SC物業程序文件：不合格控制程序

　　1.0 目的

　　為了通過采用標識、記錄、評價、隔離、處置等方法對物業管理服務中不合格物資以及不合格工作/服務實施有效控制，以防止不合格物資以及不合格工作/服務非預期使用或交付，特制定本程序。

　　2.0 適用范圍

　　本程序適用于公司物業管理中不合格物資以及不合格工作/服務的控制。

　　3.0 職責

　　3.1 品質管理部負責本程序實施過程的監督、檢查，并負責不合格工作/服務的處置方案進行審批。

　　3.2 綜合管理部負責對不合格物資的處置方案進行審批。

　　3.3 各職能部門及項目的專業人員負責對不合格物資和不合格工作/服務進行綜合原因分析和評價，提出處置方案，必要時制訂糾正措施。

　　4.0 程序要點

　　4.1 不合格物資的控制

　　4.1.1不合格物資控制的范圍

　　物業管理服務中所有采購物品檢驗中、庫存過程中及維修安裝過程中發現的不合格物資。

　　4.1.2 物品檢驗中不合格物資的控制

　　當采購員將采購物資送達倉庫時，由綜合管理部倉庫管理員依照《物料庫管理標準作業規程》中關于物資的監視測量規定進行檢驗，判定為不合格物資后及時通知采購員與供應商聯系退貨、換貨。

　　4.1.3 庫房中不合格物資的控制

　　倉庫管理員對在盤點中發現的不合格物資，將其放入不合格物資區域隔離并標識，以防止與合格物資混淆。

　　4.1.4 維修安裝中不合格物資的控制

　　其他部門/項目在綜合管理部領用的維修物資在安裝維修過程中發現的不合格，維修安裝人員應立即進行返修，使其達到使用要求或預期的使用目的。

　　對無法修復的配件，維修安裝人員應將其退回倉庫，更換合格物資。倉管員應將不合格物資放入不合格物資區域進行隔離并標識，防止誤用。

　　4.1.5 庫存過程中不合格物資的控制

　　4.1.5.1綜合管理部在每年12月份負責組織對各自倉庫的所有物資進行一次盤點，對失效或過期的不合格物資提出處置方案。

　　4.1.5.2處置方案包括：

　　a)經處置合格后使用;

　　b)降級使用或使用于對服務影響無關的部位;

　　c)報廢。

　　d)綜合管理部倉庫管理員在年末盤點不合格物資填寫《某年年末盤點不合格物資處置表》。

　　4.1.6 不合格物資處置方案的審批

　　綜合管理部經理負責對物品盤點中發現的不合格物資的處置方案進行審批。倉管員根據處置方案處理庫存的不合格物資。

　　4.2 不合格工作/服務的控制

　　4.2.1 不合格工作/服務分類

　　不合格工作/服務類型，按照不合格的發生特點，分為：

　　4.2.1.1實施不合格：沒有按規定的程序、規范實施;

　　4.2.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規定要求;

　　4.2.1.3業主對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑(在“住戶投訴”、“回訪記錄”反映出來)。

　　4.2.2上述不合格工作/服務按嚴重程度分為：

　　4.2.2.1輕微不合格工作/服務

　　業主(客戶)無明顯感覺的、對服務質量有/可能具有較小影響的不合格工作/服務為輕微不合格工作/服務。

　　4.2.2.2一般不合格工作/服務

　　未按規定的服務質量或承諾、使業主(客戶)感覺不滿意、對服務質量有/可能具有一定影響的不合格工作/服務為一般不合格工作/服務?；蛞粋€月之內連續三次輕微不合格工作/服務重復發生。

　　4.2.2.3嚴重不合格工作/服務因系統性原因連續影響服務質量、服務人員工作過失及發生業主(客戶)投訴的不合格工作/服務為嚴重不合格工作/服務?；蛞粋€月之內連續三次一般不合格。

　　4.2.2.4 對輕微不合格工作/服務，應在1個工作日糾正完畢;對一般不合格工作/服務，應在3個工作日內糾正完畢;對嚴重不合格工作/服務，應在7日內糾正完畢。

　　4.2.3 不合格工作/服務的記錄及糾正。

　　4.2.3.1各項目管理中心經理及項目各級負責人有責任對本項目各個工作環節進行監督檢查，對于檢查中發現不合格工作，開據《不合格報告》。對于需要采取糾正預防措施的不合格項，由不合格項發生部門填寫《糾正/預防措施報告》。

