一、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。

三、職責(zé)

　　1、工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　2、事務(wù)部管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

　　(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電處。

　　(3)工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處，機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

　　(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

　　3、費用結(jié)算

　　(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

　　(2)服務(wù)處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部：

　　①財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

　　②財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負責(zé)保存，保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責(zé)保存，保存期3年。

五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》

篇2：大廈客戶報修管理制度

　　一.制度內(nèi)容

　　客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　1. 大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部

　　2. 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

　　3. 工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　三.管理標準

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。

　　6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

　　8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1工程隊主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺。

　　4.3費用結(jié)算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上，報財務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》