大米工廠消費(fèi)者投訴受理制度

　　1.目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　2.適用范圍

　　本規(guī)定適用于供銷科。

　　3.職責(zé)

　　3.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

　　3.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

　　4.工作程序

　　4.1服務(wù)質(zhì)量投訴。

　　4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，銷售科應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)落實(shí)。

　　4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行處理。

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售科具體處理。

　　4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時(shí)間通知銷售科負(fù)責(zé)人。

　　4.2.2銷售科負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　　5.質(zhì)量記錄

　　顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表顧客意見反饋投訴記錄表

篇2：消費(fèi)者投訴受理制度

　　消費(fèi)者投訴受理制度

　　一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。

　　二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨(dú)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。

　　八、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

　　十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。