品質(zhì)部不是物業(yè)公司的“東廠”和“錦衣衛(wèi)”

　　我們經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)這樣的現(xiàn)象：當(dāng)平時(shí)還比較順暢的道路突然來(lái)了警察之后，路反而會(huì)變堵。有了管理反而比不管理更差?這實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去，但許多現(xiàn)實(shí)就是讓傳統(tǒng)理論變得如此蒼白。

　　我們需要對(duì)事物進(jìn)行管理，這是“規(guī)矩”建立的前提。但管理不需要“曇花”一現(xiàn)的亮麗，而是要四季常春。那么，堅(jiān)持就是惟一的“必須”!

　　在物管企業(yè)中建立品質(zhì)保障部門(mén)，就是想通過(guò)這個(gè)部門(mén)來(lái)固化好習(xí)慣。但是在許多企業(yè)中，都很難處理好這一部門(mén)與被執(zhí)行的員工間的關(guān)系。其中原因：企業(yè)的品質(zhì)保障在于修補(bǔ)還是對(duì)抗?

　　為何我在本文中寫(xiě)品質(zhì)管理要先寫(xiě)“習(xí)慣”?很長(zhǎng)時(shí)間我都不怎么喜歡公司里有“品質(zhì)保障部”(或叫“稽核”)這樣的部門(mén)，雖然這一部門(mén)在任何公司里都有著非常重要的存在意義。究其原因是，這個(gè)部門(mén)的許多主管在執(zhí)行企業(yè)精神時(shí)，更多選擇的措施是誘導(dǎo)“對(duì)抗”而非修補(bǔ)。“習(xí)慣”的養(yǎng)成從一開(kāi)始就是以激烈的工作熱情去投入，而非深入淺出的引導(dǎo)。同時(shí)，東一榔頭西一棒槌的政策滿(mǎn)天飛，固化時(shí)間不足，新成果保持時(shí)間未到，另一項(xiàng)新的政策就又出臺(tái)了。問(wèn)了許多物管企業(yè)這個(gè)部門(mén)的主管，回答是：如果我們每季、每月、每周都做同樣的政策，老板是不是會(huì)以為我們?cè)?ldquo;磨洋工”?老板的習(xí)慣，直接影響到企業(yè)品質(zhì)管理的習(xí)慣。(這是一種企業(yè)文化。)

　　在我入行物管的前幾年，也曾經(jīng)一度在C.Y.LUANG擔(dān)任過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩年的上海區(qū)域品質(zhì)保障部門(mén)(也可以說(shuō)是“稽核”)的“頭兒”，也正是因?yàn)檫@段時(shí)間的經(jīng)歷才造就了之后這些年的一路順風(fēng)。感恩之余，也多了一份感悟。這些年中經(jīng)歷過(guò)許多公司，與這個(gè)部門(mén)的接觸越來(lái)越多，卻越來(lái)越不喜歡。原因無(wú)他，只有一個(gè)：因?yàn)樗拇嬖谧屧緫?yīng)該是“修補(bǔ)”的工作，卻被“善意”地誘導(dǎo)成了對(duì)抗!

　　還是從路堵整治之事說(shuō)說(shuō)“習(xí)慣”。警察來(lái)了本是想讓馬路交通更規(guī)范更暢通，但卻因?yàn)樗牡絹?lái)讓本已經(jīng)習(xí)慣了的“流暢”有了框，駕車(chē)者必須要糾正那已經(jīng)形成了的壞習(xí)慣的“秩序”，那么在調(diào)整的過(guò)程中，一定會(huì)有“再接受”的過(guò)程。但是值勤的警察并不是這樣想的，在他的框里，秩序的規(guī)范意識(shí)在駕車(chē)者拿證時(shí)就應(yīng)該被接受及遵守。于是，思維上的沖突就會(huì)在“管與被管”中逐漸萌芽，直至形成下意識(shí)的“對(duì)抗”，這也是種“習(xí)慣”，叫做“警察在或與不在，不一樣”。

　　“在或與不在，都一樣”，這是許多物管企業(yè)想通過(guò)建立品質(zhì)保障部門(mén)來(lái)規(guī)范公司在執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)時(shí)暢通無(wú)阻、上下思路貫通一致的初衷。但在現(xiàn)實(shí)中，這個(gè)部門(mén)卻更多地成為公司的“東廠”“錦衣衛(wèi)”之類(lèi)的監(jiān)察部門(mén)。員工與該部門(mén)一邊玩“躲貓貓”，一邊博弈著該部門(mén)是否能公正地把某個(gè)政策長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。

　　一直都以為物管企業(yè)中品質(zhì)保障建設(shè)應(yīng)該從小事做起，重復(fù)再重復(fù)。沒(méi)有必要大張其鼓或好大喜功，也無(wú)需有一陣沒(méi)一陣的專(zhuān)案攻堅(jiān)，只需把建司之始設(shè)立的各項(xiàng)規(guī)章制度有效落實(shí)、反復(fù)夯實(shí)。7天→21天→90天的堅(jiān)持，好的習(xí)慣的培養(yǎng)其實(shí)并不難，物管企業(yè)的品質(zhì)保障延續(xù)也就不再難。

