服務(wù)提供控制程序

　　1目的

　　對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。

　　2適用范圍

　　適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

　　3.2管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

　　4程序

　　4.1服務(wù)提供過程的控制

　　4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.5管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：

　　a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

　　b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》;

　　c.建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

　　d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。

　　4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程　　日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程：(見下頁)

　　4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。

　　4.2.2對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。

　　4.2.3管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。

　　4.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。

　　4.2.5清潔服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。

　　4.2.6社區(qū)文化服務(wù)：管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作。

　　4.2.7保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。

　　4.2.8物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.9物業(yè)租賃服務(wù)：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。

　　4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

　　服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中，保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。

　　對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此，對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)他們的過程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：

　　a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗;

　　c.由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量。

　　d.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》;

　　e.過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí))，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

　　4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。

　　4.4.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購、安裝。

　　4.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)

　　a.入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。領(lǐng)過物品時(shí)，應(yīng)在倉庫臺(tái)帳上簽名。

　　b.所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格?！　.倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測(cè)結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別："待檢區(qū)"為黃色標(biāo)識(shí);"合格品區(qū)"為綠色標(biāo)識(shí);"不合格品區(qū)"為紅色標(biāo)識(shí)。

　　4.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫明，以便于識(shí)別。

　　4.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

　　a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生。

　　b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

　　4.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6服務(wù)用物品的防護(hù)

　　4.6.1對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

　　4.6.2物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相臨建筑物。

　　4.6.3物品貯存控制：倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《庫房管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期要求的物品，要明確標(biāo)示有效期，保證先入先出。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

　　5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

　　5.3《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)程序》

　　5.4《樓宇入住和裝修程序》

　　5.5《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

　　5.6《保安服務(wù)控制程序》

　　5.7《保安工作手冊(cè)》

　　5.8《工程部工作手冊(cè)》　　5.9《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

　　5.10《清潔服務(wù)控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用服務(wù)控制程序》

　　5.13《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《物品標(biāo)示卡》

　　6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。

　　3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、費(fèi)用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費(fèi)。

　　(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。

　　(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。

　　(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2、滯納金的計(jì)算方法

　　(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。

　　(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費(fèi)的收繳

　　(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費(fèi)的收繳程序：

　　A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)；

　　B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無疑問，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)通知單》；

　　E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專用章；

　　F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收??；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；

　　M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》；

　　N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。

　　4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費(fèi)通知單》

　　2、《費(fèi)用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶收取費(fèi)用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。

　　4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計(jì)劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》，并報(bào)副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況，由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。

　　5.2費(fèi)用的收取：

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)：

　　5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初，收費(fèi)員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費(fèi)通知。

　　5.2.1.2住戶交納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》，住戶確認(rèn)無誤后，由住戶在表上簽字，同時(shí)請(qǐng)住戶交納費(fèi)用，收費(fèi)員開出票據(jù)，在收費(fèi)過程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語。

　　5.2.1.3收費(fèi)完畢，收費(fèi)員填寫《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》，作復(fù)寫收據(jù)，將錢或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費(fèi)”的收?。?/p>

　　5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃羰杖　?/p>

　　5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門送來的水、電、氣費(fèi)交納通知單后，將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業(yè)管理員下戶查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費(fèi)員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費(fèi)通知。

　　5.2.2.5住戶交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》，住戶確認(rèn)后，向住戶收取費(fèi)用，并開據(jù)收據(jù)。過程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語。

　　5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢和支票填寫復(fù)寫收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.3車輛的收費(fèi)：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。

　　5.2.3.2當(dāng)車主通行證、停車證即將到期時(shí)，保安服務(wù)部車輛管理員應(yīng)通知車主交費(fèi)。

　　5.2.3.3車主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí)，保安服務(wù)部記清車主姓名、住址、車牌號(hào)，將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。

　　5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后，填寫收據(jù)，錢或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費(fèi)：

　　5.2.4.1住戶申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理員如實(shí)填寫《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費(fèi)員，由收費(fèi)員通知住戶交費(fèi)，并填寫《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。

　　5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收無標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無批示的費(fèi)。

　　5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批，無需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費(fèi)報(bào)表的制定：

　　5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表，將各項(xiàng)費(fèi)用匯總，每月最后一個(gè)工作日填寫月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》，每年十二月最后一個(gè)工作日填寫年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表。

　　5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任審核。

　　5.5催繳費(fèi)用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后，過期不交又無正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費(fèi)為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費(fèi)通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費(fèi)用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機(jī)動(dòng)車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》EJ-WI-QP8.1-02