客戶來訪來電
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篇2：醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
一、嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定和相關(guān)程序，實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)，分工歸口”原則處理問題。
二、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好醫(yī)院向社會(huì)公開的專線咨詢電話（***）、醫(yī)院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。
三、來信、來訪電話登記辦理制度
1、對(duì)群眾來信，在辦理好登記的同時(shí)，要根據(jù)來信來訪內(nèi)容，進(jìn)行分類登記，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，分工歸口”的原則把信件轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。
2、對(duì)咨詢電話，要熱情解疑，對(duì)來電咨詢不能及時(shí)解答的，應(yīng)為其提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式，協(xié)助解決。對(duì)投訴電話，應(yīng)熱情解答，及時(shí)引導(dǎo)對(duì)方向相應(yīng)職能部門反饋。
3、醫(yī)院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時(shí)把郵件轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。
四、接待來訪群眾制度
1、對(duì)來訪者，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：首接人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽、認(rèn)真詢問、仔細(xì)解答來訪者所反映的問題；
2、對(duì)來訪者所反映的問題要如實(shí)記錄，并登記來訪者聯(lián)系方式，處理完畢后及時(shí)反饋。本部門不能解決的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決；
3、接訪時(shí)要依據(jù)醫(yī)院規(guī)定和程序辦理，不得隨意承諾；
4、對(duì)情緒激動(dòng)的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發(fā)生。
篇3：售樓客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
1來電接待規(guī)范：
1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作：
A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;
D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求;
C)面談邀請(qǐng)：這是接聽電話最主要的目的;
D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領(lǐng)：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題
--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關(guān)記錄
--牢記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)
2來訪接待規(guī)范：
2.1主動(dòng)迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。
2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請(qǐng)慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購買動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：
3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;
3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本公司或銷售樓盤的稱呼;
3.3確認(rèn)對(duì)方后交談;
3.4不與對(duì)方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;
3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;
3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī);
3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。
4促成：
當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。
5售后服務(wù)：
一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：
催交首期款
代辦按揭手續(xù)
代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)
通報(bào)進(jìn)程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》