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物業(yè)經(jīng)理人

實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略打造物業(yè)管理品牌企業(yè)

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本文提要:業(yè)主滿(mǎn)意度是一個(gè)涉及業(yè)主時(shí)間領(lǐng)域、空間領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、情緒領(lǐng)域、信息領(lǐng)域的系統(tǒng)工程,企業(yè)要制定滿(mǎn)意度的實(shí)施工程計(jì)劃,用積極的思想方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿(mǎn)意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度,從而塑造好企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)品牌。

品牌是企業(yè)的生命,沒(méi)有叫得響的品牌,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展必將面臨危機(jī)。走品牌之路已成為人們的共識(shí),而如何打造品牌企業(yè),客戶(hù)(業(yè)主)滿(mǎn)意是品牌成長(zhǎng)的基石。物業(yè)管理行業(yè)同樣是這樣。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20多年來(lái),隨著人們生活水平的提高及消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng),物業(yè)管理企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了很大變化,很多物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們提供的產(chǎn)品(即服務(wù))競(jìng)爭(zhēng)加劇,想繼續(xù)保持在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位越來(lái)越難,而業(yè)主卻顯得更加“挑剔”。因此,很多物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)始探索如何創(chuàng)新服務(wù),塑造企業(yè)品牌等來(lái)更好地吸引客戶(hù)(包括開(kāi)發(fā)商和業(yè)主),以處處為客戶(hù)著想的體貼來(lái)感動(dòng)客戶(hù)。


一、客戶(hù)滿(mǎn)意度理論
客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的簡(jiǎn)稱(chēng),是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度的心理感受。客戶(hù)滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次。
1、產(chǎn)品滿(mǎn)意,是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài),主要是服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意、對(duì)所繳納的費(fèi)用感覺(jué)到滿(mǎn)意。
2、服務(wù)滿(mǎn)意,要求物業(yè)管理企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)的生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施,并以服務(wù)質(zhì)量為中心,實(shí)施全方位、(來(lái)自:m.dewk.cn)全流程的服務(wù)。
3、社會(huì)滿(mǎn)意,指的是客戶(hù)在享受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化,遵循誠(chéng)信原則,促進(jìn)社會(huì)和諧。
客戶(hù)滿(mǎn)意度理論認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。因此,從客戶(hù)利益角度來(lái)提供服務(wù),并努力做到比其他同類(lèi)公司更讓客戶(hù)滿(mǎn)意,應(yīng)該成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。


