物業服務不合格糾正、預防、標準作業程序

　　一、目的

　　確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部對工作中出現的各類不合格控制、糾正與預防工作。

　　三、職責

　　1、公司、各部各處操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時自糾。

　　2、管理處各部門主管/副主管、班組長負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　3、公司、各部各處經理、副經理、負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。

　　4、公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

　　5、公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　四、程序要點

　　1、不合格性質的劃分

　　(1)實施不合格：沒有按規定程序、規范實施。

　　(2)效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規定要求。

　　(3)體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內，不合格分布集中在個別要素或別個部門。

　　2、不合格類型

　　(1)產品不合格：采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

　　(2)服務不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。

　　(3)管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　3、受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。

　　4、除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者或歸口管理部門按規定予以記錄。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。

　　5、顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。

　　6、采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。

　　7、設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。

　　8、管理和服務工作的一般不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　9、不合格的評審

　　(1)下列不合格應進行評審：

　　①顧客嚴重投訴時或在一段時間內(如一個月)顧客集中投訴某一項服務時;

　　②對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結果的統計、分析，發現住戶表達的突出(集中)不滿意問題;

　　③發生重大責任事故時;

　　④連續兩個月，公司下達的質量目標沒有完成時。

　　(2)不合格的評審由品質部組織，管理者代表主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。

　　(3)評審的主要內容為：

　　①確定責任部門或責任者;

　　②評價影響程度和范圍;

　　③提出處置意見。

　　(4)品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題由管理者代表報總經理批準。

　　10、不合格的處置

　　(1)不合格處置有下列方式及其組合：

　　①返工;

　　②請求顧客讓步接收;

　　③賠禮道歉;

　　④賠償損失;

　　⑤補充完善文件、資源;

　　⑥對員工進行培訓;

　　⑦按規定對責任者進行處罰。

　　(2)凡經評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。

　　11、不合格糾正、預防措施的制定

　　(1)下列情況之一時，應制定糾正措施：

　　①連續二個月部門承擔的質量指示之一未達到規定時;

　　②設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時;

　　③發生治安、刑事案件時;

　　④內部質量審核發現不合格時;

　　⑤顧客嚴重投訴時;

　　⑥不合格進行了評審時。

　　(2)下列情況之一時，應指定預防措施;

　　①當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時;

　　②內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　③質量體系運行不暢發生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時;

　　④對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　12、制定糾正、預防措施的程序

　　(1)制定糾正措施按下列程序辦理： (略)

　　(2)制定預防措施按下列程序辦理： (略)

　　13、制定糾正/預防措施的基本要求

　　(1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。

　　(2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　①人員：

　　--文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

　　--缺乏必要且適宜的培訓;

　　--缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

　　②設備(含設施、裝置、測量設備)：

　　--缺乏必要的設備或設備不配套;

　　--選用的設備與服務的質量要求不相宜;

　　--維護、保養、調整無規范或為按規范。

　　③材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　--選擇不當，不能滿足設備需要的要求;

　　--搬運貯存不當造成損壞或混料(批);

　　--使用錯誤;

　　--標識錯誤或不清。

　　④方法(含作業、作業流程)：

　　--必須的規范作業流程不完整、不適用;

　　--規范的要求不一致;

　　--未按規范執行;

　　--使用失效或作廢的文件。

　　(3)糾正/預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。

　　(4)糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。

　　14、跟蹤驗證

　　(1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。

　　(2)管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施表》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。

　　15、記錄的管理

　　(1)各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。

　　(2)糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施表》。

　　(3)品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施表》，保存期均為3年。

　　五、記錄

　　1、《不合格評審報告》

　　2、《糾正/預防措施表》

　　3、《糾正/預防措施登記表》

　　六、相關支持文件

　　1、《內部質量審核實施標準作業程序》

　　2、《管理評審控制標準作業程序》

　　3、《投訴處理標準作業程序》

　　4、《住戶意見征集、評價標準作業程序》

　　5、《回訪管理標準作業程序》

篇2：公司EMS程序文件范本:不合格糾正預防措施控制工作程序

　　公司EMS程序文件范本：不合格、糾正與預防措施控制程序

　　十三.不合格、糾正與預防措施控制程序

　　1.目的與適用范圍

　　為了糾正、預防不合格項的發生，特制定本程序。

　　本程序適用于公司環境管理體系中不合格項的糾正與預防工作。

　　2.引用標準和文件

　　《ISO14000：1996環境管理體系—規范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環境管理體系—原則、體系和支持技術通用指南》

