淺述物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

　　物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。

　　一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

　　（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

　　1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

　　2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

　　3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

　　（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

　　有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。

　　總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

　　二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性

　　（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

　　（二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

　　（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

　　現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

　　三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：

　　（一）、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；

　　2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少；

　　3、面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

　　（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；

　　2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；

　　3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；

　　4、員工在物業(yè)管理公司

與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用；

　　5、員工要具備較寬的知識(shí)面；

　　6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

　　（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。

　　1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

　　2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

　　四、客戶關(guān)系管理功能

　　客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：

　　（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。

　　（二）、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

　　（三）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。

　　（四）、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

　　（五）、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。

　　五、客戶關(guān)系管理的目的

　　環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

　　這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

　　（一）、提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無(wú)形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的利潤(rùn)也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

　　（二）、降低客戶開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開(kāi)拓成本的降低。

　　（三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

　　（四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

　　物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了主動(dòng)。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對(duì)的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時(shí)機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌。

篇2：物業(yè)服務(wù)中的客戶關(guān)系管理

　　物業(yè)服務(wù)中的客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

　　物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。

　　一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

　　（一）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。

　　這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

　　1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

　　2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

　　3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

　　（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。

　　服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

　　有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。

　　總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

　　二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性

　　（一）現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

　　（二）實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

　　（三）人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

　　現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

　　三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與

　　、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：

　　（一）硬件軟件支持。

　　依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；

　　2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少；

　　3、面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

　　（二）員工的支持。

　　在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；

　　2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；

　　3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；

　　4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá)；

　　5、員工要具備較寬的知識(shí)面；

　　6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

　　（三）業(yè)主的參與。

　　業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。

　　1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

　　2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

　　四、客戶關(guān)系管理功能

　　客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：

　　（一）業(yè)主管理。

　　主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。

　　（二）時(shí)間管理。

　　主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

　　（三）服務(wù)跟蹤管理。

　　主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。

　　（四）電話服務(wù)。

　　主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)

　　內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

　　（五）業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。

　　主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　（六）潛在客戶管理。

　　主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。

　　五、客戶關(guān)系管理的目的

　　環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

　　這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

　　（一）提高顧客忠誠(chéng)度。

　　實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無(wú)形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的利潤(rùn)也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

　　（二）降低客戶開(kāi)拓成本。

　　物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開(kāi)拓成本的降低。

　　（三）降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。

　　服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

　　（四）降低物業(yè)管理公司的交易成本。

　　交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

　　物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了主動(dòng)。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對(duì)的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時(shí)機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌。

篇3：執(zhí)行力與客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性

　　執(zhí)行力與客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性

　　目前管理界非常流行的一本書(shū)，叫“執(zhí)行力”和“執(zhí)行力完全行動(dòng)手冊(cè)”，看過(guò)之后，我非常認(rèn)同“執(zhí)行力”的觀點(diǎn)，很多企業(yè)有目標(biāo)、有規(guī)劃，但仍然失敗呢？其實(shí)就是在“執(zhí)行力”上出了問(wèn)題。在此不禁想到ISO9000的認(rèn)證，在我經(jīng)歷的幾個(gè)公司中，通過(guò)了ISO9000認(rèn)證的不少， ISO9000不能說(shuō)是100%實(shí)用，但80%是非常利于企業(yè)管理的，有的企業(yè)執(zhí)行得非常不錯(cuò)，但有的企業(yè)僅僅是出于做做門(mén)面的目的，認(rèn)證結(jié)束后就束之高閣，而很多認(rèn)證機(jī)構(gòu)也就處于賺錢(qián)的目的，在每一年的監(jiān)督審核中協(xié)助作假，使ISO9000執(zhí)行的差異很大，其管理結(jié)果也就可想而知。執(zhí)行力不是簡(jiǎn)單的做事的能力，其內(nèi)涵是包括了企業(yè)目標(biāo)、組織構(gòu)架、職責(zé)分工、工作流程、過(guò)程監(jiān)控等等，同時(shí)也是員工價(jià)值觀與歸屬感，是企業(yè)文化，并且所有的因素必須有機(jī)結(jié)合。