二、客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的內(nèi)容
從企業(yè)文化、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面入手,建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,增加客戶(hù)忠誠(chéng)度,從而提升企業(yè)效益,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)很具體、很細(xì)膩的服務(wù)過(guò)程,只有全體員工都認(rèn)識(shí)到這個(gè)道理,才能在自己的日常工作中注意服務(wù)的精細(xì)程度,把追求一般的滿(mǎn)意提高到追求滿(mǎn)意程度的滿(mǎn)意度上來(lái)。我們面對(duì)服務(wù)事項(xiàng),要從職業(yè)和專(zhuān)業(yè)的精細(xì)程度上,追求業(yè)主心理上深層次滿(mǎn)意的需求和愿望,從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。
我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展大致可分兩個(gè)階段。一是絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)仍處在“初級(jí)階段”,其主要特征是充其量只能確保物業(yè)各項(xiàng)功能的正常使用運(yùn)行與維修養(yǎng)護(hù),以及提供最基本的房管、維修、綠化、保潔、護(hù)衛(wèi)服務(wù)。與之相比,一些物業(yè)管理企業(yè)已邁進(jìn)了物業(yè)管理的“高級(jí)階段”。在滿(mǎn)足了物業(yè)管理最基本的“功能性”的要求之后,企業(yè)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了延伸服務(wù)。猶如人們的生活不僅需要溫飽,還需要購(gòu)房、購(gòu)車(chē)提高生活質(zhì)量。這類(lèi)企業(yè)要確保自己強(qiáng)勢(shì)品牌地位,勢(shì)必采取有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概言之就是充分地了解業(yè)主需求,進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分,瞄準(zhǔn)和切中業(yè)主最需要的服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng),關(guān)注業(yè)主的潛在需求,并由此提供服務(wù)產(chǎn)品。
基本服務(wù):業(yè)主交管理費(fèi)應(yīng)得的價(jià)值,如:護(hù)衛(wèi)、消防、房管、綠化、保潔、維修、公用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)。
附加服務(wù):如珠江物業(yè)管理公司要求形象崗的保安必須給進(jìn)出的業(yè)主敬禮,以及所有員工在行進(jìn)中禮讓業(yè)主先行。小小的一個(gè)敬禮、讓道動(dòng)作,就讓業(yè)主感覺(jué)到在這里他受到尊重。這個(gè)附加服務(wù)讓業(yè)主獲得了額外價(jià)值,他們覺(jué)得住在珠江花園或者珠江華軒是一種身份和地位的象征,覺(jué)得買(mǎi)這兒的房子和繳納物業(yè)管理費(fèi)用“值”!另外,珠江公司還提供文化氛圍的附加服務(wù),如將小區(qū)的高級(jí)會(huì)所,在上午客人不多的時(shí)間里提供給小區(qū)老年業(yè)主,讓他們?cè)谀抢镄蓍e、看書(shū)、詠詩(shī)、作畫(huà)、下棋、打牌等。
基本服務(wù)是物業(yè)管理公司的核心服務(wù),是運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的首要前提。附加服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的“耙子目標(biāo)”,是物業(yè)管理潛在的服務(wù),也是企業(yè)隨著社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展及時(shí)提供的服務(wù),是品牌物業(yè)服務(wù)的附加值,也是物業(yè)公司獲取品牌效益的來(lái)源之一。業(yè)主肯定愿意把自己的物業(yè)交給品牌知名度大的企業(yè)管理,以獲取額外附加值。
由于珠江物業(yè)管理公司的基本服務(wù)和附加值服務(wù),業(yè)主的滿(mǎn)意度逐年提高,今年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示,滿(mǎn)意度達(dá)97%,為珠江物業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
珠江物業(yè)管理公司物業(yè)管理處主任除了最基本的做法外,還實(shí)行了管理處主任區(qū)域輪換制,這是物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)和提高管理人才的一大舉措,目的在于能讓管理處主任熟悉公司各小區(qū)的物業(yè)情況,鍛煉管理處主任對(duì)不同類(lèi)型物業(yè)的管理能力,以達(dá)到各管理處主任的能力均衡,領(lǐng)會(huì)公司品牌精髓以及貫徹、實(shí)施的一致性。


三、客戶(hù)滿(mǎn)意度的逆向思維
客觀(guān)來(lái)講,業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式是為地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方設(shè)計(jì)的,它在調(diào)查之前就設(shè)定答卷的方向性,在一定程度上代表了地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方的調(diào)查意愿。在某種意義上,它是為地產(chǎn)或物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的,代表了服務(wù)方的品牌和品質(zhì)利益。顯然,這不是業(yè)主內(nèi)心的愿望。在業(yè)主的內(nèi)心,不是要表達(dá)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意了多少,而是要表達(dá)他們對(duì)地產(chǎn)、物業(yè)管理的“不滿(mǎn)意”還有多少。
因此,我們?cè)噲D用逆向思維的方式,把原來(lái)的“滿(mǎn)意度”調(diào)查改為“不滿(mǎn)意度”調(diào)查,讓業(yè)主把自己的“不滿(mǎn)意”表達(dá)出來(lái)。這樣,使存在的問(wèn)題更加直接地反映出來(lái),它不僅代表了業(yè)主的主觀(guān)意向,也更有利于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)工作中的不足。
滿(mǎn)意度的逆向思維空間,重要的是企業(yè)要有解決問(wèn)題的勇氣。滿(mǎn)意度調(diào)查方式掩蓋了許多“不滿(mǎn)意”的問(wèn)題,企業(yè)不解決或解決得慢一些或極少解決問(wèn)題。可以面對(duì)問(wèn)題,也可以半面對(duì)問(wèn)題,可以不面對(duì)問(wèn)題,業(yè)主呈被動(dòng)或無(wú)奈的狀態(tài)。逆向思維方式下的“不滿(mǎn)意”的調(diào)查結(jié)果,可以直接顯示我們工作中的不足、不滿(mǎn)意的部門(mén)、不滿(mǎn)意的事項(xiàng),使問(wèn)題直接化,也使要解決的問(wèn)題更加明確。
我們可以嘗試從“不滿(mǎn)意”的角度,調(diào)查業(yè)主對(duì)我們工作的“不滿(mǎn)意度”是多少,也許這樣更有意義,更能夠代表業(yè)主的心聲。
總之,業(yè)主滿(mǎn)意度是一個(gè)涉及業(yè)主時(shí)間領(lǐng)域、空間領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、情緒領(lǐng)域、信息領(lǐng)域的系統(tǒng)工程,企業(yè)要在業(yè)主心目中得到較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度,需要用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn),對(duì)滿(mǎn)意度的形成和結(jié)果進(jìn)行邏輯的思考與解碼,從中發(fā)現(xiàn)其潛在的規(guī)律,并制定滿(mǎn)意度的實(shí)施工程計(jì)劃,用積極的思想方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿(mǎn)意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度,從而塑造好企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)品牌。


