1、部門工作概況
2、崗位職責(zé)
2.1、綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)
2.2、物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)
2.3、物業(yè)主任的崗位職責(zé)
2.4、物業(yè)助理的崗位職責(zé)
2.5、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)
2.6、文員崗位職責(zé)
3、政策與程序
3.1、客戶入住程序
3.2、客戶二次裝修辦理程序
3.3、投訴處理程序
3.4、客戶拜訪程序
3.5、客戶遷出辦理程序
3.6、清潔管理
3.6.1、保潔員行為規(guī)范
3.6.2、衛(wèi)生清潔作標(biāo)準(zhǔn)
3.6.3、清潔管理制度
3.7、綠化管理
3.7.1、場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定
3.7.2、場(chǎng)內(nèi)部盆載植物的管理規(guī)定
3.7.3、場(chǎng)外部草坪植物的管理
3.8、前臺(tái)服務(wù)
3.8.1、前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目
3.8.2、前臺(tái)交接班制度
3.9、綜合物業(yè)部投報(bào)維修程序
3.10、普通信件投送工作標(biāo)準(zhǔn)
3.11、郵政快年、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送工作標(biāo)準(zhǔn)
3.12、告示欄設(shè)置與使用管理程序
3.13、巡視
篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
三、職責(zé)
1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
2、各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。
3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。
4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。
5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
四、程序要點(diǎn)
1、費(fèi)用收取的范圍
(1)管理服務(wù)費(fèi)。
(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。
(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。
(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。
(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。
2、滯納金的計(jì)算方法
(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。
(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。
3、管理費(fèi)的收繳
(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）
A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；
B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；
C、別墅：3.00元/月/平方米；
D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；
E、寫字樓：3.00元/月/平方米；
F、公寓：1.20元/月/平方米。
(2)管理費(fèi)的收繳程序：
A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)；
B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；
C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；
D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無(wú)誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)通知單》；
E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專用章；
F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；
G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：
--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收；
--如住戶家中無(wú)人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；
--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。
H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；
Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行；
J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；
K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；
L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；
M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》；
N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；
O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；
P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。
4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳
(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。
(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。
(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。
(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。
(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。
(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。
(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
5、水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳
(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。
(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。
(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。
(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。
(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。
(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。
(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。
6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂等服務(wù)費(fèi)用的收繳
(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。
(2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。
(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。
7、費(fèi)用收繳資料的保管
(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。
(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。
8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《收費(fèi)通知單》
2、《費(fèi)用催繳通知單》
3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》
4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》
5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》
六、相關(guān)支持性文件
1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
篇3：物業(yè)參觀感想：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序化
物業(yè)參觀感想：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序化
20**年1月10日公司組織學(xué)習(xí)考察團(tuán)飛赴深圳參觀學(xué)習(xí)全國(guó)知名物業(yè)管理企業(yè)的管理樓盤。短短三天的參觀學(xué)習(xí)，卻給我留下了深深的回憶與思考：
20多年來(lái)深圳物業(yè)管理與深圳特區(qū)，深圳房地產(chǎn)一起走過了一段風(fēng)雨不平路，締造了全國(guó)物業(yè)管理發(fā)展史上諸多奇跡，也誕生了如福田物業(yè)、中海物業(yè)、祥祺物業(yè)、佳兆物業(yè)、富春東方等一大批極具特色的“品牌管家”。深圳物管行業(yè)一直發(fā)揮特區(qū)企業(yè)敢拼、敢想、敢做的優(yōu)勢(shì)，以品牌化的思路，專業(yè)化的管理理念以及市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)模式，在全國(guó)物管行業(yè)中保持著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，并繼續(xù)引領(lǐng)全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)不斷向前發(fā)展。
通過參觀三家公司的幾個(gè)樓盤，深深地領(lǐng)悟到他們之所以優(yōu)秀是因?yàn)樗麄兊墓芾碜龅姆浅?biāo)準(zhǔn)、程序化，主要有如下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)態(tài)度熱情：客服人員熱情服務(wù)，文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、服飾得體、談吐文雅；
2、服務(wù)設(shè)備完好：房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等始終處于完好狀態(tài)；
3、服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了做好物業(yè)綜合服務(wù)外，努力拓展服務(wù)深度與廣度；
4、服務(wù)方式靈活：除了做到規(guī)范管理外，還設(shè)身處地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活服務(wù)方式，盡可能為業(yè)主提供方便；
5、服務(wù)程序規(guī)范：具備一套完整的電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序等；
6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：制定禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等；
7、服務(wù)制度健全：制定并健全一套規(guī)范、系統(tǒng)科學(xué)的服務(wù)制度；
通過這次參觀學(xué)習(xí)及以前對(duì)深圳物業(yè)的了解，深刻體會(huì)到深圳物業(yè)在業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)有力的措施值得我們借鑒與學(xué)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展要做到以下幾點(diǎn)：
品牌：物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
目前物管行業(yè)已經(jīng)邁向了品牌化發(fā)展道路，并且在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中大浪淘沙，只有品牌企業(yè)才能夠獲得更加持久的發(fā)展，所以品牌已經(jīng)成為致力于長(zhǎng)久發(fā)展的物管企業(yè)最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
專業(yè)：不斷探索發(fā)展空間
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促使社會(huì)分工細(xì)化，過去一度依附于房地產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)已逐步獨(dú)立出來(lái)，走上專業(yè)化發(fā)展道路。深圳許多物管企業(yè)將電梯、保潔、綠化等工種分別獨(dú)立于物業(yè)管理公司之外，成立新的公司或者獨(dú)立承接業(yè)務(wù)，開拓社區(qū)經(jīng)濟(jì)，充分利用社區(qū)資源，拓寬傳統(tǒng)物業(yè)管理概念，賦予其新的意義和發(fā)展空間，將物業(yè)管理做的更加專業(yè)化。
服務(wù)：不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵
深圳物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)已由基本的房屋修繕、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等逐步拓展到機(jī)電維修、停車場(chǎng)管理、家政服務(wù)、社區(qū)文化以及環(huán)境設(shè)計(jì)、招商引資等領(lǐng)域。除了不斷拓展新領(lǐng)域，服務(wù)模式也不斷出新，如“酒店式管理”、“個(gè)性化管理”、“一拖N管理”、“氛圍管理”、“深藍(lán)服務(wù)模式”等，一方面形成了自己鮮明獨(dú)特的管理，顯示了自己管理實(shí)力，同時(shí)也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
人才：持續(xù)發(fā)展原動(dòng)力
許多物業(yè)管理企業(yè)都已建立了一整套有效的人才激勵(lì)培訓(xùn)機(jī)制，把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待，為每位員工設(shè)計(jì)一份職業(yè)規(guī)劃。這些激勵(lì)的措施主要有：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)等。
市場(chǎng)：加速企業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程
深圳物管行業(yè)在全國(guó)率先進(jìn)行了市場(chǎng)化探索和改革，市場(chǎng)化程度也在加速前進(jìn)。我們更應(yīng)該加緊市場(chǎng)化運(yùn)作步伐并加強(qiáng)自己市場(chǎng)化運(yùn)作的能力，不斷提高和完善自身的管理水平和服務(wù)素質(zhì)。
我們應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒深圳成功的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，塑造并傳播我們公司的企業(yè)品牌，以品質(zhì)推動(dòng)發(fā)展，用“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”提升物管服務(wù)，努力建立服務(wù)導(dǎo)向型公司，樹蘇州物業(yè)服務(wù)新品牌！