　　7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。

　　8)開會(huì)、接待、參加重要活動(dòng)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置靜音或關(guān)機(jī)。

　　9)不談?wù)搰液推髽I(yè)的機(jī)密事宜。

　　握手的禮儀規(guī)范

　　1)握手的順序

　　上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸出手后，下級(jí)才能接握;長幼之間，應(yīng)長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應(yīng)女士先伸手后，男士才能接握。

　　2)握手的力度

　　一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。

　　3)握手的時(shí)間

　　通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關(guān)系親近，則可以長時(shí)間握手。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠意

　　使用名片的禮儀規(guī)范

　　1)交換名片的順序

　　一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免被對(duì)方誤認(rèn)為厚此薄彼

　　2)遞送名片的禮儀

　　遞送名片時(shí)，應(yīng)身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對(duì)方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向?qū)Ψ剑⒋蠓降卣f“這是我的名片，請(qǐng)??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。

　　3)存放名片的禮儀

　　看過名片后，應(yīng)將名片放在外裝左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對(duì)方感到不快。

　　探視病人的禮儀規(guī)范

　　1)選擇探視時(shí)間要遵守醫(yī)院的規(guī)定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。

　　2)探視時(shí)間不宜久留，不宜成群結(jié)隊(duì)。

　　3)不應(yīng)故作深沉、悲傷狀。

　　4)可適當(dāng)攜帶病人可用的營養(yǎng)保健品或鮮花。

　　2.文書禮儀規(guī)范

　　公文的禮儀規(guī)范

　　1)講究行文格式

　　注意格式、講究行文用詞的規(guī)范性是對(duì)收文單位和收文人的尊重;規(guī)范的公文，包括秘密等級(jí)和保密期限、緊急程序、發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人、標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機(jī)關(guān)等內(nèi)容，書寫時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守。

　　2)講究行文關(guān)系

　　對(duì)上級(jí)單位應(yīng)使用上行文的禮儀;對(duì)平級(jí)單位應(yīng)使用平行文的禮儀;對(duì)下級(jí)單位應(yīng)使用下行文的禮儀，不可錯(cuò)位使用。

　　3)講究行文的準(zhǔn)確和明確

　　公文是單位處理行政公務(wù)的往來文書，具有嚴(yán)肅性、針對(duì)性和政策性的特點(diǎn)，因此行文用詞必須準(zhǔn)確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會(huì)影響工作，有損企業(yè)形象;公關(guān)人員應(yīng)準(zhǔn)確書寫公關(guān)公文，達(dá)到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規(guī)范寫作格式。

　　通知、通報(bào)的禮儀規(guī)范

　　1)通知禮儀規(guī)范

　　通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文;轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文;傳達(dá)上級(jí)機(jī)關(guān)的指示，要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng);任免人員。

　　通知的書寫規(guī)范。根據(jù)性質(zhì)和內(nèi)容，通知可分為指示規(guī)定性通知、批轉(zhuǎn)與轉(zhuǎn)發(fā)性通知、印發(fā)類通知、告知性通知、事務(wù)性通知;通知的書寫應(yīng)由發(fā)文單位、事由、文種組成;通知的內(nèi)容應(yīng)包括通知的起因與目的、通知事項(xiàng)和執(zhí)行要求三部分;篇幅有長有短，應(yīng)視通知的內(nèi)容而定

　　2)通報(bào)禮儀規(guī)范

　　通報(bào)是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤和傳達(dá)重要精神或者情況。表揚(yáng)性通報(bào)旨在宣傳先進(jìn)典型、樹立榜樣、推動(dòng)工作，行文時(shí)應(yīng)寫明通報(bào)的原因、通報(bào)的事跡、總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)、表彰的決定和提出的要求;批評(píng)性通報(bào)旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓(xùn)、引以為戒、做好今后的工作，行文時(shí)要寫明通報(bào)原因、通報(bào)事項(xiàng)、總結(jié)教訓(xùn)、處分決定和提出的要求;傳達(dá)性通報(bào)旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地寫明所要通報(bào)的情況和提出指導(dǎo)性的意見。

　　3)通知、通報(bào)的書寫規(guī)范

　　通知、通報(bào)均為下行文，書寫時(shí)應(yīng)遵守下行文的禮儀規(guī)范：行文要莊重嚴(yán)肅，避免使用謙詞敬語，以體現(xiàn)下行文的權(quán)威性：結(jié)尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執(zhí)行”、“請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行”等。

　　公關(guān)信函的禮儀規(guī)范

　　1)稱謂的禮儀規(guī)范

　　稱謂要準(zhǔn)確到位。“準(zhǔn)確”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應(yīng)以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個(gè)人的信，則應(yīng)按寫信人與收信人間的關(guān)系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應(yīng)按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領(lǐng)導(dǎo)、著名人士的信，則應(yīng)在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對(duì)方有職稱或職務(wù)，可稱其職稱或頭銜，但如果關(guān)系特別密切的，不妨直呼其名。