四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的意義
1、促進(jìn)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)將所有被割裂的戰(zhàn)略有機(jī)地聯(lián)系起來(lái),建立全新的顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略,將有助于企業(yè)制定目標(biāo)和方針,追求長(zhǎng)遠(yuǎn)協(xié)調(diào)的發(fā)展。
2、促進(jìn)企業(yè)全流程質(zhì)量的提高。客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,而且是企業(yè)運(yùn)行全

本文提要:業(yè)主滿(mǎn)意度是一個(gè)涉及業(yè)主時(shí)間領(lǐng)域、空間領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、情緒領(lǐng)域、信息領(lǐng)域的系統(tǒng)工程,企業(yè)要制定滿(mǎn)意度的實(shí)施工程計(jì)劃,用積極的思想方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿(mǎn)意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度,從而塑造好企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)品牌。

過(guò)程的戰(zhàn)略,因此不僅要求產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量要使客戶(hù)滿(mǎn)意,而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
3、有利于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),增加效益。客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)和信任的基礎(chǔ),是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其全部利潤(rùn)的前提。
4、有利于企業(yè)文化建設(shè),樹(shù)立誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象,提高企業(yè)信譽(yù)、增加品牌無(wú)形資產(chǎn)、提高股票市場(chǎng)價(jià)值。
通過(guò)打造物業(yè)管理企業(yè)品牌的三大策略,珠江物業(yè)管理公司和所管轄的樓盤(pán)先后榮獲了“重慶市十佳住宅小區(qū)”、“重慶市園林式小區(qū)”、“重慶十大金牌物業(yè)管理獎(jiǎng)”、“重慶十大知名社區(qū)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
參考文獻(xiàn):
①《五大問(wèn)題困擾物管業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查》,深圳物業(yè)管理研究所
②《解碼業(yè)主滿(mǎn)意度》,金地月刊,20**
③《業(yè)主滿(mǎn)意是標(biāo)尺》,南匯報(bào)
作者:李琳

篇2:服裝公司質(zhì)量程序文件:客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)量程序

  1.目的

  借由客戶(hù)滿(mǎn)意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù),確保滿(mǎn)足客戶(hù)的期望與要求。

  2.適用范圍

  本程序適用于本公司所有客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量。

  3.職責(zé)

  業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集處理及定期進(jìn)行滿(mǎn)意度的測(cè)量,相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析改善。

  4.工作程序

  4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶(hù)提供產(chǎn)品的相關(guān)資料,以加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解認(rèn)識(shí)。

  4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)信息反饋網(wǎng),并將收集的信息分類(lèi)處理后記錄在"客戶(hù)反饋信息表"內(nèi),及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。客戶(hù)提供的信息,須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。

  4.3處理客戶(hù)抱怨

  4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶(hù)口頭、電話(huà)、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地將客戶(hù)抱怨內(nèi)容記錄于"客戶(hù)抱怨處理單"上,然后進(jìn)行分析、處理。

