隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶(hù)是否滿(mǎn)意已成為影響企業(yè)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
何為“客戶(hù)滿(mǎn)意”?除了在買(mǎi)房、交付等過(guò)程中所享受到地產(chǎn)公司的接待服務(wù)之外，很大一部分，是客戶(hù)在入住后對(duì)于所體驗(yàn)到的物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。畢竟，買(mǎi)房交房只是短短數(shù)小時(shí)，安居入住則可能是數(shù)十年。
據(jù)調(diào)查，近年來(lái)全國(guó)各大中城市居民滿(mǎn)意度持續(xù)增長(zhǎng)，20**年總體滿(mǎn)意度已超過(guò)了75分。其中物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)支指標(biāo)占了很大比重，包括：清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序管理、車(chē)輛管理、入戶(hù)有償維修、通知發(fā)布及時(shí)、客戶(hù)服務(wù)人員總體表現(xiàn)和小區(qū)文化生活滿(mǎn)意度等等。雖然都是一些看似不起眼的細(xì)項(xiàng)，但是卻從方方面面滲透到業(yè)主的起居生活之中，影響著業(yè)主的生活品質(zhì)。
“品質(zhì)生活、安居之托”正是世茂物業(yè)一貫倡導(dǎo)的服務(wù)理念。尤其近些年，世茂物業(yè)更是將“業(yè)主滿(mǎn)意度建設(shè)”提升到及其重要的戰(zhàn)略位置。加入國(guó)際“金鑰匙”聯(lián)盟，以其“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)哲學(xué)要求各項(xiàng)目服務(wù)人員。更進(jìn)一步總結(jié)出“安全、私密、舒適、尊享、個(gè)性化”五個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，并由此制定了一系列的服務(wù)升級(jí)措施。
20**年，世茂物業(yè)總結(jié)近年來(lái)的服務(wù)心得、整理不同項(xiàng)目?jī)?yōu)秀服務(wù)案例，匯編了《品質(zhì)生活N次方》服務(wù)手冊(cè)。旨在全公司各項(xiàng)目范圍內(nèi)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，升華服務(wù)形式和質(zhì)量，與全體員工和業(yè)主們一起，創(chuàng)想“品質(zhì)生活N次方”。
在公司的戰(zhàn)略創(chuàng)新與全體員工的努力下，世茂物業(yè)近幾年取得了不俗的成績(jī)。在20**年行業(yè)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，公司在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)平均得到86分(行業(yè)平均72.3分)。榮膺“中國(guó)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌企業(yè)10強(qiáng)”，成為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，總經(jīng)理金華杰先生榮獲國(guó)際“金鑰匙”聯(lián)盟頒發(fā)的“聯(lián)盟卓越總經(jīng)理獎(jiǎng)”。
在世茂物業(yè)的助力下，世茂房地產(chǎn)的品牌口碑也在節(jié)節(jié)攀升。在新一期“中國(guó)城市居民滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)”評(píng)比中，在上海地區(qū)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”排名地二，“客戶(hù)忠誠(chéng)度”排名第四。
眾所周知，在信息高速發(fā)達(dá)的當(dāng)今，“口碑營(yíng)銷(xiāo)”成了各行業(yè)極為重要的營(yíng)銷(xiāo)手段。對(duì)于房地產(chǎn)這樣的“重資產(chǎn)”行業(yè)而言尤為關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量將極大地影響到業(yè)主的居住滿(mǎn)意度和小區(qū)開(kāi)發(fā)商的“口碑”，進(jìn)一步影響到老業(yè)主是否能為該家地產(chǎn)公司的新項(xiàng)目帶來(lái)更多的“新客戶(hù)”。
世茂物業(yè)深知這一點(diǎn)。將始終在世茂集團(tuán)“關(guān)注客戶(hù)”核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，不斷發(fā)展高品質(zhì)的服務(wù)，逐步打造出專(zhuān)屬于“世茂”的社區(qū)文化，讓每一位入住世茂小區(qū)的業(yè)主同樣因?yàn)?ldquo;世茂”的品牌而自豪!
