P物業(yè)不合格服務(wù)識別與處理程序

　　1.目的：識別和有效控制不合格服務(wù)。

　　2.范圍：適用于公司各部門。

　　3.職責

　　3.1 營運管理部和部門經(jīng)理負責監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對不合格服務(wù)做出評價。

　　3.2各部門經(jīng)理指定專人負責監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職務(wù)的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費標準有權(quán)作出決定，事后須向部門經(jīng)理匯報。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 記錄不合格服務(wù)

　　識別出不合格服務(wù)的工作人員向上級報告，由部門經(jīng)理評價不合格服務(wù)的嚴重程度，并填寫《不合格服務(wù)處理記錄表》，報營運管理部。

　　4.2 不合格服務(wù)的處理辦法

　　4.2.1 在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場，工作人員須向顧客致歉并處理，事后須將原因及糾正措施填寫在《不合格服務(wù)處理記錄表》上。

　　4.3營運管理部需驗證《不合格服務(wù)處理記錄表》的內(nèi)容和糾正預防措施的實施效果。

　　4.4《不合格服務(wù)處理記錄表》由營運管理部存檔原件，部門存復印件。

　　5.質(zhì)量記錄和表格

　　*Z-CQ07-F1 《不合格服務(wù)處理記錄表》

篇2：物業(yè)不合格服務(wù)識別和處理程序

　　物業(yè)不合格服務(wù)的識別和處理程序

　　為了有效地控制服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，加大對不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預防，特制定此項管理程序。

　　一、管理職責

　　1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負責監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對不合格服務(wù)做出評價。

　　2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負責監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職務(wù)的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費標準有權(quán)作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報。

　　3、每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責任。

　　二、管理細則

　　1、記錄不合格服務(wù)

　　對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進行記錄。由識別出不合格服務(wù)的人向上級報告，由公司相關(guān)部門負責評價不合格服務(wù)的嚴重程度，并填寫《不合格報告》。

　　2、不合格服務(wù)的處理辦法

　　1）在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務(wù)的人前來處理。

　　2）負責處理不合格服務(wù)的人，負責將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

　　3）公司相關(guān)部門需驗證不合格報告的內(nèi)容和糾正預防措施的效果。

　　3、將不合格報告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復印件。

　　三、相關(guān)工作記錄表格

　　1、《不合格報告》