　　下面就分別闡述執(zhí)行力的幾個(gè)主要因素：

　　第一、建立企業(yè)目標(biāo)。

　　企業(yè)目標(biāo)其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的方向，沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)就如同瞎子一樣，好比合同沒(méi)有了標(biāo)的，還執(zhí)行什么呢？在今天的市場(chǎng)中，不斷出臺(tái)的各種政策法規(guī)，不論從資本實(shí)力、管理面積、資質(zhì)等級(jí)、項(xiàng)目?jī)?yōu)良等對(duì)企業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，彰顯了主管部門(mén)整頓、規(guī)范市場(chǎng)的決心，實(shí)際上也是在給企業(yè)制定了一個(gè)行業(yè)目標(biāo)，如果企業(yè)沒(méi)有跟上行業(yè)的要求，也就自動(dòng)放棄了在市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。在企業(yè)目標(biāo)中，不僅要有短期目標(biāo)，還要有中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才能持之以恒。

　　第二、科學(xué)的組織構(gòu)架。

　　現(xiàn)在很多關(guān)于“扁平化”“矩陣式”等等模式，其實(shí)，不論何種模式，都必須科學(xué)合理，并保證企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。舉個(gè)例子：20**年我參加了一次團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，其中一個(gè)訓(xùn)練是把團(tuán)訓(xùn)的人分成了三組，每個(gè)組40人，老師把寫(xiě)有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚(yú)”的條子交給每一組第一個(gè)人，要求這個(gè)人熟記后撕掉，開(kāi)始計(jì)時(shí)時(shí)悄悄告訴第二個(gè)人，以此類推到隊(duì)列的最后一人。當(dāng)三組完成了信息傳遞后，結(jié)果是第二組最快，但結(jié)果是“不知道前面的人說(shuō)什么”，第一組第二快，但結(jié)果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚(yú)”，第三組最慢，但結(jié)果正確。這個(gè)例子充分表明在信息傳遞的過(guò)程中，我們的組織機(jī)構(gòu)存在問(wèn)題。在物業(yè)服務(wù)中，我們可能也遇到了很多由于信息錯(cuò)誤傳遞或嚴(yán)重滯后造成的客戶投訴。

　　第三、明確職責(zé)分工。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)“多頭管理”和“管理空白”，其實(shí)就是職責(zé)不明造成的，結(jié)果是員工在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中無(wú)所適從。明確的職責(zé)分工會(huì)創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程：公司到深圳萬(wàn)科的東海岸去參觀，走到每個(gè)地方，不論任何員工，都會(huì)微笑著向你問(wèn)好，想想，如果在執(zhí)行中，沒(méi)有培訓(xùn)職責(zé)、沒(méi)有監(jiān)督職責(zé)、沒(méi)有考核職責(zé)，會(huì)有這種結(jié)果嗎？

　　第四、強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。

　　除公司的許多溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，物業(yè)服務(wù)的過(guò)程控制特別強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式管理。由于我們的員工隊(duì)伍構(gòu)成的特性，對(duì)管理者而言，問(wèn)題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，這種現(xiàn)場(chǎng)控制被我戲稱為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業(yè)服務(wù)是一個(gè)非常辛苦的工作，對(duì)從業(yè)人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術(shù)、還要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力、提升管理能力。

　　第五、重視員工價(jià)值觀、歸屬感，營(yíng)造健康向上的企業(yè)文化。

　　為什么公司的同一標(biāo)準(zhǔn)在不同的人身上會(huì)有不同的結(jié)果。在執(zhí)行過(guò)程中，不能忽略的重要因素是“人的問(wèn)題”，而且這個(gè)問(wèn)題在執(zhí)行力中非常關(guān)鍵。多年前，酒店管理中就有“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶”的觀點(diǎn)，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，有一種“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)，這表明企業(yè)把員工放在了最重要的方面，對(duì)物業(yè)服務(wù)這種全面與人打交道的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工在第一線工作，單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，是很難讓員工有歸屬感的。

　　沒(méi)有歸屬的員工在平衡企業(yè)利益和個(gè)人利益時(shí)，更多的考慮是個(gè)人利益。所以，滿意的員工，不僅是能獲得一份不錯(cuò)的報(bào)酬，還在于為員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，提供培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時(shí)，也成就個(gè)人的品牌。使員工的目標(biāo)能夠從物資層面上升到精神層面。使企業(yè)各層面都積極、健康、向上。當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中我總的還是比較贊同“無(wú)干擾服務(wù)”，不是打人海戰(zhàn)術(shù)，或好大喜功，一定要在客戶面前表現(xiàn)出我們勤奮的工作場(chǎng)面，而是在客戶不被打擾的情況下，我們已經(jīng)把工作做好了，也減少了員工與客戶沖突的機(jī)會(huì)。