　　3.職責

　　3.1推行辦負責監督落實各單位糾正預防措施的執行情況。

　　3.2各單位負責預防措施的制定和實施。

　　4.程序

　　4.1不合格項的調查/確定

　　4.1.1通過對各單位的日常監督、審核及內部審核/管理評審，發現不合格或潛在不合格。

　　4.1.2對不合格的發現，應考慮以下原因：

　　a.對環境方針的符合情況；

　　b.策劃過程的符合情況；

　　c.實施與運行的符合情況；

　　d.存在的潛在事故；

　　e.社區抱怨；

　　f.不合格項的跟蹤情況。

　　4.1.3必要時，運用統計技術確定產生不合格的原因。

　　4.2不合格分類

　　根據不合格項的發生情況，可分為：

　　a.不符合ISO14000標準；

　　b.不符合環境體系文件的要求；

　　c.實施過程無效，未達到預期效果。

　　4.3糾正、預防措施的制定

　　4.3.1推行辦確定不合格事實，并形成“不合格項報告”，下發有關單位。

　　4.3.2相關單位接到“不合格項報告”后，針對性地制定糾正/預防措施，并將其反饋到推行辦。

　　4.3.3糾正、預防措施中應明確產生不合格的原因，并確定整改方法、期限、責任人，同時考慮到經濟性和可行性，并對潛在不合格提出控制要求。

　　4.3.4措施應切合實際情況，并能消除不合格產生的影響，且便于持續改進。

　　4.4糾正和預防措施的實施

　　責任單位根據糾正和預防措施中具體要求，組織實施。

　　4.5整改情況的跟蹤

　　4.5.1推行辦對糾正和預防措施執行情況進行跟蹤檢查，以驗證其效果。

　　4.5.2根據整改的具體情況，推行辦可對糾正和預防措施執行情況提出建議或寫出報告，上報管理責任者。

　　4.5.3對于糾正和預防措施執行不利的單位和個人，推行辦給予響應的處罰。

　　4.5.4對于有效的糾正和預防措施，由推行辦將其納入體系文件，并進行管理評審。

　　5.支持性文件、作業文件

篇3：物業管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施

　　物業管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施

　　1總則

　　1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規定的要求，設施設備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。

　　1.2及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證物業服務質量，實現顧客滿意的需要，也是物業分公司成本控制的重要環節。

　　1.3各物業分公司在日常物業服務過程中，所有發生的不合格事項都必須按規定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。

　　1.4為了使不合格得到糾正和預防，結合公司的實際情況，發生不合格時，各物業分公司須追究造成不合格的責任。

　　2職責

　　2.1物業分公司各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時糾正。

　　2.2物業分公司各部門、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　2.3各部門經理負責對職責范圍內發生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。

　　2.4物業分公司總經理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

　　2.5物業分公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　3程序要點

　　3.1不合格來源包括但不限于：

　　a)工作過程中;

　　b)顧客投訴;

　　c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發事故;

　　f)內部檢查;

　　g)內審及外審。

　　3.2不合格劃分

　　3.2.1根據性質及類型將不合格劃分為：

　　a)體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內，不合格集中分布在個別要素或個別部門。

　　b)管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　c)實物產品不合格：采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

　　d)服務不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。

　　3.2.2根據影響程度可劃分為：

　　3.2.2.1整改項：

　　a)問題未達到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業服務。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。

　　3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業服務提供影響不大，可以即時整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定影響，或存在事故隱患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按"嚴重不合格"評定);

　　c)造成輕微影響但范圍較大;

　　d)質量檢查中同一個輕微不合格連續兩個月出現;

　　e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

　　f)負有責任的(責任判定依據《物業管理合同》及物業管理方案)顧客投訴。

　　3.2.2.4嚴重不合格：

　　a)責任人在相關工作中，沒有按制度規定、行業準則、專業要求進行管理，后果影響大。

　　b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務質量;

　　c)質量檢查中同類不合格連續或多次出現。

　　d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;

　　e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，拒不執行;

　　f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;

　　g)對媒體曝光的消極事項負有責任。

　　3.2.3在進行質量分析，問題的追根溯源時，可根據3.2.1的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格責任時，可根據本節3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業服務檢查》)。

　　3.3在質量活動中，受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發現的問題在下一級已發現，而且做了有效的糾正/預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。

　　3.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規定予以記錄，需要考核的轉考核部門進行。

　　3.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、

　　"回訪記錄"或提供服務確認單中得到。

　　3.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。

　　3.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。

　　3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　3.9不合格的評審

　　3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發現部門

　　或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。

　　3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審：

　　a)發生嚴重不合格;

　　b)對滿意度調查結果的統計分析，發現顧客表達的集中、突出不滿意問題;

　　c)發生重大責任事故時;

　　d)連續兩次及以上上級檢查/審核未達標時。

　　3.9.3物業分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織，總經理主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經理或管理公司物業總監主持，物業分公司部門主管以上人員參與。

　　3.9.4評審的主要內容為：

　　a)確定責任部門或責任者;

　　b)評價影響程度和范圍;

　　c)提出處置意見。

　　3.9.5物業分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，總經理負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題報項目所在公司總經理批準，送管理公司物業管理備案。

　　3.10不合格的處置

　　3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a)返工;

　　b)請求顧客讓步接收;

　　c)賠禮道歉;

　　d)賠償損失;

　　e)補充完善文件、資源;

　　f)對員工進行培訓;

　　g)按規定對責任者進行處罰。

　　3.10.2凡經評審的不合格，總經理應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

　　3.11不合格糾正、預防措施的制定

　　3.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施：

　　a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;

　　b)發生治安、刑事案件時;

　　c)檢查/審核發現嚴重不合格時;

　　d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;

　　e)不合格進行了評審時。

　　3.11.2下列情況之一時，應指定預防措施：

　　a)當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時;

　　b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　c)質量體系運行不暢發生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時;

　　d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　3.12發生不合格的部門負責對現存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格，由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施，填寫相關記錄，報物業分公司總經理批準。

　　3.13制定糾正/預防措施的基本要求

　　3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。

　　3.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　3.13.2.1人員：

　　a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

　　b)缺乏必要且適宜的培訓;

　　c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

　　3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備)：

　　a)缺乏必要的設備或設備不配套;

　　b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;

　　c)維護、保養、調整無規范或未按規范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;

　　d)標識錯誤或不清。

　　3.13.2.4方法(含作業、作業流程)：

　　a)必須的規范作業流程不完整、不適用;

　　b)規范的要求不一致;

　　c)未按規范執行;

　　d)使用失效或作廢的文件。

　　3.13.3糾正/預防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。

　　3.13.4糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。

　　3.14跟蹤驗證

　　3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總經理報告。

　　3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。

　　3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審，具體見9.6。

　　3.15記錄管理

　　3.15.1應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。

　　3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。

　　3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的 《糾正/預防措施報告》，保存期均為3年。

　　4記錄

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預防措施報告》