　　在品質(zhì)保障的開(kāi)始，或者是過(guò)程中，我的建議是：先律己→再告知→共落實(shí)→反復(fù)再反復(fù)(督導(dǎo)/整改/修補(bǔ)......)→夯實(shí)(全程留下痕跡)。我們也可以引用海洋法系的“中央受控”體系來(lái)革新物管企業(yè)的品質(zhì)保障政策，即：自下而上地提交;把已經(jīng)實(shí)踐過(guò)的好習(xí)慣，夯實(shí)后交公司總部認(rèn)證留檔，再全面推廣。當(dāng)你面臨著成功的案例說(shuō)服時(shí)，還能有多少不配合之理由?多贏!才是品質(zhì)保障推行博弈中的精彩。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)部經(jīng)理年度工作總結(jié)

　　物業(yè)公司品質(zhì)部經(jīng)理年度工作總結(jié)

　　總結(jié)人：***

　　所屬單位：物業(yè)公司

　　所屬部門(mén)：技術(shù)支持部

　　任職崗位：品質(zhì)部經(jīng)理

　　第一部分：工作綜述

　　20**年，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)工作計(jì)劃。本年度重點(diǎn)做好了**前期物業(yè)管理工作，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督、檢查體系，重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處三級(jí)文件的審核、規(guī)劃和修訂，及時(shí)、高效率的完成了常態(tài)工作，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。各項(xiàng)工作緊緊圍繞目標(biāo)、計(jì)劃和考核的管理思路開(kāi)展，加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo)、監(jiān)督作用，認(rèn)真聽(tīng)取管理處意見(jiàn)、建議，及時(shí)為管理處提供技術(shù)保障，為公司發(fā)展起到了積極作用。

　　第二部分：主要工作事項(xiàng)及任務(wù)完成情況

　　一、圓滿(mǎn)完成****項(xiàng)目前期物業(yè)管理工作

　　上半年完成了本年度重點(diǎn)工作-**項(xiàng)目的前期物業(yè)管理，主要工作內(nèi)容包括項(xiàng)目總體分析、物業(yè)費(fèi)測(cè)算、招投標(biāo)及備案、臨時(shí)管理規(guī)約編制及備案、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作，該項(xiàng)工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售、銷(xiāo)售，因此重點(diǎn)加強(qiáng)了該項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、組織和溝通。通過(guò)與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力和資源，順利的通過(guò)一次、二次備案及招標(biāo)組織工作。在工作中及時(shí)協(xié)調(diào)地產(chǎn)、物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)對(duì)涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。第二，加強(qiáng)了物業(yè)費(fèi)的客觀測(cè)算。住宅物業(yè)費(fèi)用測(cè)算對(duì)日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn)，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展，因此，該項(xiàng)工作通過(guò)測(cè)算小組的反復(fù)討論、多次測(cè)算，并參考同類(lèi)型、同地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。本測(cè)算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)制度、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。第三，加強(qiáng)了契約文件的制定、評(píng)審，確保服務(wù)約定清楚，管理有理有據(jù)。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時(shí)物業(yè)管理規(guī)約。上述契約文件主要采用北京市范本文件，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)多次修訂并經(jīng)律師評(píng)審?fù)瓿伞?/p>

　　二、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

　　品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要職能，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持、提高和改進(jìn)。根據(jù)公司總體發(fā)展計(jì)劃，本年度對(duì)品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn)。總體思路擬確定公司品質(zhì)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化監(jiān)督、檢查，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項(xiàng)。檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計(jì)劃、檢查程序、檢查方法、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)等級(jí)、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報(bào)告六部分構(gòu)成，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法構(gòu)成。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并滿(mǎn)足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和法規(guī)的要求。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評(píng)分方法已基本完成，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行完善。待09年管理處三級(jí)文件審定后，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范。

　　三、重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處提交的三級(jí)文件的審核、修訂和完善

　　第四季度重點(diǎn)對(duì)管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行了審核、修訂和完善，目前，三部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)文件結(jié)構(gòu)、順序、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書(shū)初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過(guò)程中，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合公司實(shí)際情況，對(duì)管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前，初步確定手冊(cè)結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門(mén)職能和目標(biāo)、崗位職責(zé)、管理制度、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的、范圍、職責(zé)、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成。在修訂文件過(guò)程中把握了三個(gè)原則，第一，文件結(jié)構(gòu)重點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程，加強(qiáng)手冊(cè)的兼容性。通過(guò)以點(diǎn)帶面促進(jìn)管理和服務(wù)，并為將來(lái)體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備。第二，文件簡(jiǎn)潔、可操作性強(qiáng)。手冊(cè)最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工提供服務(wù)，因此，在修訂文件過(guò)程中

