客戶服務督導評分細則
一、內部管理
(一)制度建設
1、有完善的內部管理制度，公示《價格標準》、《服務標準》;
2、公眾制度歸檔及時管理規范;
3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況;
各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(二)客戶檔案管理
1、客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時、裝訂規范;
2、建立檔案清冊目錄，便于查閱;
3、檔案標識美觀醒目;
4、客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準確;
5、客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。
(三)客戶需求信息受理
1、客戶需求信息應及時作好登記;
2、信息登記后應及時派工處理;
3、信息處理后應及時作好回訪工作;
4、作好季度信息統計分析。
(四)會議(培訓)
1、按時召開會議(培訓);
2、記錄(簽到)完整規范;
3、會議(培訓)后有效果評估;
4、統一納入部門(項目)檔案/資料管理。
(五)計劃管理
1、計劃編制完整規范;
2、計劃完成情況有可追溯性;
3、.納入項目(部門)檔案集中管理;
4、統一納入項目(部門)檔案管理。
(六)團隊建設
1、有人才培養計劃或方案;
2、有團隊建設的設想(方案);
3、有團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告;
4、統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(七)崗位形象
1、著裝統一整齊;
2、服裝整潔、佩帶齊全;
3、整齊協調，精神面貌好;
4、嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗;
5、女員工頭發應束裝，男員工不留長發。
(八)服務意識
1、看見客戶主動打招呼并問好;
2、客戶來辦事應主動招呼并安坐;
3、說話語氣語調適中，使用普通話。
二、現場管理
(一)客戶投訴管理
1、有客戶投訴記錄;
2、有客戶投訴受理記錄;
3、有客戶投訴回訪記錄;
4、有季度客戶投訴匯總分析報告。
(二)客戶滿意度管理
1、實施客戶滿意度調查記錄;
2、建立動態的客戶意見征集庫;
3、有總結分析報告(結論)。
(三)鑰匙管理
1、有明顯的標識，管理制度完善;
2、實施統一存放管理,記錄完善;
3、建立鑰匙清單(臺帳);
4、實施專人管理，不得隨意借出。
(四)社區活動
1、有社區活動的計劃(方案)、通知;
2、有社區活動的圖片或資料;
3、有社區活動的總結性報告或記錄。
(五)空置房管理
1、建立空置房清冊;(2月底完成)
2、實施專人管理;
3、建立定期巡查制度并有相關記錄;
4、建立空置房動態管理模式。
(六)協議管理
1、簽訂管理規約;
2、發放用戶手冊;
3、簽訂裝修管理協議。
(七)經營管理活動
1、在小區開展多種經營及特約服務項目;
2、明確收費項目及標準;
3、建立合作客戶的定期質量跟蹤(回訪)機制;
4、定期編制經營情況的匯總報告。
(八)信息公示
1、在街區建立 “三公開”公示欄;
2、內容符合公司及項目要求;
3、公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。
(九)收費管理
1、有費用催收記錄;
2、所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部;
3、嚴禁現金在個人(部門)過夜;
4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金。
三、其他業務
(一)客戶關系修復與重點客戶關系維護
1.、建立重點客戶名單;
2.、擬定關系修復(維護)計劃/方案;
3、作好客戶關系修復與重點客戶關系維護記錄。
(二)外聯管理
1、建立完善的外聯單位名錄;
2、保存外聯單位文件、通知或資料;
3、作好外來文件/通知的銜接事項與要求受理工作;
4、作好與外聯單位的溝通協調工作。
(三)突發應急事件處理
1、建立相關的突發事件處理應急預案;
2、有完整詳細的記錄;
3、有過程分析及處理結論報告。
保潔管理督導評分細則
一、綜合管理
(一)制度建設
1、有完善的內部管理制度，公示《價格標準》、《服務標準》;
2、公眾制度歸檔及時管理規范;
3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況;
各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(二)客戶檔案管理
1、客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時、裝訂規范;
2、建立檔案清冊目錄，便于查閱;
3、檔案標識美觀醒目;
4、客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準確;
