公司客戶投訴管理制度范文五

　　□ 客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序

　　客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業(yè)務部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”

　　欄注明：“客戶加工中未確定”

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

　　5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后

　　復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　?、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　?、谑栈刈⒚魍素洈?shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票

　　的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　?、?1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　?、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　□ 客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則

　　依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　□ 客戶報怨處理表

　　一式五聯(lián)：業(yè)務部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務部門(國外12天 國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務部門①制造單位④會計單位

　　□ 客戶投訴案件統(tǒng)計表

篇2：五民醫(yī)院投訴管理制度

>　　第五人民醫(yī)院投訴管理制度

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹"以病人為中心"的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

　　第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。

　　第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條 投訴實行"首訴負責制"，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章 投訴處理程序

　　第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。

　　第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結果反饋給投訴科，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條 醫(yī)院相關部門定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

　　第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。

　　第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責

　　第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。

　　第十九條 門診相關事項由門診部、醫(yī)務科負責。

　　第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務科負責。

　　第二十一條 護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

　　第二十二條 財務收費事項由財務科負責。

　　第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。

　　第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

　　第四章 投訴內(nèi)容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。

　　2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

　　3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

　　4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

　　5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。

　　6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。

　　9、外購服務問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。

　　第五章 改進與問責

　　1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況報分管領導，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

篇3：藥業(yè)公司藥品質(zhì)量事故查詢投訴管理制度

　　藥業(yè)公司藥品質(zhì)量事故、查詢、投訴的管理制度

　　根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及實施細則和相關法規(guī)的要求，為加強公司經(jīng)營過程中因藥品質(zhì)量問題，而發(fā)生危及人體健康或造成經(jīng)濟損失等異常情況的管理，特制本該制度。

　　一、質(zhì)量事故的管理制度

　　1、質(zhì)量事故分為一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故兩大類。

　　⑴重大質(zhì)量事故：

　　a、因質(zhì)量問題造成整批報廢的。

　　b、藥品在有效期內(nèi)由于質(zhì)量問題造成整批退貨的。

　　c、在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。

　　d、藥品發(fā)生混藥、嚴重異物混入或混入質(zhì)量低劣藥品，并嚴重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。

　　e、藥品因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

　　f、出售假劣藥等造成不良影響的。

　?、埔话阗|(zhì)量事故：除以上事故外的其它事故。

　　2、質(zhì)量事故的報告程序和時限

　?、鸥鳝h(huán)節(jié)發(fā)生的一般質(zhì)量事故由部門負責人從速處理，當日報質(zhì)量管理部。

　?、瀑|(zhì)量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經(jīng)過，報公司領導。

　　⑶發(fā)生質(zhì)量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質(zhì)量事故，事故發(fā)現(xiàn)部門應一小時內(nèi)報質(zhì)量管理部、公司領導，公司應及時派人查明原因、責任，并在24小時內(nèi)報當?shù)厮幈O(jiān)局，及時妥善解決。

　　⑷發(fā)生一般質(zhì)量事故應在三天內(nèi)上報，并在一周內(nèi)將質(zhì)量事故原因報公司領導。

　　3、質(zhì)量事故的處理

　　⑴首先調(diào)查事故發(fā)生的時間、地點、相關人員、事故經(jīng)過、后果，做到實事求是，準確無誤。

　　⑵分析事故的原因，明確有關人員的責任，提出整改預防措施。

　　⑶事故的處理應做到三不放過：事故原因不清不放過，事故責任者和群眾不接受教育不放過，沒有預防措施不放過。

　?、劝l(fā)生一般事故的責任人，經(jīng)查實在季度質(zhì)量考核中進行經(jīng)濟賠償。

　　⑸發(fā)生重大質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實可辭退，觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。

　　二、質(zhì)量查詢的管理制度

　　1、質(zhì)量查詢的分類

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　?、莆宜鞠蚬┴浄交蚩蛻舨樵?。

　　⑶我司向藥監(jiān)部門查詢。

　　2、查詢程序

　　⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務部負責。

　　a、來貨經(jīng)驗收有質(zhì)量問題的品種，驗收員填制《采購來貨待處理通知》，業(yè)務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　b、庫存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認有質(zhì)量問題的品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　c、省市藥檢所抽檢不合格的品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務部憑該單向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　d、對查詢情況，業(yè)務部應做好記錄。

　　⑵供貨方或客戶向我司查詢由質(zhì)量管理部負責并做好記錄。

　　a、客戶單位收貨時發(fā)現(xiàn)有嚴重質(zhì)量問題而拒收的藥品，公司銷售員應及時通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對藥品質(zhì)量進行調(diào)查后，報告公司領導，妥善處理。

　　b、質(zhì)量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢，對查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因，采取有效的處理措施，及時答復。做到樁樁有答復，件件有交待。

　?、俏宜鞠蛩幈O(jiān)部門的查詢由行政人事部或質(zhì)量管理部進行，并做好記錄。

　　三、質(zhì)量投訴的管理制度

　　1、公司銷售的藥品，客戶或顧客由于質(zhì)量問題向公司提出的投訴，無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。

　　2、公司各環(huán)節(jié)、各部門接到顧客投訴后，及時報告公司領導，并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作，查清事實真相，給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。

　　3、對產(chǎn)生重大問題的質(zhì)量投訴，應立即采取控制措施，向公司領導和上級主管部門匯報。