篇2：物業(yè)公司董事長(zhǎng)講話(huà)學(xué)習(xí)體會(huì):重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平
物業(yè)公司董事長(zhǎng)講話(huà)學(xué)習(xí)體會(huì):重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平
20**年2月15日，董事長(zhǎng)在公司20**年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議上，就物業(yè)服務(wù)的有關(guān)定位、要求等做出了重要講話(huà)，肯定了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作提出了新要求、新標(biāo)準(zhǔn)，并明確指出搞好物業(yè)服務(wù)工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔(dān)著房地產(chǎn)公司售后服務(wù)的職能，zz物業(yè)的定位就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來(lái)提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長(zhǎng)指出，zz物業(yè)服務(wù)主要是通過(guò)提升品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本來(lái)延長(zhǎng)房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設(shè)上發(fā)揮作用。所以，我們要做實(shí)際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來(lái)提高公司的知名度與美譽(yù)度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。
董事長(zhǎng)提出的要在“管得住”的基礎(chǔ)上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實(shí)際的指導(dǎo)方針。所謂“管得住”就是要通過(guò)我們工作的努力，得到業(yè)主的認(rèn)可。怎樣才能得到業(yè)主的認(rèn)可？物業(yè)服務(wù)是一個(gè)與老百姓日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認(rèn)可，就要提供人性化服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上多開(kāi)展一些針對(duì)性便民服務(wù)。這樣既滿(mǎn)足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營(yíng)業(yè)收入。
在前期管理服務(wù)中我們只有得到了業(yè)主的認(rèn)可，才能向“管得好”方向邁進(jìn)。zz物業(yè)管理的項(xiàng)目中有很多國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項(xiàng)目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項(xiàng)目即將交房，董事長(zhǎng)的講話(huà)為我們近期的工作明確了努力方向。
物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費(fèi)--服務(wù)差--不交費(fèi)的惡性循環(huán)中，董事長(zhǎng)的講話(huà)一針見(jiàn)血的指出了這個(gè)問(wèn)題，只有把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項(xiàng)目目前已初步確定了物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)過(guò)我們測(cè)算，目前的這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭(zhēng)取把物業(yè)費(fèi)上浮0.3元至1.5元/平米，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)。
物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對(duì)于這些問(wèn)題，物業(yè)公司將通過(guò)不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等手段，有計(jì)劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項(xiàng)目約占地170多萬(wàn)平米，如果再接管回遷地塊的話(huà)，物業(yè)公司人數(shù)達(dá)450人以上，在日常管理中必須嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強(qiáng)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。
物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門(mén)根據(jù)相關(guān)區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計(jì)劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長(zhǎng)效工作機(jī)制。物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。
俗話(huà)說(shuō)：無(wú)規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達(dá)到理想目標(biāo)。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，并已逐步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊(duì)伍的管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)品牌建設(shè)。以服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社會(huì)的理念為出發(fā)點(diǎn)，做工作、愛(ài)工作，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。
科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應(yīng)被提上議事議程。此理念早已被國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬(wàn)科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認(rèn)同，并切實(shí)付諸實(shí)施，大打高品味物業(yè)服務(wù)品牌，以此成為房子的一大賣(mài)點(diǎn)。
物業(yè)公司的品牌建設(shè)，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)與管理給予認(rèn)知和評(píng)價(jià)。通過(guò)物業(yè)品牌的建設(shè)，可以擴(kuò)大物業(yè)公司的知名度，進(jìn)而通過(guò)內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽(yù)度，使企業(yè)快速進(jìn)入高端市場(chǎng)，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
三、多種經(jīng)營(yíng)方案的啟動(dòng)，帶動(dòng)員工的工作積極性
（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關(guān)苗木公司洽談合作，乙方計(jì)劃投資800-1000萬(wàn)，用于閑置土地種植將來(lái)小區(qū)所需種類(lèi)植物，可實(shí)現(xiàn)節(jié)省將來(lái)小區(qū)綠化費(fèi)用的同時(shí)增加物業(yè)公司收入；
?。ǘ?duì)于小區(qū)配套有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)的探索：物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多方調(diào)研，擬開(kāi)設(shè)社區(qū)洗衣店、洗車(chē)店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^(qū)廣告設(shè)計(jì)規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設(shè)計(jì)規(guī)劃問(wèn)題，簽訂小區(qū)廣告位合同。
四、服務(wù)社會(huì)、培訓(xùn)人才
董事長(zhǎng)提出“軍隊(duì)能用兩年時(shí)間把一個(gè)普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時(shí)間把一個(gè)普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務(wù)人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊(duì)伍內(nèi)的可造人才，通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)的壓力考驗(yàn)，則將降大任于此人也。我們感恩社會(huì)、胸懷祖國(guó)，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
五、注重規(guī)范運(yùn)作，推進(jìn)物業(yè)管理重點(diǎn)工作的落實(shí)
只有規(guī)范工作流程、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，逐步的完善各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺(tái)更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實(shí)施細(xì)則，明確物業(yè)公司各部門(mén)的相關(guān)責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；
?。ǘ﹪?yán)把小區(qū)驗(yàn)收關(guān)。監(jiān)督開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)排除隱患。物業(yè)管理主管部門(mén)應(yīng)與物價(jià)部門(mén)建立物業(yè)項(xiàng)目接管聯(lián)合審查備案制度。
六、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃
重點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理工作人員培訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)、各類(lèi)人員職業(yè)培訓(xùn)。突出抓好經(jīng)理級(jí)干部培訓(xùn)，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書(shū)、項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書(shū)”合格上崗。
物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關(guān)知識(shí)的理解與認(rèn)知，缺乏服務(wù)熱情與意識(shí)。只有通過(guò)大量的階段性的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓(xùn)，逐步提高支隊(duì)伍的整體水平。
我們將以總公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，以董事長(zhǎng)的指示為目標(biāo)，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！
zz物業(yè)服務(wù)有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)。如何使顧客滿(mǎn)意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶(hù)更大的方便與滿(mǎn)意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。
任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿(mǎn)意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿(mǎn)意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿(mǎn)意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪(fǎng)，隨時(shí)掌握業(yè)戶(hù)的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶(hù)，讓業(yè)戶(hù)有一種感覺(jué)：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶(hù)服務(wù)，業(yè)戶(hù)才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)戶(hù)服務(wù)，業(yè)戶(hù)才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶(hù)在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺(jué)的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專(zhuān)多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開(kāi)源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開(kāi)頭、改進(jìn)線(xiàn)路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶(hù)服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶(hù)指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶(hù)提出意見(jiàn)，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶(hù)從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
三、作好業(yè)戶(hù)投放接待與處理，把業(yè)戶(hù)投放作為寶貴資源。
業(yè)戶(hù)的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶(hù)的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶(hù)投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶(hù)的不滿(mǎn)就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。
為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒(méi)有完成；2、工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；3、記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》