5、客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。
(三)客戶需求信息受理
1、客戶需求信息應及時作好登記;
2、信息登記后應及時派工處理;
3、信息處理后應及時作好回訪工作;
4、作好季度信息統計分析。
(四)會議(培訓)
1、按時召開會議(培訓);
2、記錄(簽到)完整規范;
3、會議(培訓)后有效果評估;
4、統一納入部門(項目)檔案/資料管理。
(五)計劃管理
1、計劃編制完整規范;
2、計劃完成情況有可追溯性;
3、.納入項目(部門)檔案集中管理;
4、統一納入項目(部門)檔案管理。
(六)團隊建設
1、有人才培養計劃或方案;
2、有團隊建設的設想(方案);
3、有團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告;
4、統一納入項目(部門)檔案/資料管理。
(七)崗位形象
1、著裝統一整齊;
2、服裝整潔、佩帶齊全;
3、整齊協調，精神面貌好;
4、嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗;
5、女員工頭發應束裝，男員工不留長發。
(八)服務意識
1、看見客戶主動打招呼并問好;
2、客戶來辦事應主動招呼并安坐;
3、說話語氣語調適中，使用普通話。
二、現場管理
(一)客戶投訴管理
1、有客戶投訴記錄;
2、有客戶投訴受理記錄;
3、有客戶投訴回訪記錄;
4、有季度客戶投訴匯總分析報告。
(二)客戶滿意度管理
1、實施客戶滿意度調查記錄;
2、建立動態的客戶意見征集庫;
3、有總結分析報告(結論)。
(三)鑰匙管理
1、有明顯的標識，管理制度完善;
2、實施統一存放管理,記錄完善;
3、建立鑰匙清單(臺帳);
4、實施專人管理，不得隨意借出。
(四)社區活動
1、有社區活動的計劃(方案)、通知;
2、有社區活動的圖片或資料;
3、有社區活動的總結性報告或記錄。
(五)空置房管理
1、建立空置房清冊;(2月底完成)
2、實施專人管理;
3、建立定期巡查制度并有相關記錄;
4、建立空置房動態管理模式。
(六)協議管理
1、簽訂管理規約;
2、發放用戶手冊;
3、簽訂裝修管理協議。
(七)經營管理活動
1、在小區開展多種經營及特約服務項目;
2、明確收費項目及標準;
3、建立合作客戶的定期質量跟蹤(回訪)機制;
4、定期編制經營情況的匯總報告。
(八)信息公示
1、在街區建立 “三公開”公示欄;
2、內容符合公司及項目要求;
3、公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。
(九)收費管理
1、有費用催收記錄;
2、所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部;
3、嚴禁現金在個人(部門)過夜;
4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金。
三、其他業務
(一)客戶關系修復與重點客戶關系維護
1.、建立重點客戶名單;
2.、擬定關系修復(維護)計劃/方案;
3、作好客戶關系修復與重點客戶關系維護記錄。
(二)外聯管理
1、建立完善的外聯單位名錄;
2、保存外聯單位文件、通知或資料;
3、作好外來文件/通知的銜接事項與要求受理工作;
4、作好與外聯單位的溝通協調工作。
(三)突發應急事件處理
1、建立相關的突發事件處理應急預案;
2、有完整詳細的記錄;
3、有過程分析及處理結論報告。
保潔管理督導評分細則作
一、綜合管理
1、根據公司《日、周、月工作標準》，建立、健全部門各項制度，各崗位工作職責、標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。
2、清潔衛生實行區域責任制，有明確的責任分工和范圍;保潔、清潔工作實行標準化(定人、定崗、定時、定責任區域)作業。
3、建立保潔質量考核標準及保潔檢查標準，進行嚴格監管。
4、保潔人員熟悉管轄區域的環境和業主、使用人情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。
二、保潔
(一)玻璃
距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，無明顯污跡;距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。
(二)門
目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。
(三)地面
1、道路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物
2、需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理。
3、水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印、煙頭。
4、膠質地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損。
5、水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡。