　　成都華潤(rùn)置地物業(yè)在項(xiàng)目沒(méi)有接管前，根據(jù)華潤(rùn)集團(tuán)的要求，結(jié)合本地市場(chǎng)的狀況，花了一年的時(shí)間做管理體系的規(guī)劃，并形成了5年發(fā)展規(guī)劃、組織構(gòu)架發(fā)展規(guī)劃、公司職位說(shuō)明書(shū)、員工手冊(cè)、員工的BI手冊(cè)、項(xiàng)目工作指引、ISO9000管理體系等工作成果，就是希望企業(yè)的內(nèi)部管理是在有章可尋、有序的狀態(tài)下良性運(yùn)行，以確保企業(yè)的健康發(fā)展。

　　有了好的執(zhí)行力，對(duì)我們做好物業(yè)服務(wù)，建立良好客戶關(guān)系打好了基礎(chǔ)：

　　做酒店管理的時(shí)候，提“客戶是上帝”的觀點(diǎn)，到現(xiàn)在 “客戶是衣食父母”之說(shuō)。不論遠(yuǎn)在天上的上帝之神還是有血緣親情的人，追其根本實(shí)質(zhì)是：在商品社會(huì)，經(jīng)濟(jì)時(shí)代，理性消費(fèi)的行為趨勢(shì)，客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)興衰起著非常重要的作用。所以，很多企業(yè)不斷的講“誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新”等，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)中客戶不斷變化和增長(zhǎng)的需求。

　　從營(yíng)銷學(xué)的角度講良好的客戶關(guān)系即是贏得了客戶認(rèn)同，培養(yǎng)了忠誠(chéng)的客戶群體。對(duì)物業(yè)服務(wù)而言，是處于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的價(jià)值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，具有不可保留和測(cè)評(píng)的特點(diǎn)，更多的是客戶直觀的感受。所以，良好的客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)服務(wù)非常重要。在客戶關(guān)系中應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：

　　第一、要做好事，先做好人。

　　這不是說(shuō)要我們的物業(yè)工作者不講法規(guī)要求，放棄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，阿胤奉承我們的客戶，也不是如“太平洋的警察”，濫用管理的權(quán)利，而是從企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者到各級(jí)員工，必須對(duì)自己的角色進(jìn)行正確的理解和定位-----對(duì)客戶而言，我們是服務(wù)的角色，有了正確的認(rèn)識(shí)、平和的心態(tài)、端正的態(tài)度，才會(huì)按照法規(guī)的要求去規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，我們所遇到的各種指責(zé)與非議就會(huì)減少，也能釋?xiě)蚜恕Ｋ裕?wù)行業(yè)-------“把正確的讓給我們的客戶”，為此，我們的各級(jí)員工會(huì)遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，就是給為了企業(yè)利益而受到委屈的員工在內(nèi)部一個(gè)正確的評(píng)價(jià)。

　　第二、關(guān)注細(xì)節(jié)。

　　物業(yè)服務(wù)是一個(gè)入行壁壘并不高的行業(yè)，但為什么行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的差距非常的明顯呢？汪中求的“細(xì)節(jié)-----決定成敗”一書(shū)提到 “沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”---------細(xì)節(jié)造成了差距。細(xì)節(jié)的處理能力，其實(shí)就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。為什么有的公司現(xiàn)場(chǎng)管理井然有序，員工精神面貌良好，其實(shí)是公司對(duì)員工形象精挑細(xì)選，對(duì)員工儀表和行為規(guī)范嚴(yán)格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務(wù)是接待人員尚未沒(méi)有開(kāi)口，就讓人生氣，其實(shí)是現(xiàn)場(chǎng)雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態(tài)度讓人難受。我們有這種感受，作為消費(fèi)者的客戶感受就會(huì)更為明顯。通過(guò)5年的物業(yè)服務(wù)的初淺經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出，物業(yè)服務(wù)需要全情的投入，要調(diào)動(dòng)我們身體的每一個(gè)器官去做，“用心、用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。舉兩個(gè)例子，一個(gè)是關(guān)于腳的故事：有一天，我從花崗石通道走過(guò)，突然感覺(jué)腳下有輕微的不舒適，低頭一看，發(fā)現(xiàn)是接縫處有一點(diǎn)變形起拱，非常不明顯，根本不影響通行。