　　稱謂要禮貌得體。“禮貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對(duì)長輩或領(lǐng)導(dǎo)，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。

　　2)正文寫作的禮儀規(guī)范

　　根據(jù)不同的對(duì)象和信函內(nèi)容來選擇不同的語言予以表達(dá)。介紹單位情況的信函要寫得實(shí)事求是;交流單位信息的信函要寫得準(zhǔn)確明了;解釋單位有關(guān)規(guī)定的信函要寫得清晰詳細(xì);對(duì)公眾來信、投訴的回復(fù)要寫得誠懇親切。

　　3)結(jié)尾的祝頌語規(guī)范

　　書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規(guī)。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業(yè)間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭祝”后寫“長壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬祝”、“謹(jǐn)頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進(jìn)步”等勉勵(lì)之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節(jié)變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。

　　4)署名語的禮儀規(guī)范

　　署名的禮儀應(yīng)講究謙虛、恭敬。以個(gè)人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級(jí)可用“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”;給平輩可用“謹(jǐn)啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。

　　邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬的禮儀規(guī)范

　　邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬是企業(yè)為喜慶活動(dòng)過特定會(huì)議等，向團(tuán)體過個(gè)人發(fā)出的書面邀請(qǐng);邀請(qǐng)書多用于團(tuán)體，而請(qǐng)柬則多用于個(gè)人。

　　1)邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)規(guī)范

　　邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)裝幀頗為講究，其風(fēng)格應(yīng)既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設(shè)計(jì)應(yīng)漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應(yīng)體現(xiàn)出藝術(shù)性。

　　2)邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬的書寫規(guī)范

　　邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬應(yīng)寫明邀請(qǐng)的事由、出席的時(shí)間、地點(diǎn)、乘車路線等;應(yīng)注明重要會(huì)議和場(chǎng)合對(duì)與會(huì)者的要求如：音樂會(huì)、舞會(huì)或宴會(huì)等對(duì)來賓著裝的要求，以提請(qǐng)與會(huì)者的注意;用語應(yīng)熱情友好、講究禮貌;當(dāng)邀請(qǐng)客人出席時(shí)，應(yīng)寫上“敬請(qǐng)參加”、“敬請(qǐng)光臨”、“敬請(qǐng)蒞臨指導(dǎo)”等字樣;應(yīng)在邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時(shí)，應(yīng)講究邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統(tǒng)特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。

　　3)邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬的發(fā)送規(guī)范

　　邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬寫好后，應(yīng)提前一周左右發(fā)出，以便受邀請(qǐng)者事先作好安排;對(duì)特殊的重要人物，應(yīng)派專人送交，以表示邀請(qǐng)者的慎重和誠意;同時(shí)，當(dāng)請(qǐng)人講學(xué)或者請(qǐng)人做事時(shí)，應(yīng)事先征得對(duì)方同意后再發(fā)請(qǐng)柬，否則有“命令”他人之嫌。

篇3：售樓部人員禮儀行為規(guī)范

　　售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則

　　一、為樹立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象,規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為,特制定本細(xì)則。

　　二、銷售人員服裝要求:

　　1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度,鞋襪整齊。

　　4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

　　三、 儀容儀表要求:

　　1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準(zhǔn),不可留胡須。

　　3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺(tái)。

　　5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求:

　　1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí)。

　　2、及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

　　3、先自報(bào)家門,并使用規(guī)范用語,詢問對(duì)方來電意圖等。

　　4、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　5、通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚(yáng)長避短,在回答時(shí)將重點(diǎn)、m.dewk.cn賣點(diǎn)巧妙的融入。

　　6、對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒"聲音不太清楚,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?"

　　7、叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩,不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8、如對(duì)方所找的同事不在,在詢問對(duì)方名字之前,應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚,并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時(shí)間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

　　11、直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型,約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準(zhǔn)確無語誤,越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結(jié)束時(shí),要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對(duì)方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。

　　五、接待規(guī)范

　　1、客戶光臨售樓處時(shí),銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導(dǎo),并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺(tái)秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待;如之前已有聯(lián)絡(luò),前臺(tái)秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

　　4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練,表達(dá)清晰。

　　5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。

　　9、工地參觀時(shí),囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識(shí)。

　　10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

　　11、對(duì)每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

　　12、在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發(fā)生分歧時(shí),保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭(zhēng)吵。

　　14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

　　15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

　　16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn),系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對(duì)我們樓盤的看法,滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn),購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請(qǐng)慢走"或"歡迎下次光臨"。