　　，盡可能使文件簡(jiǎn)單、明了，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求。第三，盡可能使操作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、量化和具體化，力求促進(jìn)公司制度化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實(shí)現(xiàn)。在文件控制方面，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對(duì)文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標(biāo)識(shí)、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定，便于將來(lái)公司實(shí)施體系認(rèn)證時(shí)文件控制程序一次通過(guò)。

　　四、及時(shí)、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

　　本年度完成4項(xiàng)招標(biāo)工作和14項(xiàng)合同評(píng)審及簽訂工作，招標(biāo)工作客觀、公正，合同評(píng)審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面、簽訂及時(shí)。本年度組織、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo)。在招標(biāo)過(guò)程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標(biāo)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，滿(mǎn)足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評(píng)審和簽訂外，本年度完成了3G房屋租賃、車(chē)位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責(zé)任書(shū)的評(píng)審。評(píng)審過(guò)程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了合同實(shí)施細(xì)則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對(duì)外包商的管理，進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語(yǔ)、格式及通用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

　　五、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

　　根據(jù)外包合同的約定，并針對(duì)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，采取了不同的方式、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀、公正，為保證公司支付合理費(fèi)用、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督、檢查，協(xié)調(diào)外包方對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗(yàn)收。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲(chóng)、綠化、保潔等有關(guān)外包方對(duì)我公司提出的問(wèn)題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會(huì)議，完成了外包管理規(guī)程初稿。

　　六、完成工作計(jì)劃核查工作

　　根據(jù)公司《計(jì)劃管理規(guī)定》，每月針對(duì)公司各部門(mén)、管理處所擬定的計(jì)劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時(shí)提交了核查報(bào)告。計(jì)劃核查內(nèi)容包括月度工作計(jì)劃、會(huì)議決議、總經(jīng)理批復(fù)三個(gè)方面。計(jì)劃核查工作做到了公正、嚴(yán)格和客觀，為考核計(jì)劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保、消防報(bào)警系統(tǒng)維保、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過(guò)程工作計(jì)劃的落實(shí)情況，同時(shí)，通過(guò)工作計(jì)劃核查，加強(qiáng)了對(duì)管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導(dǎo)管理處對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　七、其他工作

　　(一)完成了對(duì)管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

　　(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作

　　(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作

　　(四)參與奧運(yùn)期間公司值班工作

　　(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

　　(六)參與管理處客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、消防演習(xí)等工作

　　(七)協(xié)調(diào)解決3G機(jī)房施工、運(yùn)行等事宜

　　(八)審核管理處日常報(bào)審文件

　　第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施

　　12年工作主要呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是，辦理政府審批手續(xù)較多，第二，文件編寫(xiě)量較大，總體工作基本按照既定計(jì)劃完成。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門(mén)的溝通和協(xié)作，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。但通過(guò)一年來(lái)的工作回顧和總結(jié)，個(gè)人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng)，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率，工作中抓住重點(diǎn)，改進(jìn)工作方法。

　　第四部分：20**年度工作設(shè)想

　　一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系，力爭(zhēng)本年度正式實(shí)施

　　二、加快管理處運(yùn)作手冊(cè)的編制，爭(zhēng)取上半年進(jìn)行討論

　　三、改善工作計(jì)劃核查的方式、方法，進(jìn)一步提高工作計(jì)劃的可考核性

　　四、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

　　第五部分：對(duì)公司意見(jiàn)或建議

　　無(wú)

篇3：物業(yè)管理處品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　　物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　?。ㄒ唬┠繕?biāo)：全面開(kāi)展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

　?。ǘ┕ぷ髦攸c(diǎn)

　　項(xiàng)目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司職能部門(mén)的管理質(zhì)量是各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

　　一、改善職能部門(mén)為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門(mén)首先是服務(wù)各項(xiàng)目管理處，為各項(xiàng)目管理處提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成項(xiàng)目管理處各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹(shù)立了為一線服務(wù)的理念，才能營(yíng)造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會(huì)更順暢，更有效。

　　二、改善業(yè)績(jī)觀。把員工、業(yè)主滿(mǎn)意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

　　三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場(chǎng)去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。改善干部對(duì)員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛(ài)護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

　　四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開(kāi)組織培訓(xùn)。對(duì)基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；對(duì)管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營(yíng)管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識(shí)。

　　五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描述、工作操作手冊(cè)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績(jī)效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

　　六、完善項(xiàng)目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，重點(diǎn)致力各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

　　一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶(hù)）滿(mǎn)意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶(hù)）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　二、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái)，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未然；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營(yíng)造一個(gè)“快樂(lè)”的工作環(huán)境，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)有良好人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒(méi)有快樂(lè)的員工，沒(méi)有快樂(lè)員工創(chuàng)造性的工作，沒(méi)有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。從而增強(qiáng)員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。