物業(yè)ISO體系文件控制程序:不合格控制程序

　　體系程序1

　　不合格控制程序

　　1、目的

　　確保服務(wù)過程中的不合格及體系運作和服務(wù)中的不合格項得到識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。

　　2、適用范圍

　　適用于對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格品和不合格項的控制。

　　3、職責

　　3.1 物業(yè)部是該程序的主管部門，負責該程序的實施。

　　3.2 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。

　　3.3物業(yè)部對各部門負責人的落實情況進行評審。

　　4 程序

　　4.1不合格品的控制

　　4.1.1 部門主管對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格評審后，進行記錄和處置;綜合部對采購物資驗證出的不合格評審后，進行記錄、標識、隔離，由采購人員確認后進行退貨或更換。

　　4.1.2 使用過程中或采購回的不合格品的處置應(yīng)填寫《不合格品報告》，然后經(jīng)部門負責人批準后作以下處置：

　　處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。

　　同時填寫《預(yù)防控制記錄表》使以后的服務(wù)中減少同類失誤。

　　4.2 不合格服務(wù)的控制

　　4.2.1 對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，各相關(guān)部門應(yīng)在當日內(nèi)作返工處理并做好記錄。

　　4.2.2 因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù)，由部門負責人確認后，填寫《糾正措施記錄表》或《預(yù)防措施記錄表》，并負責組織人員采取有效的措施，在3日內(nèi)給予處理。

　　4.2.3 因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶解釋協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時間進行處理。

　　4.2.4 對返工、返修的服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗規(guī)定重新驗證并做好記錄。

　　4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負責制定糾正措施，在規(guī)定期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。

　　4.2.6各部門負責人在具體工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重不滿的服務(wù)或質(zhì)量體系相關(guān)程序無法落實，應(yīng)提請審核組對質(zhì)量體系進行修改或修訂，并落實啟動《改進控制程序》。

　　5 相關(guān)文件

　　5.1《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。

　　5.2《改進控制程序》。

　　6 質(zhì)量記錄

　　6.1《進貨驗證記錄》。

　　6.2《不合格品報告》。

　　6.3《糾正措施記錄表》

　　6.4《預(yù)防措施記錄表》。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質(zhì)量認證咨詢是一項技術(shù)性極強的專業(yè)中介服務(wù)活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標準有機地結(jié)合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉(zhuǎn)化為國家標準。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現(xiàn)了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會認為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的企業(yè)還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認證，不但質(zhì)量認證的成本費用高，更重要的是實現(xiàn)ISO14000標準所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標準的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應(yīng)該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔這項費用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經(jīng)驗和物質(zhì)上的準備。

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設(shè)計流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。