  4.3.2若為質(zhì)量問(wèn)題,業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行不良原因分析并填寫(xiě)糾正改善對(duì)策。

  4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門(mén)對(duì)策實(shí)施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。

  4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后,由業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。"客戶(hù)抱怨處理單"由業(yè)務(wù)部存檔。

  4.4定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

  4.4.1客戶(hù)滿(mǎn)意度確認(rèn)的項(xiàng)目包括:

  4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量;

  4.4.1.2準(zhǔn)時(shí)交付的能力;

  4.4.1.3服務(wù);

  4.4.1.4客訴及退貨的處理;

  4.4.1.5價(jià)格的滿(mǎn)意度;

  4.4.1.6其他。

  4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項(xiàng)目制作"客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表",每半年交客戶(hù)進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。

  4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪(fǎng)等方式,將"客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表"交客戶(hù)填制并跟催客戶(hù)回復(fù)。

  4.4.4為確保調(diào)查的客觀(guān)性及有效性

  4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶(hù)進(jìn)行自我評(píng)價(jià);

  4.4.4.2調(diào)查的對(duì)象最好能涵蓋直接客戶(hù)或最終客戶(hù);

  4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少,一般不得低于客戶(hù)數(shù)量的50%;

  4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。

  4.4.5"客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表"得分統(tǒng)計(jì)方法:

  滿(mǎn)意程度得分:

  很滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

  100分80分60分40分0分

  相關(guān)項(xiàng)目得分所占比率:

  質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客戶(hù)信息反饋

  30%20%10%20%20%

  單項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度=(評(píng)為很滿(mǎn)意的份數(shù)×100+評(píng)為較滿(mǎn)意的份數(shù)×評(píng)為一般滿(mǎn)意的份數(shù)×60+評(píng)為不太滿(mǎn)意的份數(shù)×40+評(píng)為不滿(mǎn)意份數(shù)×0)÷總份

  ∑(質(zhì)量得分×30%+交期得分×20%+價(jià)格得分×10%+服務(wù)得分×20%+客戶(hù)信息反饋得分×20%

  回收問(wèn)卷份數(shù)(n)

  示例:

  項(xiàng)目

  項(xiàng)次質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客 戶(hù)

  信息反饋

  甲客戶(hù)100806080100

  乙客戶(hù)801004010080

  質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度=(100×1+80×1)÷2=90

  綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2

  =(88+84)÷2

  =86

  4.4.6將客戶(hù)滿(mǎn)意度與目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度。

  4.4.7對(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿(mǎn)意的焦點(diǎn),并提出改善計(jì)劃。

  4.4.8如已達(dá)成目標(biāo),本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面并記錄,以提報(bào)管理審查會(huì)議討論。

  5.相關(guān)文件

  5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》

  5.2《文件與資料管理程序》

  6.記錄

  6.1《客戶(hù)抱怨處理單》

  6.2《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》

  6.3《客戶(hù)反饋信息表》

  6.4《客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表》

篇3:讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我最大的心愿--物業(yè)公司客服人員工作感觸

  讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我最大的心愿

  --物業(yè)公司客服人員工作感觸

  懷著對(duì)**省E物業(yè)有限公司的無(wú)比向往,20**年11月我成為了其中的一員,我非常熱愛(ài)這份工作,每天都以飽滿(mǎn)的熱情投入工作。讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我最大的心愿,也是我工作的宗旨。

  我是一名積極、樂(lè)觀(guān)的年輕人,20**年11月進(jìn)入E物業(yè),一眨眼兩年時(shí)間過(guò)去了,我一直堅(jiān)持工作在服務(wù)的一線(xiàn)崗位,堅(jiān)持最長(zhǎng)時(shí)間留守工作崗位,與每位同事共同進(jìn)步;堅(jiān)持“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念,使得服務(wù)水平不斷深化;堅(jiān)持執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定,確保客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性;堅(jiān)持親自參與每次投訴的處理,確保客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

