P物業(yè)不合格服務識別與處理程序

　　1.目的：識別和有效控制不合格服務。

　　2.范圍：適用于公司各部門。

　　3.職責

　　3.1 營運管理部和部門經(jīng)理負責監(jiān)督、抽查服務過程，并對不合格服務做出評價。

　　3.2各部門經(jīng)理指定專人負責監(jiān)督、檢查服務過程，主管以上職務的人員對不合格服務是否需要全部返工、返修和降低服務收費標準有權(quán)作出決定，事后須向部門經(jīng)理匯報。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 記錄不合格服務

　　識別出不合格服務的工作人員向上級報告，由部門經(jīng)理評價不合格服務的嚴重程度，并填寫《不合格服務處理記錄表》，報營運管理部。

　　4.2 不合格服務的處理辦法

　　4.2.1 在不合格服務發(fā)生現(xiàn)場，工作人員須向顧客致歉并處理，事后須將原因及糾正措施填寫在《不合格服務處理記錄表》上。

　　4.3營運管理部需驗證《不合格服務處理記錄表》的內(nèi)容和糾正預防措施的實施效果。

　　4.4《不合格服務處理記錄表》由營運管理部存檔原件，部門存復印件。

　　5.質(zhì)量記錄和表格

　　*Z-CQ07-F1 《不合格服務處理記錄表》

篇2：物業(yè)不合格服務識別和處理程序

　　物業(yè)不合格服務的識別和處理程序

　　為了有效地控制服務過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務品質(zhì)，加大對不合格服務的有效管理、糾正與預防，特制定此項管理程序。

　　一、管理職責

　　1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負責監(jiān)督、抽查服務過程，并對不合格服務做出評價。

　　2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負責監(jiān)督、檢查服務過程，主管以上職務的人員對不合格服務是否需要全部返工、返修和降低服務收費標準有權(quán)作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報。

　　3、每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務的責任。

　　二、管理細則

　　1、記錄不合格服務

　　對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務都應在值班記錄表上進行記錄。由識別出不合格服務的人向上級報告，由公司相關(guān)部門負責評價不合格服務的嚴重程度，并填寫《不合格報告》。

　　2、不合格服務的處理辦法

　　1）在不合格服務發(fā)生現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關(guān)服務人員應首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務的人前來處理。

　　2）負責處理不合格服務的人，負責將產(chǎn)生不合格服務的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

　　3）公司相關(guān)部門需驗證不合格報告的內(nèi)容和糾正預防措施的效果。

　　3、將不合格報告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復印件。

　　三、相關(guān)工作記錄表格

　　1、《不合格報告》