6、廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔。
7、車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。
(四)天花
1、無蜘蛛網、污跡、變形、損缺、明顯灰塵。
2、通風窗無明顯灰塵、呈本色。
(五)墻面
1、涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色。 2、大理石、貼瓷內墻面無明顯污跡，表面無明顯積塵。
3、水泥墻面目視無蛛網、無明顯積塵，呈本色。
4、不銹鋼/鋁塑板內墻面目視無明顯指印、油跡，呈本色;外墻面無明顯污跡、積塵，呈本色。
篇2：房地產事業部員工行為督導規范
房地產事業部員工行為督導規范
第一條 員工判斷個人行為是否違反本準則的簡易標準是該行為能否毫無保留地在集團公開談論。
第二條 員工有責任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或企業管理部咨詢。接受咨詢的部門和人員應給予及時、明確的指導并為當事人保密。
第三條 上司對其下屬應盡到教導和管理的責任。如上司未能盡到責任，以致產生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導和管理責任的情形包括：
1、默認下屬違反各項行為規范；
2、未能按照集團規定保證下屬定期接受各項行為規范的培訓；
3、未能采取有效的措施防止及補救管理上的漏洞；
4、未能嚴格遵守集團的規章制度進行管理。
第四條 集團員工各項行為規范體現了怡和企業價值觀的基本要求，員工應當熟知并遵守。
第五條 集團尊重員工的正當權益，通過各項行為規范界定集團利益與員工個人利益，避免二者發生沖突。
第六條 員工違反各項行為規范可能導致集團與之解除勞動合同。
第七條 員工違反各項行為規范給集團造成經濟損失，集團將依法追索經濟賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，集團將報告司法機關處理。員工各項行為規范的解釋權歸集團企業管理部。
篇3：物業公司質檢督導小組實施方案
物業公司制度手冊：公司質檢督導小組實施方案
為使公司經營正常運行，保證服務接待質量，提高在職員工崗位素質，特制訂本實施方案。
質量督導小組人員編制：
公司質檢組組長：2人(兼職)
督導員：8人(兼職)
一、督導員標準
(一)率先垂范，嚴格遵守公司所制定各項規章制度。
(二)公平執法，內不避親，外不避仇。
(三)盡職盡責，忠于職守。
(四)具有三年以上基層物業管理經驗，并且具有一定的組織管理能力。
二、職責
(一)對總經理負責。按公司指令制度督導推進各項目標計劃的實施，逐步樹立公司接待服務高檔次的社會形象。
(二)按不同班次，不同時間，不同部位，對公司所有部門進行全日制巡回督導。
(三)以公司所制定的各項管理規定、各項規章制度為準繩，對違紀員工、違紀事件進行督導記錄和處理。
(四)對重大投訴和問題，根據總經理指令追蹤調查并將結果形成書面意見呈報總經理。
三、督導范圍
(一)服務接待
1. 業務操作規范和標準執行情況;
2.服務接待質量狀況;
3.崗位紀律遵守狀況。
(二)衛生
1.日常衛生;2.計劃衛生。
(三)保障
1.保障職能部門工作運轉;2.保障職能部門與經營部門配合;
3.保安、消防執行;4.設備運轉;5.設施完成;6.物品供應。
四、工作程序
(一)每日按班次時間準時巡迥督導。班次時間按督導重點進行安排。
(二)每日督導完畢，匯總記錄。
(三)督導中發現問題，當日填寫《督導執行通知單》，發至問題發生所在部門。
(四)每周六匯總督導情況，提交公司審議后，在公司例會上通報。
(五)每月匯總督導情況，形成書面報告報公司領導傳閱。報告要較全面地介紹公司整體服務接待狀況，并提出解決問題的措施、建議，列出下月督導重點。
五、權限
(一)除特殊情況，有權出入所有部位。
(二)有權簽發過失通知單。部門管理人員不在場的情況下，有權強行制止所發現的問題并迅速通知其部門進行處理。
(三)在發生各種緊急問題時，有權請示和請求各級管理人員趕赴現場給予解決。
六、要求
(一)各級管理部門對督導工作要給予充分的理解和信任。
(二)各級管理部門對督導工作要給予大力支持和配合。
(三)各級管理部門對質量督導小組提出的意見和建議要認真進行調查和解決。如發生異議，應積極與質量督導小組協商解決。
七、處罰及其條例
(一)凡公司員工違反公司規定和各項崗位責任制，督導員將視情節給予警告、通知其部門、記過失直至除名。除名報總經理批準，綜合部辦理手續。
(二)凡一個部位的員工，在一個月內有兩人次被記過失或除名時，該部位主管記過失一次。
(三)凡一個部門的員工，在一個月內有三人次被記過失或除名時，該部門經理記過失一次。
(四)凡督導員就專項問題(如：服務接待程序、規范;衛生;設備、設施管理;工程管理;安全、消防管理等)提出改進意見，部門在一個月內沒能改進，將視為管理違紀，部門經理記過失一次。
(五)凡督導員提出專項問題，部門有所改觀，但在兩個月內又重復發生，部門經理記過失一次。
(六)凡各部位有不服從督導管理者，主管記過失一次。凡各部門一個月內有兩次不服從督導管理的現象，經理記過失一次。