  無(wú)論是作接待文員,還是當(dāng)客服主管,我都以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去對(duì)待每一位業(yè)主/客戶(hù)。很多和我接觸過(guò)的客戶(hù)都和我成了朋友,這源于我熟練的業(yè)務(wù)和一顆為客戶(hù)著想的心。客戶(hù)需求在變,所以服務(wù)、業(yè)務(wù)在變。在這樣的環(huán)境下更需要我們有一顆真誠(chéng)的心對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)。把為業(yè)主/客戶(hù)服務(wù)真正執(zhí)行到我們的工作中來(lái)。

  在業(yè)主/客戶(hù)的認(rèn)可與同事們的支持下,我很榮幸的獲得了公司 “20**年度先進(jìn)工作者”的稱(chēng)號(hào)!此時(shí)此刻,我的內(nèi)心無(wú)比的自豪與激動(dòng),獲得這個(gè)榮譽(yù),我覺(jué)得無(wú)上光榮。我將帶著一顆感恩的心,做好身邊每一件事,以此來(lái)感謝業(yè)主/客戶(hù)給予我的大力支持,感謝公司給我創(chuàng)造的平臺(tái),,這樣的榮譽(yù)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種激勵(lì)與鼓舞,更加激發(fā)了我以后工作的熱情!

  我參加工作2年多來(lái),一直腳踏實(shí)地,精益求精地做著客戶(hù)服務(wù)工作。20--年10月我被客服主管一職,每次公司新招的客服人員都會(huì)先在我們客服中心培訓(xùn)一個(gè)月左右,然后外派到新的項(xiàng)目,根據(jù)現(xiàn)狀我對(duì)每一位客服員進(jìn)行一對(duì)一的溝通,針對(duì)每個(gè)人的狀況進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo),同時(shí)與大家相互交流,讓大家的心凝聚在一起,勁往一處使。在日常管理方面,為了提升客服員的工作主動(dòng)性,營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,我們分別開(kāi)展了“禮儀禮節(jié)”以及客服工作流程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  用誠(chéng)心贏(yíng)得業(yè)主/客戶(hù),用細(xì)心服務(wù)業(yè)主/客戶(hù),用愛(ài)心關(guān)懷業(yè)主/客戶(hù)。我每天都在從用“心”與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,享受客服工作帶給我的快樂(lè)。

  在接待每一位業(yè)主/客戶(hù)時(shí),我都及時(shí)了解客戶(hù)的需求,以便最大限度地做好服務(wù)。成功地實(shí)踐使我感受到:細(xì)心地體察不同類(lèi)型業(yè)主/客戶(hù)的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便,既有效地增強(qiáng)了客戶(hù)的粘性,還巧妙地拓展了業(yè)務(wù),何樂(lè)而不為。

  工作是瑣碎而細(xì)致的,就像每天要把一塊塊磚壘成房子,只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理,只要每天把每件小事做實(shí)就能有優(yōu)秀的表現(xiàn)。踏踏實(shí)實(shí),把每一件小事做好,令客戶(hù)百分百滿(mǎn)意!這就是我的心愿。

  我深知窗口員工的重要性,一直對(duì)自己嚴(yán)格要求,按照公司的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范做好對(duì)每一位業(yè)主/客戶(hù)的服務(wù)。我自來(lái)到E物業(yè)就一直在雁城世家客戶(hù)服務(wù)中心工作,在客戶(hù)服務(wù)中心工作接觸的業(yè)主/客戶(hù)相對(duì)比較固定,他們說(shuō):“這里的服務(wù)好,給人感覺(jué)很舒適。”看著客戶(hù)滿(mǎn)心期盼的表情,我總是“急客戶(hù)之所急”滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,這時(shí)我會(huì)有很強(qiáng)的充實(shí)感和成就感。

  作為E物業(yè)的一名普通客服人員,我感到十分榮幸。在這平凡而重要的崗位上,我懷著一顆感恩的心對(duì)待每一位業(yè)主/客戶(hù),以一顆持之以恒、真誠(chéng)的心去對(duì)待每一天發(fā)生的每一件小事,快樂(lè)地工作,幸福地生活。

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