1.0目的

　　為規(guī)范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

　　2.0范圍

　　2.1**分公司、事業(yè)部對客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。

　　2.2**集團對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標準。

　　3.0職責

　　3.1品管中心

　　3.1.1負責對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo);

　　3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供專業(yè)建議;

　　3.1.3負責每月對**分公司、事業(yè)部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。

　　3.2項目管理中心

　　3.1.1負責對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo)、稽核。

　　3.1.2負責組織物業(yè)服務(wù)中心/管理處開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。

　　3.1.3負責對物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心/管理處

　　3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。

　　3.3.2負責對客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行整理。

　　3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施。

　　3.4**集團各崗位員工

　　**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責任。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶投訴/需求的定義和分類

　　4.1.1客戶投訴/需求的定義

　　4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。

　　4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發(fā)的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求)。

　　4.1.2客戶投訴/需求的分類

　　4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a 一般投訴-物業(yè)服務(wù)中心/管理處可直接處理的投訴;

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。

　　b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴;

　　-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。

　　-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴;

　　4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a房屋管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴;

　　b設(shè)備管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴;

　　c秩序管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;

　　d環(huán)境管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。

　　e綜合服務(wù)由于除a、b、c、d類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。

　　4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：

　　序號級別流程要點

　　a咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過程不熟悉而向物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出的咨詢。

　　b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。

　　c特約服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。

　　d租務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心/管理處為滿足客戶因物業(yè)銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。

　　e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用、維護而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。

　　f開發(fā)板塊由于開發(fā)板塊相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。

　　g其它由非物業(yè)、開發(fā)公司因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。

　　4.2客戶投訴/需求的處理流程

　　4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程

　　序號內(nèi)容注意事項

　　1投訴/需求受理

　　1、受理客戶投訴/需求，完善相關(guān)信息。

　　2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。

　　3、受理人應(yīng)及時處理、分派客戶投訴/需求。

　　4、對于客戶的無理投訴/需求，應(yīng)進行溝通。

　　2投訴/需求處理

　　1、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)實施客戶意見征詢。

　　2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(2)分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。

　　(3)分歧較小，在物業(yè)服務(wù)中心/管理處權(quán)限內(nèi)對處理措施進行修訂。

　　3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。

　　3升級投訴處理

　　1、項目管理中心接到各物業(yè)服務(wù)中心/管理處投訴升級處理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動內(nèi)部評審程序。

　　2、就內(nèi)部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內(nèi)實施客戶意見征詢。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(2)分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評審處理(仲裁)

　　(3)分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內(nèi)部評審。

　　3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。

　　4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限

　　4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.3客戶投訴/需求的回訪

　　序號內(nèi)容注意事項

　　1回訪時間

　　1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時內(nèi)進行;

　　2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時內(nèi)進行。

　　2回訪率

　　1、投訴事件的回訪率為100%;

　　2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意(未達到5分、“三好”評價)的需100%回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15%進行回訪。

　　3回訪內(nèi)容

　　1、服務(wù)質(zhì)量的評價;

　　2、服務(wù)效果的評價;

　　3、客戶的滿意程度評價;

　　4、缺點與不足評價

　　5、客戶的建議;

　　4回訪執(zhí)行

　　1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。

　　2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶服務(wù)部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協(xié)助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。

　　3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80%。

　　4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80%，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20%。

　　4.4客戶投訴檔案

　　4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　4.4.2客戶投訴檔案的保存：

　　4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.4.2.2商管事業(yè)部客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

篇2：**集團客戶投訴/需求管理辦法

1.0目的
為規(guī)范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.0范圍
2.1**分公司、事業(yè)部對客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。
2.2**集團對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標準。
3.0職責
3.1品管中心
3.1.1負責對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo)；
3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對**分公司、事業(yè)部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。
3.2項目管理中心
3.1.1負責對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo)、稽核。
3.1.2負責組織物業(yè)服務(wù)中心/管理處開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。
3.1.3負責對物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。
3.3物業(yè)服務(wù)中心/管理處
3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。
3.3.2負責對客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行整理。
3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施。
3.4**集團各崗位員工
**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責任。
4.0程序要點
4.1客戶投訴/需求的定義和分類
4.1.1客戶投訴/需求的定義
4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求）。
4.1.2客戶投訴/需求的分類
4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：
序號級別判別標準
a 一般投訴-物業(yè)服務(wù)中心/管理處可直接處理的投訴；
-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。
b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；
-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。
-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。
-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含2000元）的投訴；
4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：
序號級別判別標準
a房屋管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴;
b設(shè)備管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴;
c秩序管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;
d環(huán)境管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。
e綜合服務(wù)由于除a、b、c、d類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。
4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：
序號級別流程要點
a咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過程不熟悉而向物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出的咨詢。
b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。
c特約服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。
d租務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心/管理處為滿足客戶因物業(yè)銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。
e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用、維護而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。
f開發(fā)板塊由于開發(fā)板塊相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。
g其它由非物業(yè)、開發(fā)公司因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。
4.2客戶投訴/需求的處理流程
4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程
序號內(nèi)容注意事項
1投訴/需求受理