　　檢查部門按照《糾正/預防措施報告》要求期限進行復核。

　　4.2.3.2對項目有監督檢查職責的部門按照即定計劃定期對項目進行檢查。對于檢查中發現不合格工作，開據《不合格報告》。對于需要采取糾正預防措施的不合格項，由不合格項發生部門填寫《糾正/預防措施報告》。檢查部門按照《糾正/預防措施報告》要求期限進行復核。

　　4.2.3.3品質管理部/各項目服務中心依照各標準作業規程，以及服務質量檢查與考評結果，對具有系統性或連續性影響服務質量的不合格工作/服務分類填寫《不合格報告》，對于需要糾正預防措施的不合格項，由不合格項發生部門填寫《糾正/預防措施報告》。

　　4.2.3.4對于項目內發生業主投訴行為，客戶服務部/品質管理部務必對不合格服務開據《不合格報告》，不合格項發生部門務必對服務類投訴進行分析,采取糾正/預防措施?？蛻舴詹?品質管理部將處置結果報告給受影響的業主，并向受不合格工作/服務影響的業主(客戶)道歉。

　　4.2.4各部門/項目對于本部門開據《不合格報告》登錄到《不合格報告臺帳》，并隨時將“一般不合格”情況上報至品質管理部。品質管理部建立公司《不合格報告臺帳》，并每月對不合格項做出分析上報總經理及各分管副總經理。

　　4.2.5 處置方案及糾正措施的驗證

　　4.2.5.1開據不合格報告部門負責按《糾正措施控制程序》的規定實施對不合格工作/服務的處置方案，并對糾正措施進行跟蹤驗證。

　　4.2.5.2 上報品質管理部的嚴重不合格工作/服務，由管理者代表指定專人進行專項跟蹤驗證。

　　4.2.5.3 在不合格工作/服務控制過程中產生的質量記錄由相關部門負責收集、組卷、歸檔。

　　5.0 相關支持性文件

　　《服務提供過程控制程序》SW-CHW7-3

　　《業主投訴處理標準作業規程》SW-ZY-KF-07

　　《業主意見征集、處理標準作業規程》 SW-ZY-KF-01

　　《糾正措施控制程序》 SW-CHW7-6

　　6.0 質量記錄

　　《不合格報告》 SW-JL-G-020

　　《糾正/預防措施表》SW-JL-G-010

　　《不合格報告臺帳》

　　《某年年末盤點不合格物資處置表》。

篇2：房地產不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產品和服務提供中發生不合格品的非預期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產品和服務提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結果。

　　b)開發產品中的不合格,包括工程建設中未通過驗收或不滿足質量標準、融資投資回報以及提供的服務不滿足規定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業務活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質量管理規定進行隔離,項目部負責監督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發現不合格品后,由發現部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關部門進行評審。

　　b)評審應分析不合格品產生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領導審批,對項目的正常運作產生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經理審批。

　　c)根據處理方案中規定的內容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關部門對不合格品的處理結果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領導審批,驗證合格后,關閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規定》,對工程施工過程中發生的質量事故組織進行處理,并對施工和監理單位的不合格品的管理情況進行監督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規定》

篇3：房地產不合格品控制程序

　　房地產公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產品和服務直接相關的部門如設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部負責各自業務范圍內不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協調，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經室負責針對管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。物業公司接樓過程發現并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發部，設計研發部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經理負責收集監理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發部，由設計研發部負責跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　D.設計研發部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構配件、設備，由工程材料部根據業主代表和監理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并根據不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由工程材料部和施工單位一起聯系供應商進行協調，并按有關的合同規定執行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構配件、設備，由業主代表根據監理公司的驗收意見要求監理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并由業主代表負責要求監理公司對糾正結果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由業主代表督促監理公司要求施工單位聯系供應商進行協調、處理，并對處理結果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故，由業主代表協同監理公司要求施工單位進行整改，對整改結果進行再驗證，并要求監理公司做好記錄。對重大的質量事故，業主代表應要求監理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經室和工程部提交質量事故分析報告，并在必要時要求監理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業公司接樓過程中發現的不合格品/服務，由業主代表負責協同監理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業公司交接之后，由業主代表負責針對工程設計、施工、監理、材料設備采購等質量和進度情況，向工程材料部和總經室提交項目竣工評價報告。總經室可組織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據評價結果要求有關部門對頻繁出現的帶有一定規律性的質量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴

　　A.經營銷售部銷售主任通過現場管理對置業顧問的銷售服務態度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質量。

　　B.經營銷售部在銷售過程中收集到的關于產品質量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經營銷售部，經營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經營銷售部，由經營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據投訴內容和性質要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業主代表督促施工單位根據合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調查中發現以及物業公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務

　　A.總經室負責收集管理評審、內審、外審中發現的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現的不合格品/不合格服務和工作質量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》