　　為此，我沒(méi)有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀察管理人員有沒(méi)有注意到，有沒(méi)有維修，很遺憾的是沒(méi)有。另一個(gè)故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強(qiáng)調(diào)室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們?cè)谥贫?/a>中也要求根據(jù)不同的季節(jié)進(jìn)行調(diào)整的要求。但在同一季節(jié)里，也有偏差，這就要我們的現(xiàn)場(chǎng)工作人員的靈活掌控能力：有一天早晨9：30進(jìn)銷售中心檢查，就發(fā)現(xiàn)根據(jù)室外溫度送新風(fēng)即可，但仍然開(kāi)著空調(diào)，感覺(jué)冷颼颼的，現(xiàn)場(chǎng)的員工和管理人員在巡視中沒(méi)有感覺(jué)到。對(duì)兩個(gè)案例，除現(xiàn)場(chǎng)對(duì)管理人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)外，更要求我們的管理人員在細(xì)節(jié)中去尋找標(biāo)準(zhǔn)，使管理向更精致化發(fā)展。對(duì)于不關(guān)注細(xì)節(jié)可能帶來(lái)的不可想象的結(jié)果再舉一個(gè)案例：中國(guó)長(zhǎng)江醫(yī)療機(jī)械廠經(jīng)過(guò)艱難的談判即將與美國(guó)客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時(shí)，廠長(zhǎng)陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長(zhǎng)一封信：“我十分欽佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來(lái)治病的，人命關(guān)天。請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝都回懲罰我的”。這個(gè)案例體現(xiàn)的就是1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗的結(jié)果。

　　第三、是做客戶需求的引導(dǎo)者。

　　萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)理念中有一條對(duì)客戶理念是：我們的使命──是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望；沃爾瑪對(duì)客戶有一條是------要做得比客戶期望的更好，他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車間隨地大小便”開(kāi)始的，并發(fā)展到今天《質(zhì)量保證手冊(cè)》中包含了121個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、49個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)、1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；華潤(rùn)集團(tuán)常董辦對(duì)“新鴻基”的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了研究，并形成了“新鴻基物業(yè)服務(wù)特色初探”一文，其中一條是危機(jī)對(duì)策---應(yīng)付沙士方法，即在沙士猖獗之時(shí)，新鴻基的防疫標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)高于行業(yè)和政府標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們?yōu)槭裁凑劶译娛紫认氲降氖呛枺馒櫥漠a(chǎn)品價(jià)格都比其它發(fā)展商高出約5%，仍受追捧呢？因?yàn)槲覀兊目蛻糁溃麄冇肋h(yuǎn)可以獲得超出期望的服務(wù)。我們?nèi)A潤(rùn)置地物業(yè)認(rèn)為物業(yè)的前期介入，除設(shè)計(jì)、工程的介入外，還應(yīng)該是客戶關(guān)系的介入，為此，我們?cè)诳蛻艉炇鸷贤瑫r(shí)，便開(kāi)始進(jìn)行客戶的需求咨詢，先期獲得了大量的客戶需求信息，這些信息對(duì)我們?cè)谏虡I(yè)街業(yè)態(tài)規(guī)劃、增值服務(wù)提供、客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)寄予的希望等方面提供了大量的數(shù)據(jù)，使我們的服務(wù)能夠做得更貼近客戶的需求，當(dāng)然，對(duì)前期的客戶介入所投入的人力物力，需要同開(kāi)發(fā)商溝通，獲得資金的支持；另外一點(diǎn)是在物業(yè)軟件規(guī)劃中，我們對(duì)客戶資料進(jìn)行了詳細(xì)的細(xì)分，包括年齡、生日、愛(ài)好、職業(yè)、重口戶等并能匯總統(tǒng)計(jì)，便于我們有針對(duì)性的開(kāi)展對(duì)客工作。

　　第四、永遠(yuǎn)的溝通。

　　市場(chǎng)不成熟導(dǎo)致了目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常艱難的現(xiàn)狀。在不成熟的因素中，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)初淺等信息不對(duì)稱，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶要溝通，而且要永遠(yuǎn)的溝通。溝通的形式非常的多，比如定期的公示物業(yè)服務(wù)報(bào)告、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支明細(xì)、回訪、法規(guī)宣傳等等。我們?nèi)A潤(rùn)置地物業(yè)在翡翠城項(xiàng)目網(wǎng)站上專設(shè)有物業(yè)論壇，通過(guò)論壇這個(gè)平臺(tái)，一方面行業(yè)和企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)得到了宣傳，另一方面，通過(guò)對(duì)業(yè)主問(wèn)題的解答，化解了許多可能在交房的時(shí)候因溝通不暢導(dǎo)致的矛盾。

　　有一句話是 “無(wú)為而治”，這是管理的最高境界。但我認(rèn)為“無(wú)為而治”的背后其實(shí)是 “有為而治”，是企業(yè)認(rèn)真對(duì)待每一件事，踏實(shí)做好每一件事，在平凡的事中獲得不平凡的結(jié)果。

　　成都華潤(rùn)置地物業(yè)服務(wù)有限公司 蒲濱