1、受理客戶投訴/需求，完善相關(guān)信息。
2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。
3、受理人應(yīng)及時處理、分派客戶投訴/需求。
4、對于客戶的無理投訴/需求，應(yīng)進行溝通。
2投訴/需求處理

1、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)實施客戶意見征詢。
2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。
（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。
（2）分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。
（3）分歧較小，在物業(yè)服務(wù)中心/管理處權(quán)限內(nèi)對處理措施進行修訂。
3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。
3升級投訴處理

1、項目管理中心接到各物業(yè)服務(wù)中心/管理處投訴升級處理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動內(nèi)部評審程序。
2、就內(nèi)部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內(nèi)實施客戶意見征詢。
（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。
（2）分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評審處理（仲裁）
（3）分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內(nèi)部評審。
3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。
4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限
4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.3客戶投訴/需求的回訪
序號內(nèi)容注意事項
1回訪時間

1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時內(nèi)進行；
2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時內(nèi)進行。
2回訪率

1、投訴事件的回訪率為100%；
2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意（未達到5分、“三好”評價）的需100％回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15％進行回訪。
3回訪內(nèi)容

1、服務(wù)質(zhì)量的評價；
2、服務(wù)效果的評價；
3、客戶的滿意程度評價；
4、缺點與不足評價
5、客戶的建議；
4回訪執(zhí)行

1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。
2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶服務(wù)部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協(xié)助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。
3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80％。
4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80％，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20％。
4.4客戶投訴檔案
4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.4.2客戶投訴檔案的保存：
4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.4.2.2商管事業(yè)部客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.5客戶投訴/需求的統(tǒng)計分析
序號內(nèi)容注意事項
1物業(yè)服務(wù)中心/管理處各物業(yè)服務(wù)中心/管理處于每月25日，填寫《客戶投訴/需求信息月報表》（統(tǒng)計上月25日至當月24日的客戶需求數(shù)據(jù)，并將《客戶投訴/需求登記表》電子版作為報表附件），上報項目管理中心。
需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶投訴/需求回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。
（1）對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應(yīng)分別統(tǒng)計；
（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計；
（3）投訴/需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計。
2項目管理中心項目管理中心對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處上報《客戶投訴/需求信息月報表》 及《客戶投訴/需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中心。
3品質(zhì)管理中心

1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進行分析。
2、對于涉及開發(fā)公司的投訴/需求，品管中心將定期統(tǒng)計、整理，以提升物業(yè)前期介入的綜合專業(yè)能力。
5.0相關(guān)支持文件
5.1四川**集團有限公司客戶投訴管理辦法（試行）
6.0相關(guān)流程及記錄
6.1客戶投訴處理流程
6.2客戶需求處理流程
6.3客戶投訴/需求登記表
6.4客戶需求處理單
6.5客戶投訴處理登記表
6.6客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表
6.7客戶投訴/需求信息月報表

篇3：客戶投訴/需求管理辦法（一級）

　　**集團客戶投訴/需求管理辦法(一級)

　　1.0目的

　　為規(guī)范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

　　2.0范圍

　　2.1**分公司、事業(yè)部對客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。

　　2.2**集團對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標準。

　　3.0職責

　　3.1品管中心

　　3.1.1負責對**分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo);

　　3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供專業(yè)建議;

　　3.1.3負責每月對**分公司、事業(yè)部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。

　　3.2項目管理中心

　　3.1.1負責對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo)、稽核。

　　3.1.2負責組織物業(yè)服務(wù)中心/管理處開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。

　　3.1.3負責對物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心/管理處

　　3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。

　　3.3.2負責對客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行整理。

　　3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施。

　　3.4**集團各崗位員工

　　**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責任。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶投訴/需求的定義和分類

　　4.1.1客戶投訴/需求的定義

　　4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。

　　4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發(fā)的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求)。

　　4.1.2客戶投訴/需求的分類

　　4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a 一般投訴-物業(yè)服務(wù)中心/管理處可直接處理的投訴;

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。

　　b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴;

　　-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。

　　-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴;

　　4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a房屋管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴;

　　b設(shè)備管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴;

　　c秩序管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;

　　d環(huán)境管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。

　　e綜合服務(wù)由于除a、b、c、d類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。

　　4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：

　　序號級別流程要點

　　a咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過程不熟悉而向物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出的咨詢。

　　b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。

　　c特約服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。

　　d租務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心/管理處為滿足客戶因物業(yè)銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。

　　e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用、維護而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。

　　f開發(fā)板塊由于開發(fā)板塊相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。

　　g其它由非物業(yè)、開發(fā)公司因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。

　　4.2客戶投訴/需求的處理流程

　　4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程

　　序號內(nèi)容注意事項

　　1投訴/需求受理1、受理客戶投訴/需求，完善相關(guān)信息。

　　2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。

　　3、受理人應(yīng)及時處理、分派客戶投訴/需求。

　　4、對于客戶的無理投訴/需求，應(yīng)進行溝通。

　　2投訴/需求處理

　　1、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)實施客戶意見征詢。

　　2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(2)分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。

　　(3)分歧較小，在物業(yè)服務(wù)中心/管理處權(quán)限內(nèi)對處理措施進行修訂。

　　3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。

　　3升級投訴處理

　　1、項目管理中心接到各物業(yè)服務(wù)中心/管理處投訴升級處理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動內(nèi)部評審程序。

　　2、就內(nèi)部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內(nèi)實施客戶意見征詢。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。

　　(2)分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評審處理(仲裁)

　　(3)分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內(nèi)部評審。

　　3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。

　　4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限

　　4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。

　　4.3客戶投訴/需求的回訪

　　序號內(nèi)容注意事項

　　1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時內(nèi)進行;

　　2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時內(nèi)進行。

　　2回訪率

　　1、投訴事件的回訪率為100%;

　　2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意(未達到5分、“三好”評價)的需100%回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15%進行回訪。

　　3回訪內(nèi)容

　　1、服務(wù)質(zhì)量的評價;

　　2、服務(wù)效果的評價;

　　3、客戶的滿意程度評價;

　　4、缺點與不足評價

　　5、客戶的建議;

　　4回訪執(zhí)行

　　1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。

　　2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶服務(wù)部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協(xié)助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。

　　3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80%。

　　4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80%，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20%。

　　4.4客戶投訴檔案

　　4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　4.4.2客戶投訴檔案的保存：

　　4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.4.2.2商管事業(yè)部客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.5客戶投訴/需求的統(tǒng)計分析

　　序號內(nèi)容注意事項

　　1物業(yè)服務(wù)中心/管理處各物業(yè)服務(wù)中心/管理處于每月25日，填寫《客戶投訴/需求信息月報表》(統(tǒng)計上月25日至當月24日的客戶需求數(shù)據(jù)，并將《客戶投訴/需求登記表》電子版作為報表附件)，上報項目管理中心。

　　需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶投訴/需求回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。

　　(1)對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應(yīng)分別統(tǒng)計;

　　(2)對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計;

　　(3)投訴/需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計。

　　2項目管理中心項目管理中心對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處上報《客戶投訴/需求信息月報表》 及《客戶投訴/需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中心。

　　3品質(zhì)管理中心

　　1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進行分析。

　　2、對于涉及開發(fā)公司的投訴/需求，品管中心將定期統(tǒng)計、整理，以提升物業(yè)前期介入的綜合專業(yè)能力。

　　5.0相關(guān)支持文件

　　5.1四川**集團有限公司客戶投訴管理辦法(試行)

　　6.0相關(guān)流程及記錄

　　6.1客戶投訴處理流程

　　6.2客戶需求處理流程

　　6.3客戶投訴/需求登記表

　　6.4客戶需求處理單

　　6.5客戶投訴處理登記表

　　6.6客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表

　　6.7客戶投訴/需求信息月報表